¿Su moderación de reseñas está aprobada por la directiva Omnibus?

Este artículo no constituye asesoramiento legal y no debe interpretarse como tal.

Asegúrese de que su práctica de moderación de reseñas cumpla con la Directiva Omnibus 2019/2161 de la Unión Europea.

En Yotpo, frecuentemente enfatizamos la importancia de las reseñas auténticas y cómo las marcas deben mostrar todas las reseñas, tanto positivas como negativas. Esta transparencia construye confianza entre las marcas y sus clientes, lo cual es crucial en el comercio electrónico actual. Para ayudar a las marcas en la Unión Europea a mantener el cumplimiento con la legislación más reciente, estamos destacando aspectos clave de la Directiva Omnibus de la UE (2019/2161), que impacta directamente en cómo se recopilan y publican las reseñas.

Prácticas justas de reseñas bajo la Directiva Omnibus

La Directiva Omnibus fue introducida para mejorar la protección del consumidor, la transparencia y la confianza en toda la Unión Europea. Sus disposiciones también cubren el uso y la moderación de reseñas en línea, aportando un marco regulatorio más sólido para garantizar la autenticidad. Al igual que las reglas de la Comisión Federal de Comercio (FTC) en los Estados Unidos, la Directiva Omnibus enfatiza la honestidad y la equidad en la recopilación y presentación de reseñas. La Directiva Omnibus no es una ley única, sino un paquete de enmiendas que modificó leyes anteriores como la Directiva 2005/29/EC

Las marcas que operan dentro de la UE deben cumplir con los siguientes principios clave para evitar prácticas engañosas y proteger la confianza del consumidor:

• No manipular reseñas: Las marcas no deben crear reseñas falsas o manipular las reseñas de los clientes de una manera que engañe a los consumidores, las reseñas deben provenir de clientes reales. (Directiva 2005/29/EC Artículo 7(4)(c)).
• Revelar cualquier conexión: Si un revisor ha sido incentivado o tiene alguna conexión material con la marca, esto debe ser revelado. Esto asegura la transparencia sobre la autenticidad de las reseñas ( Directiva 2005/29/EC artículo 13 anexo i, 23(b)).
• Prevenir la supresión de reseñas: La Directiva previene la eliminación o supresión injusta de reseñas negativas, exigiendo que las marcas muestren un reflejo preciso de las experiencias de los consumidores (Directiva 2005/29/EC Artículo 13 Anexo I, 23(c)
• No “apropiarse” de reseñas: Las marcas deben asegurarse de que las reseñas de los clientes se apliquen al producto específico que el cliente compró. Las marcas no deben copiar la reseña del cliente de un producto a otro diferente. (Directiva 2005/29/EC Artículo 7(4)(c))

Estas reglas generales para vendedores y plataformas de reseñas se alinean estrechamente con las prácticas de moderación de Yotpo, que están diseñadas para fomentar la autenticidad y la confianza del consumidor.

Prácticas de moderación de Yotpo

Alentamos a las marcas a publicar todas las reseñas, independientemente de si son positivas o negativas, y a garantizar la transparencia en cómo se moderan las reseñas. Nuestro sistema de moderación permite a las marcas mantener el control sobre su contenido, siempre que las reseñas sean rechazadas por razones válidas y procesadas de manera oportuna.

Yotpo posee una función de Publicación Automática de Reseñas que ayuda a optimizar la publicación de reseñas. Cuando la Publicación Automática está habilitada, las reseñas enviadas por sus clientes se publican automáticamente en el Widget de Reseñas en su sitio. En general, puede optar por publicar todas las reseñas de inmediato, o solo publicar reseñas con una calificación mínima de estrellas.

Las marcas que opten por elevar el filtro de calificación por encima de 1 estrella necesitarán publicar o rechazar las reseñas que estén por debajo de la calificación mínima. Para cumplir con la regla § Artículo 7(4)(c)) de la Directiva Ómnibus con respecto a la supresión de reseñas, las reseñas solo deben rechazarse por un motivo apropiado como se describe a continuación, de lo contrario, la UE puede considerar los rechazos como una supresión ilegal de reseñas. Para fomentar el cumplimiento de esta regla, Yotpo publicará automáticamente todas las reseñas que no hayan sido procesadas en un plazo de 14 días.

Así es como se ve el flujo de moderación:

Cómo Yotpo puede ayudar a su marca a revelar reseñas incentivadas

La plataforma de Yotpo permite a las marcas cumplir con las directrices de la FTC en cuanto a transparencia, marcando automática o manualmente las reseñas incentivadas. Cuando las marcas ofrecen recompensas, como descuentos o puntos de fidelidad, Yotpo se asegura de que las reseñas sean etiquetadas como “incentivadas,” mostrando esta divulgación en el widget. Las marcas también pueden marcar las reseñas incentivadas a través del panel de Moderación de Reseñas o API, especificando tipos de incentivos como muestras o cupones. Esta visibilidad fomenta la confianza del consumidor, alineándose tanto con los estándares regulatorios como con los requisitos de la plataforma.

Para más información, consulte Comprendiendo las Reseñas Incentivadas

¿Cuándo pueden las marcas rechazar una reseña?

La Directiva Ómnibus permite a las marcas rechazar o eliminar reseñas en ciertas circunstancias, incluyendo cuando las reseñas contienen:

• Contenido ilegal, ofensivo o inapropiado, como discurso de odio o lenguaje difamatorio.
• Información engañosa o reseñas no relacionadas con el producto o servicio en cuestión.
• Datos personales, como los detalles de contacto del revisor, que violan las regulaciones de protección de datos.

Las reseñas no deben ser rechazadas simplemente porque sean negativas o críticas. Los consumidores esperan ver un equilibrio de opiniones, y suprimir comentarios negativos legítimos puede socavar la confianza y exponer a las marcas a riesgos legales bajo la Directiva.

Por qué las marcas deberían publicar todas las reseñas relevantes

Publicar tanto reseñas positivas como negativas no es solo una cuestión de cumplimiento; también es una estrategia de negocio. Las investigaciones muestran que los consumidores buscan activamente reseñas negativas para tomar decisiones de compra informadas. De hecho:

• El 53% de los consumidores buscan específicamente reseñas negativas para uno o más productos que les interesan.
• Los consumidores confían más en las reseñas cuando ven una mezcla de comentarios buenos y malos. Si la retroalimentación es completamente positiva, el 95% cree que las reseñas son falsas o filtradas por la empresa.
• El 68% de los compradores confían más en las reseñas cuando ven contenido tanto positivo como negativo.

En Yotpo, creemos que compartir una amplia gama de comentarios de los clientes genera credibilidad y mejora la experiencia del cliente. Nuestras prácticas de moderación aseguran que las reseñas se manejen de manera justa y transparente, en línea con la Directiva Ómnibus.

Asegure el cumplimiento de las normas de protección al consumidor de la UE

Aunque la Directiva Ómnibus se aplica a las empresas que operan dentro de la Unión Europea, complementa directrices similares en todo el mundo, incluyendo las reglas de la FTC en los Estados Unidos. Los clientes de Yotpo pueden estar seguros de que nuestras herramientas de moderación de reseñas ayudan a las marcas a mantenerse en cumplimiento en todas las jurisdicciones. Al aprovechar estas reglas actualizadas, las marcas pueden mantener la confianza del consumidor y maximizar el valor de las reseñas de los clientes en el mercado de la UE.

Para obtener más información sobre las prácticas de moderación de Yotpo y cómo cumplen con la Directiva Ómnibus, visite nuestro artículo de soporte aquí