Entrare nell’era della recessione: Perché i membri fidelizzati sono più importanti che mai

Anche se si prevede che i tassi di inflazione diminuiranno con l’avanzare dell’anno, i vostri clienti sono preoccupati per gli aumenti dei prezzi. Gli acquirenti statunitensi hanno già ridotto la spesa. Inoltre, l’inflazione rimane la principale preoccupazione per i consumatori pubblici di tutto il mondo, addirittura in testa alla classifica di COVID-19. Per tagliare i costi, molti marchi stanno riducendo la spesa per le attività di acquisizione, come i social e le ricerche a pagamento, per prepararsi a un’ulteriore contrazione della spesa dei consumatori.

Sebbene sia impossibile prevedere gli aspetti positivi e negativi di una recessione, i marchi ben preparati si stanno rivolgendo a un approccio collaudato dai dati per superare questa tempesta finanziaria: i loro membri ad alta intensità di fidelizzazione.

Rispetto a un nuovo cliente, i marchi dispongono di una grande quantità di dati sui loro membri fidelizzati: la loro storia di acquisti, il livello VIP, i prodotti preferiti e altro ancora. Di conseguenza, i marchi non devono indovinare cosa vogliono i clienti fidelizzati: lo sanno già e possono prevedere le loro abitudini di acquisto di conseguenza. “Una crisi è solo questo; ci sarà una ripresa e quando la fiducia dei consumatori tornerà a crescere, è fondamentale che un marchio emerga con una base di clienti forte e coinvolta, che apprezzi ancora il prodotto e il suo legame”, afferma Sam Sherson, Group Chief Marketing Officer di Overdose.

Inoltre, inThe State of Customer Loyalty & Retention 2023, abbiamo scoperto che i programmi di fidelizzazione placano le ansie da prezzo dei consumatori sensibili ai costi. Forniscono i premi, come prodotti gratuiti e sconti, e il valore aggiunto che i clienti cercano. I clienti vengono fidelizzati nonostante i timori di recessione, i prodotti più costosi e le difficoltà economiche in generale perché, in molti modi, compensano le carenze dei prezzi.

Infatti, oltre il 50% degli intervistati a livello globale ha dichiarato che un programma di fidelizzazione li spingerebbe a continuare ad acquistare da un marchio, superando anche un buon servizio clienti (36,5%) e un’esperienza di ricerca positiva sul sito (35,1%).

Investire nella fidelizzazione dei soci è un gioco da recessione

Investire nella fidelizzazione dei clienti dà la priorità a un profitto affidabile piuttosto che a una crescita incerta in un periodo economico tumultuoso. Secondo Forrester, in media i membri dei programmi di fidelizzazione negli Stati Uniti e in Canada spendono 99 dollari in più presso i rivenditori tradizionali e online rispetto ai non membri in un periodo tipico di tre mesi. In base ai dati della nostra indagine sulla fedeltà ai marchi del 2022, i programmi di fidelizzazione influenzano oltre l’83% degli acquirenti ad acquistare nuovamente da un marchio. Inoltre, la probabilità di vendita passa dal 5-20% con un nuovo cliente al 60-70% con uno che ritorna.

Secondo le ultime tendenze del commercio 2023 di ShopifyPer tenere testa all’inflazione, alcuni marchi cambiano i prezzi dei prodotti settimanalmente o addirittura quotidianamente. Più di otto aziende su dieci tra quelle intervistate hanno aumentato o prevedono di aumentare i prezzi dei prodotti a causa dell’inflazione. È qui che entrano in gioco i membri della fedeltà: Poiché quasi il 90% degli acquirenti pagherà di più per un prodotto di un marchio affidabile, i marchi con una solida fidelizzazione dei clienti possono aumentare i prezzi con meno rischi di fuga dei clienti.

Guardando al marzo 2020, un altro periodo di ambiguità economica, molti marchi si sono rivolti ai programmi di fidelizzazione per sostenere il proprio business – e sono tanto migliori per questo. Capitalizzando su una vincita sicura – i membri della fedeltà – queste aziende si sono concentrate sulla fidelizzazione e sui comportamenti ad alta intensità dei consumatori. Per esempio, Homeworx, un marchio di profumi per la casa, ha lanciato il programma di fidelizzazione durante la pandemia per espandere la propria presenza D2C. Di conseguenza, il loro programma, Club Homeworx, ha aumentato il tasso di fidelizzazione del 25% e i membri del programma hanno effettuato il 4x di acquisti rispetto ai non membri.

I programmi di fidelizzazione influenzano così pesantemente le decisioni di acquisto che il 45,4% degli acquirenti globali ha dichiarato che non guadagnare punti fedeltà per i propri acquisti ha reso negativa l’esperienza post-acquisto.

È il momento di ridurre al minimo i rischi e di far fruttare i vostri sforzi di marketing.

Con Yotpo Loyalty & Referrals, potete identificare i vostri clienti fedeli e garantire il successo dei vostri sforzi di marketing durante l’incertezza finanziaria. Grazie agli approfondimenti strategici, potete capire e prevedere quando i clienti:

• Dovrebbe essere reinserito e come
• Sono più propensi ad acquistare di nuovo
• Potrebbero sfornare

Ma va oltre la comprensione. Con Yotpo, il vostro marchio può coinvolgere i membri della fedeltà in modo efficace e nel momento di maggiore impatto. “Ci sono così tante opportunità di personalizzare le promozioni in base ai dati condivisi all’interno della piattaforma di Yotpo. Possiamo inviare un messaggio di testo a un solo livello VIP di fedeltà e offrire loro una promozione segmentata”, afferma Callie Tivnan, eCommerce Manager di Barefaced.

Ecco alcuni esempi di come si possono coinvolgere i membri del programma di fidelizzazione:

Rivolgetevi ai membri del programma fedeltà con meno di 200 punti in scadenza nei prossimi tre mesi con una campagna di raddoppio dei punti.

Ricordando agli acquirenti che i loro punti stanno per scadere, li invogliate a tornare e a fare un acquisto immediato o a tornare più avanti per acquistare con i punti raddoppiati.

Gli acquirenti di Target che non hanno fatto acquisti negli ultimi 30 giorni ma che hanno fatto acquisti nell’ultimo anno con una campagna di punch card.

Le campagne di tessera fedeltà danno agli acquirenti un obiettivo da raggiungere. Questo aggiunge un valore intrinseco agli acquisti dei vostri clienti, dando loro un motivo per scegliere il vostro marchio piuttosto che un concorrente.

Segmentate i clienti che hanno lasciato una valutazione bassa nella loro ultima recensione, quindi offrite loro dei punti bonus per convincerli a fare un altro acquisto.

Non lasciate che gli acquirenti abbiano una cattiva impressione del vostro marchio. Invece, riducete la rinuncia all’acquisto e migliorate il sentiment dei clienti in un colpo solo, offrendo punti fedeltà ai clienti a rischio, su larga scala. (Per ulteriori suggerimenti su come utilizzare i segmenti comportamentali, cliccate qui).

Scegliete gli acquirenti di livello VIP che hanno lasciato più di una recensione di un prodotto, quindi rivolgetevi a loro con messaggi SMS che li incoraggino a segnalare i loro amici.

Vincere gli sforzi di acquisizione facendo leva sui vostri migliori acquirenti. I membri VIP sono già tra i vostri acquirenti più felici, soprattutto se hanno lasciato più recensioni positive. Questi clienti possono fungere da ambasciatori organici del marchio, riducendo il CAC e facendoli sentire parte integrante della vostra comunità.

Segmentate in base al livello VIP e inviate messaggi SMS personalizzati ad alto impatto.

Oltre il 55% dei clienti preferisce i messaggi di testo perché sono immediati, convenienti e consentono di ricevere rapidamente aggiornamenti, il che è ancora più vero tra gli acquirenti VIP. Inviando messaggi personalizzati ai membri della fidelizzazione, si possono offrire le esperienze su misura che i clienti desiderano – e per le quali agiscono.

Incoraggiare i soci che spendono di più a “abbonarsi e risparmiare” sui loro acquisti ripetuti.

Poiché si ha il 60%-70% di probabilità di vendere a un cliente esistente, contro il 5%-20% di probabilità di vendere a un cliente potenziale, gli abbonamenti offrono un profitto più stabile nei periodi di incertezza.

The Turmeric Co, un marchio di prodotti olistici per la salute, utilizza l’approccio all-in-one di Yotpo per sfruttare e coltivare il valore dei membri della fedeltà. Utilizzando le informazioni raccolte attraverso i vari punti di contatto, il marchio ha registrato un aumento del 600% del fatturato in soli 24 mesi. “Non solo le recensioni ci aiutano a capire perché i clienti acquistano, ma utilizziamo anche la segmentazione per sviluppare flussi aggiuntivi per aumentare i tassi di coinvolgimento nel programma di fidelizzazione”, afferma Thomas Hal Robson-Kanu, fondatore.

Conoscere i vostri clienti più fedeli elimina le congetture

La copertura delle scommesse sui membri del programma fedeltà elimina le congetture dalla vostra strategia di recessione. Il profilo di fedeltà di un cliente memorizza tutti i suoi dati in un unico posto, dal momento in cui si è iscritto, a quali canali sociali segue, al suo comportamento di acquisto e di coinvolgimento durante il programma. Con l’approccio integrato di Yotpo alla fidelizzazione, i marchi capiscono quando, perché e come i loro clienti ad alto potenziale acquistano.

Attingendo ai profili dei membri, si dispone di dati prontamente disponibili sul sentiment, sul comportamento d’acquisto, sulle preferenze dei prodotti e sugli acquisti ripetuti. Sapete come questi clienti hanno valutato i loro acquisti passati, quanti punti hanno a disposizione prima di raggiungere il livello VIP successivo e persino le analisi per prevedere la rinuncia all’acquisto e l’acquisto successivo. I membri della Fedeltà permettono al vostro marchio di commercializzare con certezza.

“La fidelizzazione dei clienti inizia con un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità su desktop e mobile. Concentratevi su usabilità, reperibilità e contenuti personalizzati via e-mail, SMS e social. È fondamentale capire come i clienti non solo acquistano, ma anche come comunicano”.

– Chantele Gibson, SVP Global Partnerships, Searchspring

Bubble, un marchio di prodotti per la cura della pelle di nuova concezione, agisce sui dati dei membri della fedeltà, come il comportamento d’acquisto e le motivazioni, per catalizzare l’azione dei clienti e il loro coinvolgimento appassionato. Bubble invia messaggi personalizzati agli acquirenti che non fanno acquisti da un po’ di tempo, ricordando ai clienti il loro saldo punti riscattabile. Inoltre, incoraggiano i loro acquirenti più felici – i membri della fedeltà – a lasciare recensioni dettagliate sui loro prodotti preferiti.

Avere un programma di fidelizzazione è il primo passo per rendere la vostra attività a prova di recessione, ma il vero vantaggio deriva dall’incoraggiare la partecipazione attiva dei membri. Bubble ha adattato il suo programma in modo specifico agli acquirenti della Gen Z, catalizzando un aumento significativo delle riscossioni dei premi. In effetti, i riscattatori della fedeltà sono ora i clienti più preziosi del marchio: Il ricavo medio per cliente che riscatta la fedeltà è superiore del 171% rispetto a chi non riscatta, e il tasso di ripetizione dell’acquisto è del 73% per chi riscatta contro il 13% di chi non riscatta.

Seguite i dati: I membri della vostra rete di fidelizzazione sono una vittoria sicura

Le recessioni sono un momento in cui bisogna mantenere la calma e affidarsi a strategie collaudate nel tempo. Il vostro marchio ha già conquistato i membri della fedeltà. Ora è il momento di offrire loro le esperienze che hanno già richiesto, di sfruttare i dati a portata di mano e di agire con fiducia. Siete pronti a parlare di fidelizzazione? Parliamone.