Come Yotpo Sta Lavorando Per Promuovere Un'esperienza Di Recensioni Autentica

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Parliamo spesso dell’importanza delle recensioni autentiche qui a Yotpo, e di come i marchi dovrebbero pubblicare tutte le loro recensioni, anche quelle negative.

Per garantire di creare un ambiente conforme per i marchi e un’esperienza affidabile per i consumatori, volevamo rimanere trasparenti mostrando le regole aggiornate della Federal Trade Commission (FTC) sulla pubblicazione e moderazione delle recensioni.

Pratiche di revisione eque

La FTC ha pubblicato una nuova regola finale sulle migliori pratiche per raccogliere e moderare le recensioni dei clienti in relazione ai marketer e alle piattaforme di recensioni. Queste regole finali si allineano strettamente con le linee guida per la moderazione delle recensioni che Yotpo ha incoraggiato per anni basate su precedenti linee guida non vincolanti della FTC. Tieni presente che se il tuo marchio collabora con un influencer o una celebrità per parlare della loro esperienza con il tuo prodotto, questo potrebbe essere considerato una “testimonianza di celebrità” e soggetto alle stesse regole di qualsiasi altra recensione.

Il testo completo delle regole può essere trovato qui. Le regole generali per i venditori sulla raccolta delle recensioni includono:

Raccolta delle recensioni

Le linee guida generali per i marketer sulla raccolta delle recensioni includono:

Non creare recensioni e attribuirle a persone che non esistono (§ 465.2(a)(1))
Non chiedere recensioni a chi non ha usato il tuo prodotto o servizi (§ 465.2(b)(2))
Rivela se il tuo staff, famiglia o amici hanno scritto alcune recensioni. Altrimenti, non includere la loro recensione sul tuo sito (§ 465.2(c), .5(c))
Non comprare recensioni positive (o negative) dei clienti (§ 465.4)
Usa cautela quando offri incentivi per le recensioni poiché non dovrebbero esserci condizioni legate all’incentivo per la recensione. Se il recensore ha qualsiasi connessione con il prodotto o servizio e/o se ha ricevuto qualsiasi tipo di compenso per la sua recensione, questo dovrebbe essere rivelato (§ 465.5)
Non chiedere recensioni ai clienti che pensi lasceranno solo quelle positive (§ 465.7)

Per promuovere ulteriormente la trasparenza durante la moderazione delle recensioni, la FTC incoraggia i marchi a:

Pubblicare tutte le recensioni — sia positive che negative (§ 465.7)
Visualizzare le recensioni in modo equo; le recensioni positive non dovrebbero essere rese più evidenti di quelle negative (§ 465.7)
Identificare recensioni false o fuorvianti dopo che sono state pubblicate. Poi, determinare se dovrebbero essere rimosse o mantenute (ma etichettate come false/sospette) (§ 465.7(b))

Yotpo condivide la convinzione che mostrare sul sito sia le recensioni buone che quelle cattive sia un fattore chiave per creare un’esperienza di acquisto autentica e promuovere la fiducia dei consumatori. Per questo motivo, le nostre pratiche di moderazione sono state create per garantire l’allineamento con le linee guida della FTC.

Abbiamo lavorato per progettare un processo di moderazione che sia equo, ma mantenga il controllo del marchio sul contenuto, a condizione che le recensioni vengano rifiutate per motivi legittimi e in modo tempestivo.

Questo assicura che i marchi che lavorano con Yotpo abbiano accesso alle migliori pratiche di moderazione e che stiano applicando pratiche di moderazione allineate con le linee guida del regolatore. Ricorda che la chiave per la conformità FTC è pubblicare tutte le recensioni (con alcune eccezioni che dettagliamo di seguito) il più rapidamente possibile.

Pratiche di moderazione di Yotpo

Il nostro processo di moderazione influisce solo sui marchi che utilizzano la funzione di Pubblicazione Automatica delle Recensioni. Quando la pubblicazione automatica è abilitata, le recensioni inviate dai tuoi clienti vengono automaticamente pubblicate nel Widget delle Recensioni sul tuo sito. In generale, puoi scegliere di pubblicare tutte le recensioni immediatamente o solo quelle con un punteggio minimo di stelle.

Ehi, ascolta. I marchi che decidono di alzare il filtro di valutazione sopra 1 stella dovranno pubblicare o rifiutare le recensioni che stanno sotto il minimo. Per non infrangere la regola § 465.7 della FTC sulla soppressione delle recensioni, dovresti rifiutarle solo per un buon motivo, altrimenti la FTC potrebbe pensare che stai facendo qualcosa di illegale. Per evitare casini, Yotpo pubblicherà automaticamente tutte le recensioni su cui non hai fatto niente entro 14 giorni.

Ecco come funziona la moderazione:

Quando i marchi possono rifiutare una recensione?

Ci sono pochi motivi validi per cui un marchio può rifiutare di mostrare una recensione sul suo sito. La FTC nella regola § 465.7 dice che i marchi possono rifiutare recensioni che contengono:

Segreti commerciali o informazioni riservate o confidenziali di tipo commerciale o finanziario
Contenuti diffamatori, molesti, offensivi, osceni, volgari o sessualmente espliciti
Informazioni personali o l’immagine di un’altra persona
Contenuti discriminatori riguardo razza, genere, sessualità, etnia o altre caratteristiche intrinseche
Contenuti chiaramente falsi o fuorvianti
Un venditore può anche rifiutare una recensione se pensa che sia falsa o “se non ha nulla a che fare con i prodotti o servizi offerti o disponibili sul sito web o sulla piattaforma.”

Yotpo crea le esperienze più affidabili sia per i consumatori che per i marchi. Condividere recensioni positive e negative sul sito è fondamentale per creare un’esperienza più autentica per i tuoi clienti.

Perché i marchi dovrebbero pubblicare tutte le recensioni pertinenti

Ricorda che le recensioni negative non sono necessariamente un male per il business. Considera questi dati:

Il 53% dei consumatori cerca specificamente recensioni negative per uno o più prodotti che li interessano.
I consumatori si fidano di più delle recensioni quando vedono un mix di feedback positivi e negativi. Se il feedback è interamente positivo, il 95% crede che le recensioni siano false o filtrate dall’azienda.
Il 68% degli acquirenti si fida di più delle recensioni quando vede sia contenuti positivi che negativi.

Pubblicare tutte le tue recensioni – comprese quelle negative – fa bene sia ai marchi che ai consumatori. Per i marchi, aiuta ad aumentare l’autenticità e la fiducia generale dei consumatori. Per i consumatori, significa fare acquisti più consapevoli da un marchio di cui si fidano.

I clienti di Yotpo possono stare tranquilli che il loro fornitore di recensioni rispetta le ultime regole della FTC. Questi cambiamenti al processo di moderazione di Yotpo aiutano i marchi a sfruttare al massimo il potere delle recensioni dei clienti, aumentando allo stesso tempo la fiducia degli acquirenti nei marchi. Ricorda, le regole della FTC si applicano agli affari condotti negli Stati Uniti, altre aree potrebbero essere soggette a regole diverse come la Direttiva Omnibus 2019/2161 dell’Unione Europea. Per saperne di più sulle nostre pratiche di moderazione, dai un’occhiata al nostro articolo di supporto qui.