eComm-Insider: Die größten Fehler, die Marken bei der Kundenbindung machen

Kundenbindung ist für die meisten Marken derzeit ein wichtiges Thema, aber das bedeutet nicht, dass sie damit auch Erfolg haben. Unsere „State of eCommerce“-Umfrage ergab, dass 52 % der Marken sich zwar stärker auf die Kundenbindung konzentrieren als noch vor einem Jahr, aber mehr als 40 % keine Änderungen an ihrer Strategie vorgenommen haben. Außerdem gaben 70 % an, dass ihre Kundenbindungsrate entweder gleich geblieben oder schlechter geworden ist. Warum klaffen diese Zahlen so weit auseinander? Weil Kundenbindung komplex ist.

Wir haben die eComm Insiders – Experten von preisgekrönten eCommerce-Agenturen und technischen Lösungen, die Innovationen für die größten Marken im eCommerce vorangetrieben haben – gefragt, welche Fehler sie bei Marken in Bezug auf die Kundenbindung am häufigsten sehen. Hier ist, was sie zu sagen hatten.

1. Bekehrung als Endziel behandeln

Konversion ist für jede Marke wichtig, aber wenn Sie wollen, dass Ihre Erstkunden wiederkommen, müssen Sie ihnen einen Grund dazu geben. Das bedeutet, dass Sie sich auf die Schaffung eines hervorragenden Erlebnisses nach dem Kauf konzentrieren müssen.

„Insgesamt ignorieren zu viele Marken ihre zahlenden Kunden, und sie sind zufrieden, wenn die Transaktion abgeschlossen ist. Ich würde ein vollständiges Customer Journey Mapping empfehlen, das alles umfasst, was nach dem Kauf und vor der nächsten Bestellung passiert.“ – Mikko Rekola, Chef-Evangelist bei Woolman

2. Alles hart verkaufen

Wenn es um die laufende Kommunikation mit Ihren Kunden geht – sei es per E-Mail, Textnachricht oder in sozialen Netzwerken -, sollten Sie nicht jede Nachricht zu einem Produktpush machen. Denken Sie darüber nach, was dem Kunden wirklich einen Mehrwert bietet, z. B. Bildungsinhalte und Aktualisierungen von Treueprogrammen, und fügen Sie diese zusammen mit Produktwerbung in Ihren Kalender ein.

„Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen wirklich interessanten Inhalten und Produktschwerpunkten fördert langfristig den Verkauf und erhält gleichzeitig die Kundenbindung.“ – Thomas Pedegaye bei EmailClub

3. Schlafen im Kundenservice

Es spielt keine Rolle, wie gut Ihr Produkt ist, wenn das Kundenerlebnis nicht stimmt. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden ihre Fragen und Probleme auf einfache Weise und über die von ihnen bevorzugten Kanäle beantworten lassen können.

„Ein Bereich, der oft übersehen wird, ist der Kundendienst. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundendienst leicht zu erreichen, persönlich und reaktionsschnell ist. Ein schlechter, nicht reagierender Kundendienst ist ein todsicherer Weg, selbst die treuesten Kunden zu verlieren. Stellen Sie sicher, dass Ihr FAQ-Bereich auf dem neuesten Stand und einfach zu navigieren ist. – Mya Gupta, Direktorin für Kundenerfolg bei Tomorrow

4. Ein mühsames Rückgabeverfahren

Keine Marke mag Retouren, aber die Beseitigung von Reibungsverlusten im Prozess kann viel dazu beitragen, dass ein Kunde wieder bei Ihnen einkauft. Ein Kunde, der eine Rücksendung vornimmt, ist nicht unbedingt ein Kunde, der nicht wiederkommen wird – aber die Erfahrung mit der Rücksendung könnte der entscheidende Faktor sein.

„Ein hervorstechender Punkt ist für mich der Rücklauf, insbesondere bei Mode. Die Rücksendequoten liegen in der Regel zwischen 25 und 40 % für eine typische Premium-Modemarke. Es ist unglaublich wichtig, die Hürden für die Rückgabe eines Artikels zu beseitigen und eine schmerzfreie Erfahrung zu schaffen, die den Kunden nicht abschreckt. Es gibt viele Möglichkeiten, eine verbesserte Gutschrift (im Gegensatz zu einer Rückerstattung in bar) oder einen Produktumtausch anzubieten, und es gibt eine Fülle von wirklich starken Lösungen, die dies berücksichtigen können. – Conor Jones, Spezialist für eCommerce-Lösungen bei Vervaunt

5. Nicht die richtigen Erwartungen wecken

Wenn Sie Ihren Kunden im Voraus eine Vorstellung davon geben, was sie von Ihrer Marke erwarten können, können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden besser steuern. Ob es nun darum geht, realistische Fristen für den Versand und die Lieferung zu nennen oder ihnen mitzuteilen, wie lange es dauert, bis sich ein Kundendienstmitarbeiter bei ihnen meldet – wenn Sie die richtigen Erwartungen setzen und diese dann auch erfüllen, stärken Sie das Vertrauen in Ihre Marke und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde wiederkommt.

„Marken versuchen manchmal, etwas zu sein, was sie nicht sind. Eine schnell wachsende Marke mit einem kleinen Team könnte zum Beispiel versuchen, sich so zu verhalten wie eine sehr große, etablierte Marke. Das geht jedoch nach hinten los und führt zu einer Verwirrung zwischen den Kundenerwartungen und dem Service, den die Marke realistischerweise bieten kann. Ich ermutige unsere Marken, sich ihre Geschichte zu eigen zu machen, einschließlich der Einschränkungen, und mit den Kunden in Kontakt zu treten, indem sie die Erwartungen im Voraus festlegen. Wenn Sie ein kleines, aber schlagkräftiges Team sind, sollten Sie Ihre Kunden proaktiv darauf hinweisen und ihnen sagen, wann Sie sich wieder bei ihnen melden werden. Die Vermenschlichung des Kundenerlebnisses kann Marken bei der Kundenbindung und -loyalität wirklich helfen!“ – Pallavi Malhotra, Sr. Partner Manager bei Gorgias

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie diese eComm-Agenturen und Tech-Integratoren das Wachstum und die Kundenbindung führender eCommerce-Marken fördern, sehen Sie sich diese preisgekrönten Erfolgsgeschichten mit Yotpo-Marken an.