Points forts du Webinar « Réduire la vulnérabilité de la Marque » avec Forrester

Alors que les entreprises font face à la hausse des coûts publicitaires, aux changements en matière de confidentialité et à une concurrence accrue, le défi de l’acquisition et de la fidélisation des clients devient de plus en plus complexe. Dans notre récent Webinar, Réduire la vulnérabilité de la Marque grâce aux relations avec les ClientsDans le cadre de la conférence sur l’expérience client, nous avons demandé à une invitée spéciale, Michelle Beeson, analyste principale chez Marque, de nous éclairer sur l’évolution du paysage de l’expérience client et sur son impact sur la vulnérabilité de la marque.

Avec Ellie Garabedian, Produit Marketing Manager chez Yotpo, nous avons discuté de la manière dont les marques peuvent s’adapter à l’évolution de l’environnement et favoriser la fidélisation des clients à long terme. Si vous avez manqué l’événement, ne vous inquiétez pas : vous pouvez le regarder en différé ici, ou consulter les principales conclusions ci-dessous.

Le nouveau paradigme de l’acquisition et de la fidélisation des clients

Nous avons démarré l’événement par une discussion sur le climat actuel du marketing du commerce électronique, qui fait que les marques ont des difficultés à atteindre les clients.

Cette situation s’explique en grande partie par le défi croissant que représente l’augmentation des coûts publicitaires sur les principaux canaux d’acquisition. Avec la montée en flèche des coûts, les marques ont de plus en plus de mal à atteindre et à engager efficacement leurs clients cibles. Les changements apportés par Apple en matière de confidentialité ont ajouté une nouvelle couche de complexité à la compréhension des clients et à la collecte de données, alors que la concurrence s’intensifie dans l’espace de vente directe aux consommateurs. Pour surmonter ces obstacles, Les marques doivent explorer d’autres moyens d’identifier leur public cible et d’entrer en contact avec lui.

Par conséquent, il est important de se concentrer sur les stratégies de fidélisation des clients, plutôt que de privilégier exclusivement l’acquisition de clients. La fidélisation des clients existants est d’une importance capitale à la lumière de ces défis du commerce électronique, en particulier si l’on considère que que l’acquisition d’un nouveau client est cinq fois plus coûteuse que la fidélisation d’un client existant. Les marques qui espèrent déjouer les pronostics doivent donc créer des expériences qui donnent la priorité à la satisfaction du client, à sa loyauté et à son engagement permanent.

Les éléments essentiels de l’expérience client

Alors, qu’est-ce qui fait qu’une expérience client est si bonne qu’elle apporte de la valeur au client et, par ricochet, à votre entreprise ? Selon l’Index CX de Forrester, tout se résume à trois éléments essentiels : Emotion, facilité et efficacité.

Émotion c’est justement cela : créer une réponse émotionnelle chez votre Client. La joie et la satisfaction sont des facteurs clés qui contribuent à la fidélisation de la clientèle, mais il en va de même du sentiment émotionnel de prendre des décisions en toute confiance ou d’être apprécié en tant que client. Ces priorités, ainsi que les émotions suscitées par une bonne expérience client, peuvent varier en fonction du produit acheté et du contexte dans lequel se trouve le client.

La facilité La facilité est un aspect essentiel de l’expérience client et, à bien des égards, elle s’explique d’elle-même : la facilité consiste à minimiser les efforts que le client doit fournir et les obstacles à l’achat, par exemple en réduisant le nombre de clics nécessaires pour passer à la caisse.

Efficacité va un peu plus loin ; il s’agit de savoir dans quelle mesure votre expérience assiste les objectifs du client, et il y a deux niveaux importants à cet égard. Le premier consiste à aider les clients à trouver, à choisir et à acheter le produit ou le service qu’ils souhaitent. Des informations telles que la disponibilité du produit, des recommandations ou des descriptions aident les clients à prendre une décision éclairée. Le second pilier va au-delà de ces besoins immédiats et s’adresse au client. intentionProduit : pourquoi ont-ils besoin du produit ? Comment s’intègre-t-il dans leur vie ? Quelle est la valeur ajoutée qu’il crée pour eux ?

Et lorsque les marques y parviennent, cela crée de la valeur non seulement pour leurs clients, mais aussi pour leur entreprise.

Le ROI de la transformation CX | Forrester. Base : 97 931 consommateurs américains en ligne (18+) ayant interagi avec une marque spécifique au cours des 12 derniers mois. Source : Forrester Analytics Enquête en ligne de l’Index de l’expérience client de Forrester Analytics, consommateurs américains 2020.

Selon le score de l’indice d’expérience client de Forrester – qui évalue la qualité de la CX selon les piliers Emotion, Facilité et Efficacité – une augmentation d’un point du score se traduit par une augmentation incrémentale du chiffre d’affaires de 5,23 $ par personne.

« Il y a en fait un ROI solide et rapide à améliorer votre expérience client, parce qu’il stimule la fidélité et la performance de l’entreprise », affirme M. Beeson.

Comment mettre en œuvre une meilleure expérience client ?

Alors comment votre Marque peut-elle cibler l’émotion, la facilité et l’efficacité dans vos expériences clients ?

Se concentrer sur la vente d’une solution plutôt que d’un produitLike la marque de matelas britannique Eve. Eve ne se contente pas de vendre des matelas et des accessoires ; elle vend l’idée d’une bonne Nuit de sommeil, ce qui apporte bien plus de valeur. La Marque fournit bien sûr toutes les informations nécessaires pour naviguer dans les options et prendre des décisions, tout en ajoutant cette valeur ajoutée très personnelle et émotionnelle qui assiste l’objectif des acheteurs : ils veulent bien dormir.

S’aligner sur les valeurs fondamentales et les intérêts de vos clientsComme la Marque de skate et de surf Volcom. Volcom allie facilité et efficacité en permettant à ses clients de trouver et d’acheter facilement ses collections écologiques ; les clients peuvent filtrer les produits en fonction des matériaux recyclés ou de la fabrication sans déchets, ce qui répond à leur intention en tant qu’acheteurs.

Fournir un échange de valeurs pour générer des informations qui soutiennent la prise de décision.Like DIME Beauty. DIME obtient des informations sur les actions et les tendances en matière de gestion des commandes d’abonnements, mais offre également de la valeur et de la facilité à ses clients les plus fidèles, en leur permettant de gérer commodément leurs commandes d’abonnements par SMS. Les clients peuvent simplement répondre par SMS pour sauter, retarder ou échanger des points de fidélité sur une commande à venir.

À l’instar de ces marques, les meilleures expériences clients sont capables de susciter un engagement émotionnel de manière transparente, de réduire les efforts et d’aider les clients à atteindre leurs objectifs.

Si vous ne savez pas par où commencer, la Marque recommande de de se concentrer sur un seul Touchpoint. Examinez l’expérience utilisateur de ce point de contact, et voyez s’il y a des points de douleur évidents. Ensuite, décidez s’il existe des solutions rapides qui peuvent avoir un impact sur ces éléments d’émotion, de facilité et d’efficacité ; plutôt que de se laisser submerger par le besoin de toujours plus d’informations, ces petits changements peuvent avoir un impact et les marques devraient régulièrement revoir et optimiser leurs expériences utilisateur pour garantir leur succès.

Exploiter les données et les canaux de communication pour améliorer l’expérience client.

Les données enrichies et les canaux de communication Droite sont deux conditions essentielles pour offrir ces expériences Client de niveau Suivant. Les données zéro et les données Premier sont essentielles pour comprendre vos clients et adapter vos offres à leurs besoins, tandis que les canaux tels que les SMS et les emails peuvent vous aider à les atteindre au bon moment pour susciter l’engagement.

Des données telles que la fréquence d’achat, les préférences et le sentiment à l’égard des produits, ainsi que les achats antérieurs, sont autant d’informations qui permettent de mieux comprendre votre client. Pour Forrester, les entreprises qui exploitent efficacement ces données clients sont des « entreprises axées sur la connaissance », et plus les efforts d’une entreprise sont mûrs en ce qui concerne ces connaissances, plus la valeur est grande. En voici un exemple, Les entreprises guidées par la connaissance ont 8 fois plus de chances de connaître une croissance de 20 % ou plus et 1,5 fois plus de chances de voir la valeur de la durée de vie de leurs clients augmenter.

Entreprises de niveau débutant par rapport aux entreprises de niveau avancé. Base : 2956 décideurs en matière de données et d’analyse dans les entreprises. Source : Forrester Analytics Global Business Technographics ® Data and Analytics Survey 2021 Forrester Analytics Global Business Technographics ® Data and Analytics Survey 2021. Base : 122 à 750 décideurs mondiaux en matière de données et d’analyse dans les entreprises (1000+ employés) (la taille de l’échantillon varie selon l’année). Source : Forrester Analytics Global Business Technographics ® Data and Analytics Survey 2021 Forrester Analytics Global Business Technographics ® Data and Analytics Survey 2021.

Pourquoi ? Les entreprises guidées par la connaissance utilisent leur compréhension des clients pour améliorer la pertinence de leurs expériences, créant ainsi une plus grande valeur pour les clients et suscitant une fidélité plus profonde.

« Les données de première main et l’engagement direct des clients ont de plus en plus de valeur », explique M. Beeson. « Parce que lorsque vous êtes confronté à des clients qui érigent des murs, à des réglementations sur la vie privée et à différentes facettes qui déprécient la valeur des données, il s’agit de votre ressource pour comprendre le client. Et cela va finalement vous aider à créer des produits, des services et des expériences clients meilleurs et plus pertinents. »

Vous pouvez facilement collecter et activer les données clients par le biais des engagements de marketing SMS et Email de votre marque. Interrogez les clients sur eux-mêmes et sur leurs préférences directement par le biais d’enquêtes par Email ou de flux de SMS conversationnels, et recueillez des feedbacks sur les produits par le biais de demandes d’évaluation envoyées via l’un ou l’autre canal. Tirez parti de ce que vous savez déjà sur vos ClientsLes informations que vous avez déjà sur vos clients, comme le nombre de points de fidélité qu’ils peuvent échanger, vous permettent de personnaliser davantage vos communications en vue de la conversion.

Des marques comme The Turmeric Co. le font déjà très bien. S’appuyant sur les Avis clients, The Turmeric Co. propose des textes hyper pertinents qui incitent les clients à revenir, ce qui lui a permis d’atteindre un taux de fidélisation de 60 %.

Après avoir analysé leurs propres données clients, PSD Underwear a découvert que les membres de son programme de fidélisation qui sont abonnés aux SMS ont tendance à acheter 5 fois plus en moyenne. Ces informations ont permis à la Marque de comprendre que les clients souhaitaient être informés de leur statut de fidélité par SMS, par exemple en recevant des mises à jour de leur solde de points ou en recevant des rappels de remboursement. PSD a alors été en mesure de créer une expérience de fidélisation mobile qui a entraîné des achats répétés et des taux d’échange plus élevés dans l’ensemble.

Dans l’ensemble, les marques doivent investir dans les relations avec les clients

Ce qu’il faut en retenir ? Il est essentiel de mettre l’accent sur l’expérience client dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui. Les marques doivent adapter leurs stratégies pour se concentrer sur les points suivants à la fois l’acquisition et la fidélisation des clients, en tirant parti d’expériences personnalisées, de liens émotionnels et d’une communication efficace. En investissant dans l’excellence de l’expérience client, les entreprises peuvent fidéliser leurs clients sur le long terme, dégager des revenus supplémentaires et se différencier sur un marché en constante évolution.

Pour plus d’informations, cliquez ici pour regarder le Webinar à la demande.