Le paysage de l’e-commerce est en constante évolution, avec de nouvelles tendances et technologies qui remodèlent continuellement la façon dont les entreprises fonctionnent et les consommateurs achètent. À l’approche de 2024, il est crucial pour les marques de DTC de rester à l’avant-garde de ces changements afin de répondre aux attentes des clients et de conserver un avantage concurrentiel.
Afin de vous aider dans cette démarche, nous avons sollicité l’expertise de professionnels du secteur du commerce électronique pour identifier les tendances majeures de 2024 et nous fournir des conseils stratégiques pour en tirer parti de manière optimale. De la personnalisation prédictive à l’analyse de l’IA, voici les tendances les plus importantes à surveiller.
1. TikTok Shop est prêt pour l’expérimentation
En 2023, TikTok Shop a fait sa grande entrée, laissant entrevoir un changement dans la façon dont les consommateurs, en particulier la génération Z, découvrent les produits. Mais le nouveau moteur de commerce n’en est qu’à ses débuts, et les marques sont encore en train d’apprendre ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas.
Modern Retail signale que BK Beauty a vu de nouvelles ventes nettes initiales d’environ 10 % à 20 % grâce aux transactions sur TikTok Shop, tandis qu’un client new-yorkais de Digishopgirl Media spécialisé dans l’alimentation a constaté une hausse incrémentielle de ses ventes allant jusqu’à 15 % après avoir testé les boutiques pendant plus de six mois.
Bien que ces chiffres ne soient pas bouleversants, ils signalent le potentiel d’exploiter des audiences qui, autrement, ne sortiraient pas de la plateforme pour acheter, et les marques testeront fortement leurs stratégies sur TikTok Shop en 2024.
Par exemple, BK Beauty a vu ses chiffres bondir une fois qu’elle a mixé son offre avec des créateurs de contenu. Ils ont constaté un bond de 30 % des ventes de la boutique TikTok grâce à une vidéo de l’artiste maquilleuse Melissa Murdick. Il semble que la combinaison de la boutique in-app et du programme d’affiliation de TikTok puisse donner des résultats notables.
« TikTok Shops est un Sales Channel de plus que vous devriez envisager pour l’année suivante, surtout si vous vendez un produit à cette audience », explique Brett Bernstein, CEO chez Gatsby, une app qui permet aux marques d’automatiser leur programme d’ambassadeurs sociaux. « Si vous utilisez Shopify, envisagez de prendre comme résolution pour la nouvelle année de lier plus de canaux Soldes en 2024, en particulier TikTok, Instagram et l’App de la boutique. Ces canaux facilitent la découverte et la conversion de nouveaux clients. »
2. L’authenticité permet de lutter contre l’escroquerie sociale
Toutes les nouvelles ne sont pas bonnes en ce qui concerne le commerce social. Selon un récent rapport de Retail Dive, 60 % des acheteurs américains sont prêts à débourser 100 dollars pour un produit qu’ils trouvent sur les médias sociaux – mais plus de la moitié d’entre eux (53 %) admettent qu’ils ont plus de mal à faire confiance aux produits vendus sur ces canaux.
Et ce n’est pas seulement un problème pour la génération plus âgée ; 52 % des membres de la génération Z et des milléniaux sont du même avis. La plupart d’entre eux (63 %) évitent d’acheter sur les médias sociaux par crainte des escroqueries, et 57 % sont mal à l’aise à l’idée de partager leurs informations de paiement. Ils se méfient également des produits contrefaits ou de mauvaise qualité (55 %).
Alors que les dépenses sur TikTok et d’autres plateformes sociales sont en hausse, il en va de même pour le nombre de produits de pacotille. Il y a beaucoup de produits bon marché conçus pour attirer des niches spécifiques, et en tant que véritable marque de DTC, vous devez vous assurer que vos produits ne se retrouvent pas par erreur dans ce groupe.
Les marques qui investissent davantage dans leurs offres de commerce social en 2024 s’efforceront également de véhiculer la confiance et la qualité, afin que les nouveaux acheteurs ne soient pas hésitants à tenter leur chance auprès d’une marque qu’ils ne connaissent pas. C’est pourquoi l’authenticité et les Avis clients réels seront des moyens importants d’établir la confiance en 2024, amenant l’UGC et les témoignages encore plus profondément dans les plateformes sociales.
3. Le service client deviendra direct
Si les acheteurs interagissent avec votre Marque sur les médias sociaux, ils voudront aussi se glisser dans vos DM. En fait, les clients ont de plus en plus tendance à s’adresser directement au service client par le biais de DM ou de SMS. Une étude réalisée par Intercom a révélé que 60 % des clients américains préfèrent que les entreprises communiquent par SMS et DM, et le rapport sur les tendances de consommation de HubSpot a révélé une augmentation de 45 % d’une année sur l’autre des utilisateurs de médias sociaux qui ont envoyé des DM pour obtenir un service client.
Il va de soi que cette tendance ne fera que croître à mesure que le social shopping sera mieux accepté, de sorte qu’en 2024, les clients exigeront probablement davantage de cette communication en temps réel avec les marques – et ils veulent que cela se produise là où c’est le plus pratique pour eux.
L’adoption de technologies et de nouveaux processus permettant à votre équipe de service client d’interagir par DM ou par texto sera une stratégie essentielle à l’aube de la nouvelle Année. Selon Webex, 72 % des clients sont plus enclins à acheter en ligne s’ils peuvent poser des questions en temps réel.
4. La personnalisation devient prédictive
Ce n’est un secret pour personne que la personnalisation est importante dans l’eCommerce, mais les attentes des clients se complexifient. Selon le rapport Salesforce State of the Connected Consumer, 65 % des clients attendent désormais des entreprises qu’elles s’adaptent à l’évolution de leurs besoins et de leurs préférences.
Les marques ne peuvent pas se contenter d’une compréhension statique de leurs clients ; il ne s’agit pas de savoir qui était votre client hier, mais plutôt qui il sera – et ce dont il aura besoin – demain, la semaine prochaine, et à chaque autre moment de son parcours avec votre marque.
Les enjeux sont également très importants. Le même rapport indique que 80 % des clients déclarent que l’expérience offerte par une Entreprise est aussi importante que ses produits et services.
Prédire les comportements de vos clients peut cependant s’avérer compliqué, car cela nécessite des données robustes provenant de tous les touchpoints – qui sont souvent dispersés sur différentes plateformes. « L’astuce consiste à s’assurer que vous construisez une pile technologique qui se parle en douceur », explique Tina Donati, Content and Partner Marketing Lead chez Alloy Automation.
En 2024, c’est exactement ce que feront les marques, en consolidant leur pile technologique là où elles le peuvent et en veillant à ce que les connexions entre leurs logiciels soient transparentes.
« Les intégrations entre votre plateforme de commerce et votre système ERP, votre CRM, votre automatisation du marketing, votre service d’assistance, votre appli de fidélisation, etc. sont le seul moyen de faciliter la personnalisation des points de contact avec les clients sans beaucoup de travail manuel de la part de votre Équipe », explique Donati. « C’est pourquoi des outils comme Yotpo, Klaviyo et Gorgias sont constamment en tête de leurs marchés ; ils disposent d’un grand nombre d’intégrations sur lesquelles les commerçants s’appuient, ce qui rend leurs produits plus efficaces pour stimuler la croissance de l’entreprise. »
5. Le développement durable s’étend aux emballages réutilisables
Selon McKinsey, les emballages durables et recyclables/réutilisés/réutilisables sont l’une des quatre tendances en matière d’emballage qui devraient croître jusqu’en 2024. Des entreprises comme Arka ouvrent la voie en proposant des solutions d’emballage durable sur mesure qui réduisent l’impact environnemental tout en créant des expériences de déballage mémorables. Et malgré l’inflation croissante, les consommateurs sont de plus en plus demandeurs d’emballages durables. Au cours de l’Année à venir, nous nous attendons à voir davantage de marques explorer des options d’emballage durable, réduisant l’impact environnemental tout en approfondissant leur lien avec les clients.
Une Entreprise appelée Boox, par exemple, vise à rendre les livraisons plus circulaires et durables en proposant des emballages réutilisables aux marques, dans le but d’éliminer les emballages à usage unique du monde du DTC. De plus, certaines marques vont plus loin en rendant les produits eux-mêmes rechargeables ou réutilisables. Saltair, par exemple, encourage ses clients à réutiliser les pompes en plastique de leurs produits de beauté, en proposant des recharges sans le plastique.
Les marques qui souhaitent introduire ces options réutilisables doivent les commercialiser de manière à motiver les clients et à susciter un Sentiment positif. L’introduction de cette mission dans la structure des récompenses de votre programme de fidélité, par exemple, peut sensibiliser tout en encourageant la participation grâce à des incitations.
6. Les consommateurs attendent de la valeur pour lutter contre l’inflation
Soir si la valeur n’est pas un pilier pour votre Marque, les consommateurs l’attendent à l’horizon 2024. Selon Retail Semaine, environ 74 % des acheteurs s’attendent à ce que les détaillants baissent leurs prix pour refléter toute augmentation de l’inflation en 2024. Cela indique que les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux prix et que les marques devront peut-être trouver des moyens d’offrir de la valeur tout en maintenant des prix compétitifs.
Cependant, la valeur peut prendre de nombreuses formes : un service de qualité et des avantages gratuits, par exemple, peuvent rehausser une marque qui ne peut pas compter sur des remises.
7. Les abonnements doivent être assortis d’avantages
Au milieu de cette inflation, les marques DTC proposent des plans d’abonnement à prix réduit comme un moyen pour les clients d’économiser de l’argent sur les biens qu’ils veulent. Par conséquent, on prévoit actuellement que le marché du commerce électronique par abonnement dépassera les 450 milliards de dollars d’ici 2025, contre 15 milliards de dollars en 2019. En 2024, nous nous attendons à ce que les abonnements deviennent un échange de valeur plus fortement commercialisé pour les clients qui cherchent à en avoir pour leur argent.
Mais comme le savent de nombreuses marques, si la seule valeur que vous offrez est monétaire, il devient facile pour un Client de Bounce lorsqu’une option moins chère se présente. Nous nous attendons à ce que de plus en plus de marques proposent des avantages et des commodités dans le cadre de leurs abonnements, afin de maintenir l’intérêt des clients.
Que veulent donc les clients ? Le contrôle de leurs abonnements et de leurs récompenses. « Les entreprises peuvent donner aux clients une plus grande autonomie dans la gestion des services d’abonnement en leur permettant d’effectuer des ajustements et des modifications sans nécessiter l’annulation de leurs abonnements existants », explique Shelly Socol, directrice générale et cofondatrice chez 1r Agency.
Pensez à permettre aux clients de gérer leurs abonnements par SMS, par exemple, ou à faciliter l’obtention et l’échange de récompenses pour leurs commandes régulières.
Vous pouvez également introduire la personnalisation dans les abonnements, comme l’a fait 1r pour la marque de produits capillaires et de soins de la peau Function of Beauty. Ils ont développé un portail personnalisé pour les abonnements qui encourage les Clients à affiner leurs formules, par exemple en adaptant leurs objectifs capillaires, de l’obtention de volume à la lutte contre les frisottis, et en incorporant des ingrédients et des parfums nouvellement introduits.
Non seulement ces stratégies améliorent la fidélité des clients, mais la combinaison de la flexibilité et de la valeur permet aux marques de pratiquer plus efficacement l’Upsell et le Cross-sell.
8. La vidéo de courte durée éduque les acheteurs
Les vidéos de format court ont peut-être été popularisées par les médias sociaux, mais ce format rapide et divertissant est en passe de devenir un moyen privilégié pour les jeunes consommateurs de s’informer sur les produits, quel que soit l’endroit où ils font leurs achats. Un rapport d’Influencer Marketing Hub cite la production de vidéos de format court comme l’une des principales tendances du marketing de contenu pour 2024.
Par conséquent, de nombreuses marques tirent parti de ces vidéos pour mieux présenter les détails du produit et augmenter le partage social, et le format est idéal pour le contenu de marque, d’influenceur et créé par l’utilisateur. Qu’il s’agisse de démonstrations rapides de produits ou d’aperçus des coulisses, ces vidéos engageantes sont un excellent moyen de garder les clients accrochés et de stimuler les conversions.
9. Le Cross-sell au centre de l’attention
La fidélisation n’est plus seulement une question d’achats répétés ; il s’agit aussi d’élargir la gamme de produits, en incitant les clients à essayer davantage de produits et de catégories. Si vous êtes en mesure de répondre aux besoins multiples de vos clients, ils seront plus enclins à rester fidèles à votre Marque.
Par conséquent, l’adoption de produits est l’un des objectifs les plus souvent cités par les marques qui utilisent Yotpo, et pour cause – nos données montrent que pour les marques DTC, tous secteurs verticaux confondus, le nombre de produits par client n’est que de 2,4. L’un des principaux piliers des stratégies de fidélisation en 2024 sera l’augmentation de ce nombre.
L’un des moyens d’y parvenir est de perfectionner les nombreux touchpoints qui mènent à un achat répété. Des tests A/B intelligents permettront aux marques de » compléter le parcours de fidélisation des clients « , explique Anya Geimanson, cofondatrice et PDG de Visually.io. « Elles peuvent y parvenir en exploitant les données et les retours clients, et mener des A/B testing sur chaque expérience pour affiner les taux de conversion et les valeurs moyennes des commandes. »
« En proposant des recommandations personnalisées, des Upsell après achat, des incitations alléchantes et des campagnes ciblées avec précision, les marques peuvent inspirer l’exploration et l’achat de nouvelles catégories de produits », poursuit-elle. « Cette approche globale permet au final de renforcer la fidélisation des clients et d’obtenir une plus grande part de leur portefeuille. »
10. L’IA ouvre la voie à l’optimisation
L’IA et l’automatisation deviennent de plus en plus importantes pour les marques de commerce électronique, les aidant à s’attaquer à des tâches qui libèrent du temps pour que les marques puissent innover et élaborer des stratégies. Par exemple, certaines marques utilisent l’IA pour créer des images et des descriptions de produits, ce qui leur permet de montrer le produit dans de multiples contextes sans avoir recours à un photoshoot massif.
Jusqu’à présent, les marques se sont fortement appuyées sur l’IA pour rationaliser les tâches de production de ce type. Mais en 2024, nous nous attendons à ce que de plus en plus de marques s’appuient sur l’IA et l’apprentissage automatique pour analyser les données des clients et prédire les comportements, ce qui leur permettra de créer des stratégies marketing plus adaptées qui donneront des résultats plus solides.
« Utiliser les bons outils dans le bon contexte peut être vraiment utile pour travailler plus intelligemment, mais la valeur actuelle de l’IA provient de ses insights, plutôt que du contenu lui-même », explique Jason Utile, PDG et fondateur d’Eastside Co, une agence Shopify primée.
Meta, par exemple, a lancé son AI Sandbox qui permet aux marques d’itérer et d’optimiser leurs créations à la vitesse de l’éclair, ce qui s’est traduit par une amélioration signalée de 17 % du coût par action et de 32 % des dépenses publicitaires globales. IBM propose également une IA qui permet aux marques de suivre et de faire évoluer leur messagerie en utilisant la réponse des clients, et Yotpo a récemment annoncé Tailor AI, un expert en rétention qui peut analyser vos données sur les clients et les performances, et faire des recommandations sur les moyens de s’améliorer.
Tous ces aperçus éclaireront les décisions prises par les humains pour construire une marque plus forte. Stokes estime que les marques devraient « considérer l’IA comme un assistant personnel qui peut automatiser les tâches chronophages, mais la qualité, la profondeur et les détails nécessitent toujours une contribution humaine. »
Rester agile pour répondre aux tendances de 2024
L’année 2024 promet d’être passionnante pour l’e-commerce, avec les plateformes sociales qui remodèlent la découverte des produits, les attentes croissantes des clients en matière d’expériences personnalisées, l’essor continu des abonnements, un changement dans les métriques de fidélisation et l’importance croissante de l’IA et de l’automatisation.
En restant informées de ces tendances et en mettant en œuvre les stratégies suggérées par les experts, les marques de TTT peuvent garder une longueur d’avance et prospérer dans le paysage évolutif du commerce électronique.
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