Votre modération d’avis est-elle approuvée par Omnibus ?

Cet Article ne constitue pas un conseil juridique et ne doit pas être interprété comme tel.

Veillez à ce que votre pratique de modération des avis soit conforme à la la directive omnibus 2019/2161 de l’Union européenne.

Chez Yotpo, nous insistons fréquemment sur l’importance des avis authentiques et sur la manière dont les marques devraient afficher tous les avis, positifs et négatifs. Cette transparence renforce la confiance entre les marques et leurs Clients, ce qui est crucial dans le commerce électronique aujourd’hui. Pour aider les marques de l’Union européenne à rester en conformité avec la législation la plus récente, nous mettons en évidence les aspects clés de la directive Omnibus de l’UE (2019/2161), qui a un impact direct sur la manière dont les avis sont collectés et publiés.

Pratiques d’examen équitables dans le cadre de la directive Omnibus

La directive Omnibus a été introduite pour renforcer la protection des consommateurs, la transparence et la confiance dans l’ensemble de l’Union européenne. Ses dispositions couvrent également l’utilisation et la modération des Avis en ligne, apportant un cadre réglementaire plus fort pour garantir l’authenticité. Like the Règles de la Commission fédérale du commerce (FTC) aux États-Unis, la directive Omnibus met l’accent sur l’honnêteté et l’équité dans la collecte et la présentation des Avis. La directive Omnibus n’est pas une loi, mais un ensemble d’amendements qui ont modifié des lois antérieures telles que la Directive 2005/29/CE

Les marques qui exercent leurs activités dans l’UE doivent respecter les principes clés suivants afin d’éviter les pratiques trompeuses et de protéger la confiance des consommateurs :

• Ne pas manipuler les Avis: Les marques ne doivent pas créer de faux avis ou manipuler les avis clients de manière à induire les consommateurs en erreur, les avis doivent provenir de vrais clients. (Directive 2005/29/CE Article 7, paragraphe 4, point c)).
• Divulguer les liens éventuels: Si un examinateur a été incité ou a un lien matériel avec la Marque, cela doit être divulgué. Cela permet de garantir la transparence sur l’authenticité des avis ( Directive 2005/29/CE Article 13 Annexe I, 23(b)).
• Empêcher la suppression des Avis: La directive empêche la suppression injuste d’avis négatifs et impose aux marques de refléter fidèlement les expériences des consommateurs (Directive 2005/29/CE Article 13 Annexe I, 23(c)
• Ne pas « détourner » les avis : Les marques doivent veiller à ce que les Avis clients s’appliquent au produit spécifique que le client a acheté. Les marques ne doivent pas copier l’avis d’un client d’un produit à un autre. (Directive 2005/29/CE Article 7, paragraphe 4, point c))

Ces règles générales applicables aux vendeurs et aux plateformes d’avis s’alignent étroitement sur les pratiques de modération de Yotpo, qui visent à favoriser l’authenticité et la confiance des consommateurs.

Pratiques de modération de Yotpo

Nous encourageons les marques à publier tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, et à assurer la transparence de la modération des avis. Notre système de modération permet aux marques de garder le contrôle sur leur contenu, à condition que les avis soient rejetés pour des raisons valables et traités en temps voulu.

Yotpo dispose d’une fonction de En vedette pour la publication automatique d’Avis qui aide à optimiser la publication des Avis. Lorsque la publication automatique est activée, les avis soumis par vos clients sont automatiquement publiés dans le Widget Avis de votre site. Tous, vous pouvez choisir de publier tous les avis immédiatement, ou de ne publier que les avis avec un nombre d’étoiles minimum.

Les marques qui choisissent d’élever le filtre d’évaluation à plus d’une étoile devront soit publier, soit rejeter les avis qui n’atteignent pas l’évaluation minimale. Pour se conformer à la règle § L’article 7, paragraphe 4, point c), de la directive Omnibus concernant la suppression des réexamens ne doit être rejeté que pour une raison appropriée, comme indiqué ci-dessous.Pour encourager le respect de cette règle, Yotpo publiera automatiquement tous les Avis auxquels il n’a pas été donné suite dans un délai de 14 jours.

Voici à quoi ressemble le flux de modération :

Comment Yotpo peut aider votre Marque à divulguer des Avis incitatifs

La plateforme de Yotpo permet aux marques de respecter les directives de la FTC en matière de transparence en marquant automatiquement ou manuellement les avis incitatifs. Lorsque les marques offrent des récompenses, telles que des Remises ou des points de fidélité, Yotpo s’assure que les Avis sont Taggés comme  » incentivés « , en affichant cette information dans le Widget. Les marques peuvent également marquer les Avis incentivés via le panneau de modération des Avis ou l’API, en spécifiant des types d’incitations tels que des échantillons ou des coupons. Cette visibilité favorise la confiance des consommateurs et s’aligne à la fois sur les normes réglementaires et les exigences de la plateforme.

Pour plus d’informations, voir Comprendre les avis incitatifs

Quand les marques peuvent-elles rejeter un avis ?

La directive Omnibus permet aux marques de rejeter ou de supprimer des avis dans certaines circonstances, notamment lorsque les avis contiennent :

• Contenu illégal, offensant ou inapproprié, tel que discours haineux ou langue diffamatoire.
• Informations trompeuses ou avis sans rapport avec le produit ou le service en question.
• Les données personnelles, telles que les coordonnées de l’évaluateur, qui violent les règles de protection des données.

Les avis ne doivent pas être rejetés simplement parce qu’ils sont négatifs ou critiques. Les consommateurs s’attendent à un équilibre des opinions, et la suppression de feedbacks négatifs légitimes peut saper la confiance et exposer les marques à des risques juridiques en vertu de la directive.

Pourquoi les marques doivent-elles publier tous les avis pertinents ?

La publication d’avis positifs et négatifs n’est pas seulement une question de conformité ; c’est aussi une stratégie commerciale. Les études montrent que les consommateurs recherchent activement les mauvais avis pour prendre des décisions d’achat éclairées. En effet :

• 53 % des consommateurs recherchent spécifiquement les mauvais avis sur un ou plusieurs produits qui les intéressent.
• Les consommateurs font davantage confiance aux avis lorsqu’ils voient un mélange de bons et de mauvais feedbacks. Si le Feedback est entièrement positif, 95 % pensent que les Avis sont faux ou filtrés par l’Entreprise.
• 68 % des acheteurs font davantage confiance aux avis lorsqu’ils voient à la fois du contenu positif et du contenu négatif.

Chez Yotpo, nous pensons que le fait de partager un large éventail de Feedback clients renforce la crédibilité et améliore l’expérience client. Nos pratiques de modération garantissent que les Avis sont traités de manière équitable et transparente, conformément à la directive Omnibus.

Garantir la conformité avec les règles de protection des consommateurs de l’UE

Si la directive Omnibus s’applique aux entreprises opérant au sein de l’Union européenne, elle complète des lignes directrices similaires dans le monde entier, notamment les les règles de la FTC aux États-Uniss. Les clients de Yotpo peuvent être assurés que nos outils de modération des avis aident les marques à rester conformes dans toutes les juridictions. En tirant parti de ces règles mises à jour, les marques peuvent maintenir la confiance des consommateurs et maximiser la valeur des Avis clients sur le marché de l’UE.

Pour en savoir plus sur les pratiques de modération de Yotpo et sur leur conformité avec la directive Omnibus, consultez notre article d’Assistance ici