Hvordan beregne Lojalitetspoeng: En guide til modeller, verdi og formler

Å lansere et lojalitetsprogram er et smart trekk for enhver merkevare innen E-handel. Når det gjøres riktig, kan det være en kraftig motor for kundebevaring, og gjøre førstegangskjøpere til livslange fans. Men før du begynner å belønne de beste kundene dine, må du svare på et viktig spørsmål: Hvordan vil du beregne lojalitetspoengene dine? Svaret er kjernen i programmets suksess. En logisk struktur skaper en god syklus av engasjement og gjentatte kjøp, mens en feilaktig struktur kan forvirre kundene eller skade bunnlinjen din.

Viktige læringspunkter

• Definer målene først: Før du beregner poeng, må du sette deg klare forretningsmål, for eksempel å øke gjenkjøpene eller øke gjennomsnittlig ordreverdi (AOV).
• Kjenn tallene dine: Forstå viktige målinger som Customer Lifetime Value (CLV) og produktmarginer for å sikre at programmet ditt er lønnsomt.
• Velg riktig modell: Velg mellom utgiftsbaserte, handlingsbaserte, nivådelte eller abonnementsmodeller – eller en hybridtilnærming – som er i tråd med merkevarens mål.
• Vær nøye med å beregne poengverdien: Fastsett et poengs pengeverdi og den totale belønningssatsen (vanligvis 1-5 %) for å balansere generøsitet med lønnsomhet.
• Markedsfør programmet ditt: Et godt program trenger god Kampanje. Bruk e-post, SMS og en dedikert Landingsside for å øke påmelding og engasjement.
• Velg en kraftig plattform: Den riktige programvaren forenkler administrasjonen, gir viktige data og tilbyr strategisk støtte som hjelper deg med å optimalisere og utvide programmet.

Denne guiden gir deg full oversikt over beregning av lojalitetspoeng. Vi går gjennom de ulike modellene for tildeling av poeng, viser deg hvordan du regner ut den økonomiske verdien og gir deg et trinnvis rammeverk for å bygge en strategi som passer til dine forretningsmål.

Kjernekonseptet: Hva er Lojalitetspoeng og hvorfor er de viktige?

Et lojalitetspoeng er i utgangspunktet en merkevarespesifikk valuta. Kundene tjener poeng for å gjøre verdifulle ting, som å foreta et kjøp eller skrive en anmeldelse. Deretter kan de bytte dem inn mot belønninger som rabatter eller eksklusive produkter. Men for å virkelig forstå poengenes betydning, må du se utover denne enkle transaksjonen.

Mer enn rabatter: Det virkelige målet med et lojalitetsprogram

Et lojalitetsprogram er ikke bare et verktøy for å dele ut rabatter; det er en strategisk ressurs for å bygge dypere og mer meningsfylte Kunderelasjoner. Hovedmålene er å:

• Bygg emosjonelle forbindelser: Et godt program får kundene til å føle seg sett og verdsatt, og forvandler et transaksjonsforhold til et lojalitetsforhold.
• Øk kundens livstidsverdi (CLV): Ved å oppmuntre til gjentatte kjøp og øke engasjementet, øker et lojalitetsprogram direkte den totale inntekten en kunde tilfører bedriften din.
• Samle inn verdifulle førstepartsdata: Når kundene samhandler med programmet ditt, gir de fra seg massevis av data om sine preferanser og atferd. Du kan bruke denne informasjonen til å personalisere markedsføringen og forbedre den generelle kundeopplevelsen.

Viktige Målinger å definere før du begynner

Før du bygger en strategi for poeng, er det viktig å forstå ytelsen din. Disse viktige målingene for E-handel gir deg den økonomiske konteksten du trenger for å utforme et lønnsomt og bærekraftig program.

• Kundeervervelse Kostnad (CAC): Hvor mye koster det deg å få en ny kunde? Et lojalitetsprogram bør være en mer kostnadseffektiv måte å generere inntekter på enn å stadig skaffe nye kunder.
• Customer Lifetime Value (CLV): Hva er den totale fortjenesten du forventer fra en enkelt kunde? Hovedmålet med et lojalitetsprogram er å øke dette tallet.
• Gjentatt kjøpsfrekvens: Hvor mange prosent av kundene dine kommer tilbake for et andre, tredje eller fjerde kjøp? Denne måleverdien er et direkte mål på kundelojalitet.
• Gjennomsnittlig ordreverdi (AOV): Hvor mye bruker kundene vanligvis på én transaksjon? Du kan strukturere et lojalitetsprogram for å oppmuntre kundene til å bruke mer.

Med disse grunnleggende konseptene og målingene på plass, er du klar til å utforske de ulike modellene for beregning og tildeling av Lojalitetspoeng.

Grunnleggende modeller for beregning av Lojalitetspoeng

Det finnes ikke én måte å beregne lojalitetspoeng på som fungerer for alle. Hvilken modell som passer best for din bedrift, avhenger av produktene, kundebasen og de strategiske målene dine. Her er de vanligste og mest velprøvde modellene.

Utgiftsbaserte modeller: Den klassiske tilnærmingen

Dette er den enkleste og mest populære modellen. Kundene tjener et bestemt antall poeng for hver dollar de bruker. Strukturen er enkel, gjennomsiktig og lett å forstå for kundene.

Formelen «poeng per dollar»

Beregningen er oversiktlig og direkte. Du angir en opptjeningsgrad, og poengene gis basert på kundens transaksjonsbeløp.

Formel: Poeng = transaksjonsbeløp x opptjeningsgrad

Hvis du for eksempel setter et opptjeningsforhold på fem poeng for hver dollar du bruker, vil en kunde som bruker 100 dollar tjene 500 poeng.

Fordeler: Den største fordelen med denne modellen er dens enkelhet. Kundene kan enkelt beregne sin potensielle inntjening, noe som gjør at programmet føles gjennomsiktig og rettferdig.

Ulemper: En stor ulempe er at det kan føles rent transaksjonelt. Det belønner forbruk, men gjør ikke mye for å oppmuntre til andre verdifulle merkevarebyggende handlinger, som å skrive anmeldelser eller engasjere seg i sosiale medier.

Handlingsbaserte modeller: Belønning av engasjement

Belønninger bør ikke bare være for kjøp. Med en handlingsbasert modell kan du gi poeng for en lang rekke verdifulle kundeatferder, noe som oppmuntrer til et dypere engasjement med merkevaren din.

Hvilke handlinger kan du belønne?

Mulighetene er mange, men noen av de mest effektive tiltakene som kan belønnes, er

• Opprette en butikkonto
• Abonnere på en e-post- eller SMS-liste
• Følg merkevaren på sosiale medier
• Skrive en produktanmeldelse
• Legge til bilder eller videoer i en anmeldelse
• Henviser en venn
• Feirer bursdag

Ikke alle handlinger er like viktige. Når du tildeler poengverdier, bør du tenke på den strategiske betydningen av hver aktivitet. For eksempel er en produktanmeldelse av høy kvalitet med et kundebilde mye mer verdt enn en oppfølging i sosiale medier. En kundehenvisning som fører til et nytt salg, er sannsynligvis den mest verdifulle handlingen av alle. Poengstrukturen din bør vise dette hierarkiet.

Nivådelte modeller: Spillbasert lojalitet

Nivådelte modeller gir et snev av Spillifisering til et lojalitetsprogram. Kundene får bedre fordeler og større poengpotensial etter hvert som de når visse milepæler når det gjelder forbruk eller engasjement. Dette skaper en følelse av mestring og motiverer kundene til å bevege seg oppover i lojalitetsnivåene.

Slik fungerer nivåene

Du oppretter ulike nivåer eller nivåer – for eksempel bronse, sølv og gull – som alle har sine egne fordeler. For å flytte til et høyere nivå må kundene vanligvis nå et spesifikt utgiftsmål innen en bestemt tid (f.eks. bruke 500 dollar på ett år for å oppnå gullstatus).

Den vanligste måten å belønne kunder i høyere nivåer på er med en poengmultiplikator. For eksempel kan medlemmer på basisnivå tjene fem poeng per dollar, mens Gold-medlemmer kan tjene 7,5 poeng per dollar (en multiplikator på 1,5 ganger).

Formel: Nivådelte poeng = (transaksjonsbeløp x opptjeningsgrad) x nivåmultiplikator

Denne strukturen gir meningsfull anerkjennelse til dine mest verdifulle kunder og gir alle medlemmer en klar grunn til å øke forbruket sitt.

Abonnementsmodeller: VIP-behandlingen

Denne modellen, som ofte kalles et betalt lojalitetsprogram, kombinerer fordelene ved et tradisjonelt program med en tilbakevendende medlemsavgift. Kundene betaler en månedlig eller årlig avgift for å få eksklusive fordeler, som kan omfatte bedre poengopptjening, gratis frakt eller produkter kun for medlemmer.

Amazon Prime er det mest kjente eksemplet på denne modellen. For merkevarer innen E-handel kan et abonnementsbasert program skape en svært forutsigbar inntektsstrøm, samtidig som det låser fast de mest dedikerte kundene.

Disse grunnmodellene danner rammeverket for programmet ditt. Du kan velge én modell, eller som oftest kombinere elementer fra flere for å skape et hybridprogram som er unikt tilpasset din merkevare.

Fastsettelse av den monetære verdien av et Lojalitetspoeng

Når du har bestemt deg for hvordan kundene skal tjene poeng, må du finne ut hva poengene er verdt. Dette er et kritisk trinn som har direkte innvirkning både på programmets appell til kundene og på virksomhetens økonomiske Bærekraft.

Trinn 1: Definere innløsningsverdien din

Det første trinnet er å fastsette en klar pengeverdi for poengene dine, ofte kalt «cent per poeng»-verdien. Formelen er enkel.

Formel: Poengverdi ($) = Belønningsverdi ($) / nødvendige poeng

Hvis du for eksempel tilbyr en rabattkupong på 100 kroner som belønning og setter kostnaden til 1000 Lojalitetspoeng, er det enkelt å beregne verdien av ett enkelt poeng.

$ 10 Belønning / 1000 poeng = $ 0,01 per poeng

I dette tilfellet er hvert lojalitetspoeng verdt én cent. Denne beregningen er grunnlaget for hele programmets økonomiske modell.

Trinn 2: Beregning av belønningssats

Belønningsprosenten viser prosentandelen av kundens forbruk som returneres til dem som belønninger. Dette er uten tvil det viktigste målet for kundene, ettersom det avgjør hvor sjenerøst programmet ditt føles.

Formel: Belønningsgrad (%) = (poengverdi x poeng opptjent per dollar) x 100

Ved hjelp av de foregående eksemplene kan vi beregne belønningssatsen. Vi har en poengverdi på 0,01 dollar og en opptjeningssats på fem poeng per brukte dollar.

(0,01 dollar per poeng x 5 poeng per 1 dollar) x 100 = 5

Dette betyr at for hver 100 dollar en kunde bruker, får de 5 dollar i belønningsverdi. Dette 5 % belønningssats blir et kraftig markedsføringsverktøy for å fremme programmet ditt.

Trinn 3: Finne Optimalisering av prisen

Hva er en god belønningssats? Det finnes ikke noe enkelt tall, men bransjens Benchmarking ligger vanligvis mellom 1% og 5%. Den riktige satsen for din virksomhet avhenger av en avgjørende faktor: din produktmarginer.

• Produkter med høye marginer: Bedrifter som selger produkter med høye profittmarginer (som kosmetikk eller luksusvarer), kan støtte en mer sjenerøs belønningssats, kanskje i størrelsesorden 5-10 %.
• Produkter med lave marginer: Virksomheter med lavere marginer (som elektronikk eller basisvarer) må være mer konservative, og sannsynligvis holde seg i området 1-2 %.

Nøkkelen er å finne en balanse. Programmet må være sjenerøst nok til å tiltrekke seg og beholde kunder, men ikke så sjenerøst at det går på bekostning av lønnsomheten. Begynn alltid med å analysere marginene dine for å sikre at lojalitetsprogrammet ditt bygger på et solid økonomisk fundament.

En trinn-for-trinn-guide til hvordan du bygger opp din egen strategi

Med en forståelse av modellene og matematikken kan du nå følge de praktiske trinnene i utformingen av strategien for lojalitetspoeng.

1. Definer forretningsmålene dine: Hvilke konkrete resultater ønsker du at lojalitetsprogrammet ditt skal levere? Målene dine vil forme alle beslutninger du tar. Prøver du å øke gjenkjøp, øke AOV, få mer brukergenerert innhold eller skaffe nye kunder gjennom anbefalinger? Velg ett eller to hovedmål for å gi programmet klarhet og formål.
2. Velg din(e) inntjeningsmodell(er): Velg den modellen eller blandingen av modeller som passer best, basert på målene dine. En hybridtilnærming er et godt utgangspunkt for de fleste virksomheter innen E-handel. Bruk en enkel forbruksbasert modell som grunnlag, legg til handlingsbaserte belønninger som samsvarer med målene dine, og tenk på å legge til en differensiert modell for å belønne de beste kundene dine.
3. Angi poengverdi og belønningssats: Det er her de økonomiske beregningene er nøkkelen. Analyser profittmarginene dine og velg en bærekraftig belønningssats. Bruk formlene til å finne ut poengverdien og opptjeningsforholdet. Det er ofte smartere å starte med et konservativt program og forbedre belønningene senere enn å starte for sjenerøst og måtte devaluere poengene dine.
4. Utform innløsningsalternativene dine: Hvordan vil kundene bruke poengene sine? Å tilby en rekke ulike innløsningsalternativer kan øke engasjementet. Tenk på faste rabatter ($10 rabatt), prosentvise rabatter (15% rabatt), gratis produkter, gratis frakt eller eksklusive opplevelser.
5. Implementer en sterk strategi for Kampanje: Et godt utformet program vil bare fungere hvis kundene vet om det. Sørg for at det er godt synlig på nettstedet ditt med en egen Landingsside. Annonser lanseringen til e-post- og SMS-abonnentene dine, og lær opp kundeserviceteamet ditt til å svare på spørsmål om programmet.

Forenkle programmet ditt med riktig plattform

Å utforme og administrere et lojalitetsprogram er komplisert, men den rette plattformen kan effektivisere hele prosessen. Yotpo Loyalty er utviklet for å gi både de kraftige, fleksible verktøyene og den strategiske veiledningen som merkevarer innen E-handel trenger for å lykkes.

Yotpo Loyalty

Med Yotpo får du mer enn en programvare; du får en strategisk partner. Plattformen støttes av et team av lojalitetseksperter innen E-handel som hjelper deg med å utforme et program som er tilpasset dine spesifikke forretningsmål. Dette støttenivået, som bygger på markedserfaring siden 2011, sikrer at du ikke bare lanserer et program, men bygger en ekte ressurs for merkevaren din.

Yotpo Loyalty tilbyr stor fleksibilitet og Tilpasning, slik at du kan bygge alt fra en enkel utgiftsbasert modell til et komplekst program med flere nivåer. En av de viktigste styrkene er den robuste og nøyaktige rapporteringen, som gir klar innsikt i medlemmenes engasjement, innløsningsrater og generelle ROI, noe som hjelper deg med å ta datadrevne beslutninger.

Yotpo Loyalty er en kraftig, frittstående løsning, men den tilbyr også en verdifull synergi. Du kan sømløst koble den sammen med Yotpo Reviews for automatisk å belønne kunder som sender inn anmeldelser av høy kvalitet, spesielt de som inkluderer verdifulle bilder eller videoer.

Yotpo Reviews

Vanlige fallgruver å unngå når du beregner Lojalitetspoeng

Vær oppmerksom på disse vanlige feilene når du utvikler programmet ditt. Hvis du unngår dem, slipper du å få store problemer senere.

• Altfor komplekse programstrukturer: Lojalitetsprogrammet ditt må være enkelt å forstå. Hvis kundene trenger en kalkulator for å finne ut hvordan de skal tjene og løse inn poeng, vil de sannsynligvis miste interessen. Enkelhet og klarhet er nøkkelen til brukeradopsjon.
• Devaluering av poeng: Tillit er alt i Kunderelasjoner. Hvis du endrer verdien på poengene etter at kundene har opptjent dem (f.eks. ved å øke poengkostnaden for en kupong til 10 dollar), risikerer du å gjøre dine mest lojale kunder sinte. Eventuelle endringer bør kommuniseres tydelig, og om mulig bør den gamle verdien beholdes for eksisterende medlemmer.
• Å se bort fra Profittmarginene: Det er verdt å gjenta: lojalitetsprogrammet ditt må være lønnsomt. Et altfor sjenerøst program kan tiltrekke seg mange medlemmer til å begynne med, men det vil ikke være bærekraftig. Gjør alltid en økonomisk analyse for å sikre at belønningssatsen stemmer overens med produktmarginene dine.
• Utilstrekkelig Kampanje for programmet: Tanken om at «hvis du bygger det, kommer de» gjelder ikke for lojalitetsprogrammer. Du trenger en proaktiv og kontinuerlig strategi for Kampanje for å få flere til å melde seg inn og holde medlemmene engasjerte. Behandle lanseringen av lojalitetsprogrammet ditt med samme strategiske betydning som en ny produktlansering.

Konklusjon: Lojalitetsprogrammet ditt er et produkt, ikke en kampanje

Å beregne lojalitetspoeng er både en kunst og en vitenskap. Det krever en solid forståelse av virksomhetens økonomi, en dyp forståelse av hva som motiverer kundene dine og en klar visjon om målene dine. Ved å velge de riktige modellene, beregne verdien av poengene nøye og unngå vanlige fallgruver, kan du bygge et program som gjør mer enn bare å tilby rabatter.

Tenk på lojalitetsprogrammet ditt som et produkt i seg selv – et produkt som er designet for å selge det mest verdifulle av alt: et varig, lønnsomt forhold til kundene dine. Når beregningene stemmer, belønner du ikke bare transaksjoner; du bygger et fellesskap av merkevareforkjempere som vil drive virksomheten din fremover i årene som kommer.

Ofte stilte spørsmål

Hva er en god belønningssats for en butikk i E-handel?

En typisk belønningssats for en butikk i E-handel ligger mellom 1 % og 5 %. av kundenes forbruk. Den ideelle satsen for din virksomhet avhenger i stor grad av produktmarginene dine. Hvis du har produkter med høye marginer, kan du lene deg mot den øvre enden av dette intervallet. For varer med lavere marginer er det tryggere å holde seg nærmere 1-2 % for å sikre lønnsomhet.

Hvordan håndterer jeg poeng for returnerte varer?

Dette er en avgjørende detalj! Standard praksis er å trekke fra poengene opptjent fra det opprinnelige kjøpet når en vare returneres. Lojalitetsplattformen din bør kunne automatisere denne prosessen. Det sikrer at systemet forblir rettferdig og forhindrer at kundene samler poeng på produkter de til slutt ikke beholder.

Hvordan kan jeg tydelig kommunisere verdien av poeng til kundene mine?

Tydelighet er nøkkelen. Den beste måten er å vise pengeverdien direkte der den betyr noe. På produktsidene kan du for eksempel vise «Tjen 150 poeng (1,50 dollar)» ved siden av prisen. I området for innløsning av belønninger kan du tydelig angi «1 000 poeng = $10 rabatt». Denne direkte oversettelsen fra poeng til dollar hjelper kundene med å forstå verdien umiddelbart og gjør at opptjeningen føles mer håndgripelig.

Hva er de beste belønningene å tilby i tillegg til rabatter?

Rabatter er bra, men ikke-monetære belønninger kan bygge en sterkere følelsesmessig tilknytning. Vurder å tilby eksklusive produkter, tidlig tilgang til nye lanseringer eller salgeller gratis frakt. Opplevelsesbaserte belønninger, som en gratis konsultasjon eller tilgang til et nettbasert arrangement kun for medlemmer, kan også være svært effektivt for å få lojale kunder til å føle seg spesielle.

Hvordan måler jeg ROI av lojalitetsprogrammet mitt?

For å måle programmets avkastning på investeringen (ROI) må du følge med på noen viktige målinger. Sammenlign Kundens livstidsverdi (CLV) og Gjentatt kjøpsfrekvens av lojalitetsmedlemmer versus ikke-medlemmer. Du bør også følge med på programmets innløsningsgrad (hvor mange poeng som blir brukt) og den totale kostnaden for belønninger gitt ut. En positiv ROI betyr at det økte forbruket og den økte medlemsfastholdelsen oppveier kostnadene ved programmet.

Hvor raskt kan jeg forvente å se resultater av et nytt lojalitetsprogram?

Selv om du vil se et visst umiddelbart engasjement fra påmeldinger, tar det ofte litt lengre tid før den virkelige effekten på Retenjonsmålingene kommer. Du kan vanligvis begynne å se et meningsfylt løft i gjentatte kjøpsrater og AOV innen 3 til 6 måneder. Nøkkelen er å være konsekvent med Kampanje og fortsette å oppmuntre medlemmene til å engasjere seg.

Bør lojalitetspoengene mine utløpe?

Ja, i de fleste tilfeller bør poengene ha en utløpsdato. En utløpsdato (vanligvis 12 måneders inaktivitet) skaper en følelse av at det haster, og oppmuntrer kundene til å bruke poengene sine og gjøre et nytt kjøp. Det hjelper deg også med å håndtere det økonomiske ansvaret du har for uinnløste poeng. Det viktigste er å kommunisere retningslinjene tydelig og sende ut påminnelser før poengene utløper.

Hva er forskjellen mellom et poengprogram og et cashback-program?

Et poengprogram gir kundene en Merkevarebygging-valuta som de kan løse inn mot ulike belønninger, noe som gir deg mer kontroll over belønningene og marginene. Et cashback-program gir kundene en direkte prosentandel av forbruket tilbake i form av butikkreditt eller kontanter. Poengprogrammer er generelt mer fleksible og bedre for å bygge en følelsesmessig tilknytning, ettersom du kan tilby unike, ikke-monetære belønninger.

Kan jeg endre poengstrukturen i lojalitetsprogrammet mitt senere?

Ja, du kan og bør utvikle programmet ditt over tid. Men alle endringer, spesielt de som kan oppfattes som en devaluering av poengene, må håndteres med stor forsiktighet og åpenhet. Hvis du må justere poengverdiene, bør du kommunisere endringene til medlemmene i god tid, og vurdere å la dem løse inn eksisterende poengsaldoer til den gamle verdien for å opprettholde tilliten.

Hvordan kan et lojalitetsprogram hjelpe meg med å skaffe nye kunder?

Et lojalitetsprogram er et effektivt verktøy for akkvisisjon når det inkluderer en henvisningskomponent. Ved å tilby poeng til eksisterende medlemmer for å verve en venn, gjør du de lojale kundene dine til merkevareforkjempere. Du kan også gi den nye kunden en velkomstrabatt eller bonuspoeng, noe som skaper en vinn-vinn-situasjon som driver ny trafikk av høy kvalitet til butikken din.

Er det bedre å tilby en fast rabatt eller en prosentvis rabatt?

Det avhenger av målet ditt. Faste rabatter (f.eks. «$10 rabatt») er enkle å forstå og kan føles veldig håndgripelige. Prosentvise rabatter (f.eks. «15 % rabatt») er ofte mer effektive når det gjelder å øke gjennomsnittlig ordreverdi (AOV), ettersom den totale besparelsen øker jo mer en kunde bruker. Mange Merkevarebygging tilbyr begge alternativene med ulike terskelverdier for å gi kundene fleksibilitet.

Hva er «brudd» i et lojalitetsprogram?

Brudd refererer til prosentandelen av lojalitetspoeng som opptjenes av kunder, men som aldri blir innløst. Selv om det er naturlig med noe frafall, kan en svært høy frafallsrate være et tegn på at programmet er for komplisert, at belønningene ikke er attraktive eller at innløsningstersklene er for høye. Målet er ikke å maksimere avbruddsraten, men å oppmuntre til aktiv deltakelse.

Hvor viktig er en dedikert landingsside for lojalitetsprogrammet mitt?

Det er ekstremt viktig. En dedikert Landingsside fungerer som det sentrale navet for programmet ditt. Den bør tydelig forklare hvordan man kan tjene poeng, hvilke nivåer som finnes og hvilke belønninger som er tilgjengelige. Det er et viktig verktøy både for å fremme programmet overfor ikke-medlemmer og for å holde eksisterende medlemmer engasjerte og informerte.