La Moderazione è Conforme All'Omnibus?

Questo articolo non costituisce consulenza legale e non dovrebbe essere interpretato come tale.

Assicurati che la tua pratica di moderazione delle recensioni sia conforme alla Direttiva Omnibus 2019/2161 dell’Unione Europea.

In Yotpo, sottolineiamo spesso l’importanza delle recensioni autentiche e come i marchi dovrebbero mostrare tutte le recensioni, sia positive che negative. Questa trasparenza costruisce fiducia tra i marchi e i loro clienti, il che è cruciale nell’e-commerce oggi. Per aiutare i marchi nell’Unione Europea a mantenere la conformità con la legislazione più recente, stiamo evidenziando gli aspetti chiave della Direttiva Omnibus dell’UE (2019/2161), che impatta direttamente su come le recensioni vengono raccolte e pubblicate.

Pratiche di recensione corrette secondo la direttiva omnibus

La Direttiva Omnibus è stata introdotta per migliorare la protezione dei consumatori, la trasparenza e la fiducia in tutta l’Unione Europea. Le sue disposizioni coprono anche l’uso e la moderazione delle recensioni online, portando un quadro normativo più forte per garantire l’autenticità. Come le regole della Federal Trade Commission (FTC) negli Stati Uniti, la Direttiva Omnibus enfatizza l’onestà e la correttezza nella raccolta e presentazione delle recensioni. La Direttiva Omnibus non è una singola legge, ma un pacchetto di emendamenti che ha modificato leggi precedenti come la Direttiva 2005/29/CE

I marchi che operano all’interno dell’UE devono rispettare i seguenti principi chiave per evitare pratiche ingannevoli e proteggere la fiducia dei consumatori:

Non manipolare le recensioni: I marchi non devono creare recensioni false o manipolare le recensioni dei clienti in modo da fuorviare i consumatori, le recensioni dovrebbero provenire da clienti reali. (Direttiva 2005/29/CE Articolo 7(4)(c)).
Rivelare qualsiasi connessione: Se un recensore è stato incentivato o ha qualsiasi connessione materiale con il marchio, questo deve essere rivelato. Ciò assicura trasparenza sull’autenticità delle recensioni ( Direttiva 2005/29/CE articolo 13 allegato i, 23(b)).
Prevenire la soppressione delle recensioni: La Direttiva impedisce la rimozione o soppressione ingiusta di recensioni negative, imponendo ai marchi di mostrare un riflesso accurato delle esperienze dei consumatori (Direttiva 2005/29/CE Articolo 13 Allegato I, 23(c)
Non “appropriarsi” delle recensioni: I marchi dovrebbero assicurarsi che le recensioni dei clienti si applichino al prodotto specifico che il cliente ha acquistato. I marchi non dovrebbero copiare la recensione del cliente da un prodotto a un altro diverso. (Direttiva 2005/29/CE Articolo 7(4)(c))

Queste regole generali per venditori e piattaforme di recensioni si allineano strettamente con le pratiche di moderazione di Yotpo, che sono progettate per favorire l’autenticità e la fiducia dei consumatori.

Pratiche di moderazione di Yotpo

Incoraggiamo i marchi a pubblicare tutte le recensioni, indipendentemente dal fatto che siano positive o negative, e ad assicurare trasparenza nel modo in cui le recensioni vengono moderate. Il nostro sistema di moderazione permette ai marchi di mantenere il controllo sui loro contenuti, a condizione che le recensioni siano rifiutate per motivi validi e elaborate in modo tempestivo.

Yotpo ha una funzione di Pubblicazione Automatica delle Recensioni che aiuta a ottimizzare la pubblicazione delle recensioni. Quando la Pubblicazione Automatica è attivata, le recensioni inviate dai tuoi clienti vengono automaticamente pubblicate nel Widget delle Recensioni sul tuo sito. Di solito, puoi scegliere di pubblicare subito tutte le recensioni o solo quelle con un punteggio minimo di stelle.

I marchi che scelgono di alzare il filtro del punteggio sopra 1 stella dovranno pubblicare o rifiutare le recensioni che sono sotto il punteggio minimo. Per rispettare la regola § Articolo 7(4)(c)) della Direttiva Omnibus riguardo la soppressione delle recensioni, le recensioni dovrebbero essere rifiutate solo per un motivo appropriato come indicato sotto, altrimenti l’UE potrebbe considerare i rifiuti come una soppressione illegale delle recensioni. Per incoraggiare il rispetto di questa regola, Yotpo pubblicherà automaticamente tutte le recensioni su cui non si è agito entro 14 giorni.

Ecco come funziona il flusso di moderazione:

Come Yotpo può aiutare il tuo marchio a dichiarare le recensioni incentivate

La piattaforma di Yotpo permette ai marchi di rispettare le linee guida FTC sulla trasparenza marcando automaticamente o manualmente le recensioni incentivate. Quando i marchi offrono ricompense, come sconti o punti fedeltà, Yotpo assicura che le recensioni siano etichettate come “incentivate,” mostrando questa dichiarazione nel widget. I marchi possono anche segnalare le recensioni incentivate tramite il pannello di Moderazione Recensioni o API, specificando i tipi di incentivi come campioni o coupon. Questa visibilità aumenta la fiducia dei consumatori, allineandosi sia agli standard normativi che ai requisiti della piattaforma.

Per saperne di più, vedi Capire le Recensioni Incentivate

Quando i marchi possono rifiutare una recensione?

La Direttiva Omnibus permette ai marchi di rifiutare o rimuovere le recensioni in certe circostanze, incluso quando le recensioni contengono:

Contenuti illegali, offensivi o inappropriati, come discorsi d’odio o linguaggio diffamatorio.
Informazioni fuorvianti o recensioni non correlate al prodotto o servizio in questione.
Dati personali, come i dettagli di contatto del recensore, che violano le normative sulla protezione dei dati.

Le recensioni non dovrebbero essere rifiutate semplicemente perché sono negative o critiche. I consumatori si aspettano di vedere un equilibrio di opinioni, e sopprimere feedback negativi legittimi può minare la fiducia ed esporre i marchi a rischi legali secondo la Direttiva.

Perché i marchi dovrebbero pubblicare tutte le recensioni pertinenti

Pubblicare sia recensioni positive che negative non è solo una questione di conformità; è anche una strategia aziendale. Le ricerche mostrano che i consumatori cercano attivamente recensioni negative per prendere decisioni d’acquisto informate. Infatti:

Il 53% dei consumatori cerca specificamente recensioni negative per uno o più prodotti che li interessano.
I consumatori si fidano di più delle recensioni quando vedono un mix di feedback positivi e negativi. Se il feedback è interamente positivo, il 95% crede che le recensioni siano false o filtrate dall’azienda.
Il 68% degli acquirenti si fida di più delle recensioni quando vede sia contenuti positivi che negativi.

In Yotpo, crediamo che condividere una vasta gamma di feedback dei clienti costruisca credibilità e migliori l’esperienza del cliente. Le nostre pratiche di moderazione assicurano che le recensioni siano gestite in modo equo e trasparente, in linea con la Direttiva Omnibus.

Assicura la conformità con le regole di protezione dei consumatori dell’UE

Mentre la Direttiva Omnibus si applica alle aziende che operano all’interno dell’Unione Europea, essa completa linee guida simili in tutto il mondo, incluse le regole FTC negli Stati Uniti. I clienti di Yotpo possono stare tranquilli che i nostri strumenti di moderazione delle recensioni aiutano i marchi a rimanere conformi in tutte le giurisdizioni. Sfruttando queste regole aggiornate, i marchi possono mantenere la fiducia dei consumatori e massimizzare il valore delle recensioni dei clienti nel mercato UE.

Per saperne di più sulle pratiche di moderazione di Yotpo e su come si conformano alla Direttiva Omnibus, visita il nostro articolo di supporto qui