Cómo Yotpo está trabajando para promover una experiencia de reseñas auténtica

Esta publicación del blog ha sido actualizada.

En Yotpo, hablamos mucho sobre la importancia de las reseñas auténticas y cómo las marcas deberían publicar todas sus reseñas, incluso las negativas.

Para garantizar que estamos creando un entorno conforme para las marcas y una experiencia confiable para los consumidores, deseamos mantener la transparencia mostrando las reglas actualizadas de la Comisión Federal de Comercio (FTC) sobre la publicación y moderación de reseñas.

Prácticas justas de reseñas

La FTC ha publicado una nueva regla final sobre las mejores prácticas para recopilar y moderar reseñas de clientes en lo que respecta a los comercializadores y las plataformas de reseñas. Estas reglas finales se alinean estrechamente con las directrices para moderar reseñas que Yotpo ha fomentado durante años basándose en previas, no vinculantes directrices de la FTC. Tenga en cuenta que si su marca se asocia con un influencer o celebridad para hablar sobre su experiencia con su producto, esto puede considerarse un “testimonio de celebridad” y estar sujeto a las mismas reglas que cualquier otra reseña.

El texto completo de las reglas se puede encontrar aquí. Las reglas generales para los vendedores sobre la recopilación de reseñas incluyen:

Recopilación de reseñas

La orientación general para los comercializadores sobre la recopilación de reseñas incluye:

• No crear reseñas y atribuirlas a personas que no existen (§ 465.2(a)(1))
• No solicitar reseñas de quienes no han utilizado su producto o servicios (§ 465.2(b)(2))
• Revelar si su personal, familia o amigos han escrito alguna reseña. De lo contrario, no incluir su reseña en su sitio (§ 465.2(c), .5(c))
• No comprar reseñas positivas (o negativas) de clientes (§ 465.4)
• Tener precaución al ofrecer incentivos por reseñas, ya que no debe haber condiciones asociadas al incentivo para la reseña. Si el revisor tiene alguna conexión con el producto o servicio y/o si recibió algún tipo de compensación por su reseña, esto debe ser revelado (§ 465.5)
• No solicitar reseñas de clientes que crea que solo dejarán comentarios positivos (§ 465.7)

Para promover aún más la transparencia al moderar las reseñas, la FTC anima a las marcas a:

• Publicar todas las reseñas, tanto positivas como negativas (§ 465.7)
• Mostrar las reseñas de manera justa; las reseñas positivas no deben ser más prominentes que las negativas (§ 465.7)
• Identificar reseñas falsas o engañosas después de su publicación. Luego, determinar si deben eliminarse o mantenerse (pero etiquetadas como falsas/sospechosas) (§ 465.7(b))

Yotpo comparte la creencia de que mostrar tanto reseñas buenas como malas en el sitio es un factor clave para crear una experiencia de compra auténtica y promover la confianza del consumidor. Debido a esto, nuestras prácticas de moderación fueron diseñadas para garantizar la alineación con las directrices de la FTC.

Hemos trabajado para diseñar un proceso de moderación que sea justo, pero que mantenga el control de la marca sobre el contenido, siempre que las reseñas sean rechazadas por razones legítimas y de manera oportuna.

Esto asegura que las marcas que trabajan con Yotpo tengan acceso a las mejores prácticas de moderación y que estén aplicando prácticas de moderación alineadas con las directrices del regulador. Recuerde que la clave para cumplir con la FTC es publicar todas las reseñas (con algunas excepciones que detallamos a continuación) lo más rápido posible.

Prácticas de moderación de Yotpo

Nuestro proceso de moderación solo afecta a las marcas que utilizan la función de Publicación Automática de Reseñas. Cuando la publicación automática está habilitada, las reseñas enviadas por sus clientes se publican automáticamente en el Widget de Reseñas de su sitio. En general, puede elegir publicar todas las reseñas de inmediato o solo publicar reseñas con una calificación mínima de estrellas.

Las marcas que opten por elevar el filtro de calificación por encima de 1 estrella deberán publicar o rechazar las reseñas que estén por debajo de la calificación mínima. Para cumplir con la norma § 465.7 de la FTC sobre la supresión de reseñas, estas solo deben rechazarse por un motivo apropiado, como se indica a continuación; de lo contrario, la FTC podría considerar los rechazos como una supresión ilegal de reseñas. Para fomentar el cumplimiento de esta norma, Yotpo publicará automáticamente todas las reseñas que no hayan sido gestionadas en un plazo de 14 días.

Así es como se ve el flujo de moderación:

¿Cuándo pueden las marcas rechazar una reseña?

Existen un número limitado de razones legítimas por las que una marca puede rechazar la publicación de una reseña en su sitio web. La FTC, en la norma § 465.7, establece que las marcas están en su derecho de rechazar reseñas que contengan:

• Secretos comerciales o información comercial o financiera privilegiada o confidencial
• Contenido difamatorio, acosador, abusivo, obsceno, vulgar o sexualmente explícito
• Información personal o semejanza de otro individuo
• Contenido discriminatorio con respecto a raza, género, sexualidad, etnia u otra característica intrínseca
• Contenido que sea claramente falso o engañoso
• Un vendedor también puede rechazar una reseña si cree que es falsa o “si la reseña no está en absoluto relacionada con los productos o servicios ofrecidos o disponibles en el sitio web o plataforma.”

Yotpo crea las experiencias más confiables tanto para los consumidores como para las marcas. Compartir reseñas positivas y negativas en el sitio es crucial para crear una experiencia más auténtica para sus clientes.

Por qué las marcas deberían publicar todas las reseñas relevantes

Tenga en cuenta que las reseñas negativas no son necesariamente malas para el negocio. Considere las estadísticas:

• El 53% de los consumidores buscan específicamente reseñas negativas para uno o más productos que les interesan.
• Los consumidores confían más en las reseñas cuando ven una mezcla de comentarios buenos y malos. Si la retroalimentación es completamente positiva, el 95% cree que las reseñas son falsas o filtradas por la empresa.
• El 68% de los compradores confían más en las reseñas cuando ven contenido tanto positivo como negativo.

Publicar todas sus reseñas, incluidas las negativas, beneficia tanto a las marcas como a los consumidores. Para las marcas, ayuda a aumentar la autenticidad y la confianza general del consumidor. Para los consumidores, significa tomar decisiones de compra mejor informadas de una marca en la que confían.

Los clientes de Yotpo pueden estar seguros de que su proveedor de reseñas refleja las últimas normas de la FTC. Estos cambios en el proceso de moderación de Yotpo ayudan a las marcas a aprovechar todo el poder de las reseñas de los clientes, al tiempo que aumentan la confianza de los compradores en las marcas. Recuerde que las normas de la FTC se aplican a los negocios realizados en los Estados Unidos; otras áreas pueden estar sujetas a diferentes normas, como la Directiva Ómnibus 2019/2161 de la Unión Europea. Para obtener más información sobre nuestras prácticas de moderación, consulte nuestro artículo de soporte aquí.