Ces dernières années ont été marquées par des changements sans précédent, les besoins des consommateurs ayant rapidement évolué. Les chaînes d’approvisionnement se sont affaiblies et les campagnes de marketing ont été remaniées pour s’aligner sur notre nouvelle normalité. De plus, la pandémie mondiale a amplifié le besoin d’agilité et d’innovation des marques.
Les marques qui ont survécu – et même prospéré – dans les circonstances les plus difficiles sont celles qui ont réussi à se connecter aux besoins de leurs Clients et à faire évoluer leurs activités en conséquence. Nombre d’entre elles ont découvert que l’investissement dans un programme de fidélité était la clé pour faire entendre la voix du Client.
Groupes de discussion contre programmes de fidélité
Lorsqu’il s’agit d’atteindre et de comprendre un public cible, pourquoi les marques n’organiseraient-elles pas tout simplement des groupes de discussion ? Les groupes de discussion sont une forme populaire d’étude qualitative utilisée dans tous les secteurs pour mieux comprendre le comportement, les attitudes et les besoins des consommateurs.
Cependant, les groupes de discussion sont dirigés et modérés par la Marque, et les consommateurs d’aujourd’hui veulent influencer et diriger la conversation. Pour s’adapter à cette évolution, les marques se tournent vers les programmes de fidélité afin d’être constamment à l’écoute des désirs et des besoins de leurs clients et de leur offrir des expériences plus personnalisées.
Alors que les groupes de discussion offrent des données qualitatives sur les acheteurs, les programmes de fidélité sont plus libres et plus adaptables. La collecte d’informations auprès d’acheteurs enthousiastes à l’idée d’interagir avec votre Marque et vos produits crée une relation organique qui ne peut tout simplement pas être reproduite en recrutant un panel de personnes sur la base de critères démographiques et d’autres critères plus impersonnels.
Un programme de fidélité fait office de caisse de résonance intégrée, car il permet de constituer un public dont le Feedback est susceptible de générer des idées inattendues qui peuvent s’appuyer sur les progrès que vous avez déjà réalisés et maximiser la croissance de votre marque.
Les programmes de fidélité les plus réussis sont agiles, offrant aux marques la flexibilité nécessaire pour les créer, les gérer et les faire évoluer en fonction des changements dans le paysage numérique, des attentes des clients, etc.
Comme les groupes de discussion, les programmes de fidélité s’appuient sur des données, mais avec des informations plus diversifiées et qualitatives, souvent constituées d’une combinaison de vos plus grands fans et de vos critiques les plus virulentes – deux ensembles d’informations tout aussi utiles l’un que l’autre.
Les programmes de fidélité stimulent la croissance des entreprises
Les programmes de fidélité innovants stimulent en fin de compte la croissance en offrant des expériences plus attrayantes aux clients. Comment ? Tous en reconnaissant le parcours unique de chaque client sur tous les canaux et en créant une expérience adaptée et alignée. Il s’agit également de reconnaître et d’interagir avec les utilisateurs les plus fidèles d’une marque et de les encourager à défendre la marque.
Selon une enquête menée par Yotpo auprès de plus de deux mille consommateurs basés aux États-Unis,
- Près de 60 % des consommateurs sont susceptibles d’adhérer au programme de fidélité d’une marque qu’ils aiment.
- Plus de 36 % des acheteurs dépenseront plus pour des produits s’ils sont fidèles à une Marque.
- Près de 60 % des acheteurs recommanderont à leurs amis et à leur famille les marques qu’ils aiment.
Les programmes de fidélité créent des liens affectifs
Il ne fait aucun doute que l’amour de la marque mène au revenu de la marque. C’est pourquoi de plus en plus de marques D2C donnent la priorité aux expériences clients qui établissent un lien émotionnel avec les acheteurs – c’est-à-dire l' »amour » que près de 40 % des clients fidèles décrivent ressentir.
Sprout Social a récemment interrogé plus d’un millier de consommateurs pour mieux comprendre leur désir d’établir des liens plus étroits avec les marques via les médias sociaux. Ils ont constaté que lorsque les marques créent, participent et même hébergent des conversations pertinentes en ligne, 44 % des consommateurs déclarent se sentir plus connectés à elles.
En établissant ce lien émotionnel avec vos acheteurs, vous pouvez facilement exploiter leur attitude à l’égard de votre Marque.
Princess Polly se connecte avec des VIP et apprend d’eux
Aimée des consommateurs de la génération Z pour son esthétique adaptée aux influenceurs, l’enseigne de mode Princess Polly a connu une ascension fulgurante qui s’explique en grande partie par son recours aux médias sociaux.
Structuré en paliers VIP, le programme de fidélité de Princess Polly offre des avantages allant au-delà des remises. Les membres VIP de la Marque sont récompensés par des expériences, notamment l’accès à son groupe privé Facebook Insider.
Soir de clients très engagés, le groupe permet à Princess Polly d’évaluer les réactions instantanées aux chutes de produits, les expériences de la marque, le sentiment du public, et même la popularité et l’efficacité des promotions en cours.
Il ne s’agit pas non plus d’un feedback à sens unique. Les clients sont ravis de pouvoir interagir directement avec leur marque préférée. « C’est un rêve devenu réalité pour nos clients », a déclaré Kim Zorn, responsable de la performance chez Princess Polly. « Ils sont très enthousiastes à l’idée de l’exclusivité et nous sommes en mesure de mieux communiquer avec eux en sachant ce qu’ils veulent.
Tout le monde est gagnant lorsque les programmes de fidélité se doublent de groupes de discussion – la capacité de répondre aux besoins des Clients dans l’instant et d’agir rapidement pour tirer parti de la Réussite ne peut tout simplement pas être reproduite avec un groupe de discussion traditionnel.
Débloquer le groupe de réflexion sur le numérique
Si votre programme de fidélité ne produit pas (encore) les résultats commerciaux escomptés, la bonne nouvelle est qu’il existe une technologie qui lui permet de servir de groupe de discussion numérique et de source continue d’informations pour votre Marque. Vous souhaitez lancer votre propre programme de fidélité pour exploiter le sentiment des clients ? Demandez une démonstration.
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