Programmes de Referral 101 : Les tenants et les aboutissants du Marketing de Referral

Dans un paysage d’e-commerce de plus en plus axé sur la réduction des coûts d’acquisition des clients, le lancement de programmes de Referral est une décision stratégique et rentable pour de nombreuses Marques. Ces programmes peuvent également encourager les clients de grande valeur à rester fidèles à votre Marque sur le long terme. Lorsqu’ils sont bien menés, les programmes Referral transforment les meilleurs acheteurs de votre marque en ambassadeurs organiques de la marque.

Voici comment créer un programme de Referral adapté à votre Marque.

Qu’est-ce qu’un programme de Referral ?

Un programme de Referral transforme la recommandation des clients en un moteur de revenus rentable en encourageant les acheteurs à recommander vos produits. Les marques proposent des Referral par le biais de plusieurs canaux, notamment des pop-ups sur site, des pages personnalisées, des campagnes SMS et des campagnes Email. La plupart des marques encouragent les Referral par le biais de programmes de récompense, tels que « Donnez 10 $, recevez 10 $ ».

Imaginez ceci : Vous êtes une Marque de produits pour animaux de compagnie. L’un de vos membres fidèles appartient à un groupe Facebook comptant 5 000 membres. Quelqu’un poste en demandant des recommandations pour des laisses. Votre client répond et recommande votre produit. Trois autres personnes interviennent pour dire qu’elles l’aiment aussi.

Non seulement l’auteur du post envisage d’acheter votre produit, mais toutes les personnes qui lisent les commentaires sur ce post le font aussi. Si ce client poste également un lien de Referral, il est récompensé pour toutes les personnes qui lisent et qui décident d’acheter votre produit.

Quels sont les différents types de programmes de Referral ?

Les marques peuvent utiliser plusieurs types de programmes de Referral Marketing à leur avantage. Il s’agit notamment de

• Referral direct: Également connu sous le nom de « bouche à oreille », ce type de recommandation repose uniquement sur le fait que des clients satisfaits recommandent votre Marque – sans aucune incitation. Il n’y a pas de fioritures, il s’agit simplement de clients satisfaits qui parlent de votre Marque en termes élogieux.
• Referrals par Email et SMS: Les referrals par Email et SMS permettent aux clients d’envoyer à d’autres clients potentiels des liens de référence vers des produits particuliers.
• Referrals sur les médias sociaux: Utilisant également les liens de référence, les marques tirent souvent parti des références sociales lorsqu’elles travaillent avec des influenceurs et des Micro-influenceurs. Lorsque les influenceurs postent sur votre produit, ils peuvent inclure leur lien de Referral personnalisé pour stimuler les ventes.
• Referral basé sur la récompense: Les referrals basés sur l’incitation sont ceux que vous connaissez le mieux. Avec ce système, tant le Referral que le référent sont incités à acheter auprès de votre Marque. Ils suivent généralement la structure « Donnez 10 $, recevez 10 $ » et encouragent les membres fidélisés à envoyer des recommandations à leurs amis et à leur famille.

5 avantages des programmes de Referral

Les avantages des programmes de Referral vont bien au-delà de la réduction du CAC. Ils permettent également aux marques d’instaurer un climat de confiance avec les nouveaux acheteurs, de générer des leads de meilleure qualité, d’augmenter le CLTV, etc.

1. Les programmes de referral réduisent les coûts d’acquisition des clients: Contrairement au marketing d’influence traditionnel et aux autres canaux d’acquisition payants, les programmes de parrainage de clients vous permettent de transformer des acheteurs heureux en défenseurs organiques de la marque, et ce, presque sans frais pour vous. Une stratégie de marché Referral efficace apporte de nouveaux Leads désireux de dépenser avec votre marque, et ils vous aident à couper à travers le bruit lorsqu’il s’agit de concurrents.
2. Les programmes de Referral renforcent la confiance dans les marques: Les clients sont plus enclins à faire confiance et à acheter des produits recommandés par des amis ou des membres de leur famille, ce qui peut contribuer à renforcer la confiance dans les marques nouvelles ou en plein essor. En fait, selon une étude Kantar, 93 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis ou de leur famille plutôt qu’à la publicité d’une marque.
3. Les programmes de Referral augmentent la valeur de la durée de vie des clients: Les clients recommandés ont une valeur supérieure de 25 % à celle des clients non recommandés, car ils ont pris l’initiative de faire découvrir votre Marque à de nouveaux acheteurs et sont beaucoup plus susceptibles de dépenser davantage auprès de votre marque.
4. Les programmes de Referral mettent en valeur la mission de votre Marque: Récompensez les acheteurs en fonction de la mission de votre Marque. Les marques axées sur le développement durable peuvent offrir des plantations d’arbres en échange de Referral réussis, ou les entreprises axées sur la justice sociale peuvent faire des dons au nom des personnes recommandées. Vous renforcez ainsi la confiance des clients non seulement dans vos produits, mais aussi dans votre marque.
5. Associés à la fidélité, les programmes de parrainage créent une stratégie de fidélisation: Continuez à offrir aux acheteurs des expériences et des avantages de premier ordre après qu’ils ont reçu leur Remise de parrainage, et transformez les acheteurs ponctuels en fidèles de la marque tout au long de leur vie.

Pourquoi les programmes de fidélité et de Referral vont de pair

Si les programmes de Referral constituent un excellent outil d’acquisition en soi, comment conserver ces clients à long terme ? En lançant des programmes de fidélité et de recommandation conjoints, vous créez un pipeline stratégique d’acquisition et de fidélisation pour votre marque.

Voici pourquoi les deux vont de pair :

1. Accroître le ROI: Les programmes de fidélité et de Referral récompensent les clients en leur donnant une bonne raison de revenir et de dépenser plus avec votre Marque. Après avoir été recommandés à votre Entreprise, les acheteurs continuent à bénéficier de la valeur de votre programme de fidélité, comme des expériences personnalisées, des avantages liés à l’expérience, un accès anticipé aux produits et aux ventes, et une communauté d’acheteurs partageant les mêmes idées. Un programme de Referral autonome ne modifie pas l’expérience d’achat des consommateurs de la même manière.
2. Ciblez vos objectifs commerciaux d’une nouvelle manière: Avec un programme conjoint de fidélité et de Referral, vous pouvez atteindre des objectifs commerciaux transactionnels et au-delà. En fonction de votre Marque, vous pouvez créer des campagnes qui vous aident à augmenter l’AOV, à booster les followers sociaux ou à catalyser l’engagement de la communauté.
3. Conserver les nouveaux et les anciens clients: Les programmes de fidélité et de Referral constituent une approche à multiples facettes de la fidélisation et de l’acquisition de nouveaux clients. Un programme de fidélité et de Referral offre aux clients plus qu’un code promo à usage unique pour les inciter à retourner chez vous. En outre, les récompenses de fidélisation sont personnalisables, ce qui les rend plus attrayantes pour les acheteurs que les seuls codes de recommandation non cumulables. Ensemble, les solutions de fidélisation et de Referral créent un pipeline de clients fidèles, et pas seulement une stratégie d’acquisition.

3 programmes de Referral réussis en action

Haut, vous ne savez pas comment mettre en place un programme de parrainage de premier plan ? Laissez-vous inspirer par ces quatre marques.

La cuisine honnête

Fondée en 2002, The Honest Kitchen est une entreprise innovante dans le domaine de l’alimentation pour animaux de compagnie, créée selon des normes de qualité humaine. La Marque sert un produit haut de gamme que les propriétaires d’animaux ne changent pas sur un coup de tête, mais une fois qu’ils ont trouvé un produit qui fonctionne pour leur animal, « ils reviennent », explique Leanne Pratt, Digital Marketing and eCommerce Manager.

« Il y a une forte composante éducative que les gens recherchent lorsqu’ils sont à la recherche d’aliments pour animaux de compagnie », explique M. Pratt. « Permettre aux clients de partager leur expérience avec notre produit et leur animal de compagnie aiderait non seulement d’autres propriétaires d’animaux dans une situation similaire, mais cela renforcerait également l’engagement envers notre marque d’une manière vraiment unique ».

Après avoir lancé son programme de fidélité et de recommandation, The Honest Kitchen enregistre aujourd’hui quatre fois plus de recommandations que la moyenne du secteur et un taux de conversion de 25 %.

Ministère de l’approvisionnement

Ministry of Supply, une marque de vêtements à vocation scientifique, souhaitait créer un programme de Referral afin d’attirer de nouveaux clients. Mais sans établir des relations plus profondes avec les clients et les récompenser pour leur engagement envers la marque, peu de clients faisaient des Referral, même s’ils aimaient les produits et les services de la marque. « Nous n’étions pas emballés par le programme de recommandation que nous avions », explique Weisman. « Nous avions besoin d’une solution qui pourrait nous aider à développer l’amour de la marque et la défense des intérêts qui reflètent notre service client exceptionnel. »

Le chiffre d’affaires de la Marque a doublé au cours des six premiers mois depuis le lancement d’un programme conjoint de fidélité et de Referral. En outre, plus de la moitié (52 %) des Referral proviennent désormais de membres VIP ayant dépensé plus de 300 dollars.

Lovesac

Lovesac est un magasin de meubles modernes qui s’est lancé dans la vente de chaises ultra confortables en forme de sac de haricots. Le programme de parrainage d’Utile permet d’acquérir de nouveaux clients et de renforcer la confiance dans la marque. Grâce à son modèle « Donnez 100 $, recevez 100 $ », la Marque a enregistré un taux de conversion de 8 %. Les acheteurs recommandés se sentent en confiance pour essayer les produits et, grâce à une incitation intégrée, le chemin vers l’achat est plus court que jamais.