Avec l’assouplissement des restrictions de quarantaine aux États-Unis, les Américains sont prêts à rattraper le temps perdu à cause de la pandémie. Comme l’a montré une enquête réalisée en Mai 2021 auprès de 1 000 consommateurs, cela vaut en particulier pour le commerce de détail, 79 % des Américains déclarant qu’ils prévoient maintenant de faire davantage de shopping dans les mois à venir.
Ce ne sont pas les seuls éléments surprenants que nous avons découverts. Nous avons également examiné la manière dont les consommateurs prévoient de faire leurs achats, le type de relations qu’ils préfèrent entretenir avec leurs marques préférées et les comportements pandémiques qui pourraient devenir permanents.
Malgré l’idée que la plupart des clients se précipiteront bientôt dans les centres commerciaux et les magasins physiques, tout le monde ne fera pas ses achats en personne lorsqu’il commencera à faire ses emplettes après la pandémie. En raison des nouvelles habitudes prises pendant la pandémie, seuls 10 % des consommateurs prévoient de faire principalement leurs achats dans des magasins physiques, tandis que 37 % déclarent qu’ils s’en tiendront à des achats en ligne. Un peu plus de la moitié d’entre eux (53 %) prévoient de faire des achats à la fois en magasin et en ligne au cours de l’année suivante.
90 % des acheteurs prévoient d’effectuer des achats en ligne au cours de l’année suivante, et voici comment ils le feront. Un peu plus de personnes (50 %) navigueront et feront des achats à l’aide de leur téléphone portable, tandis que 47 % utiliseront leur ordinateur de bureau ou leur ordinateur portable.
Les nouvelles façons dont les acheteurs et les marques se parlent
Un autre comportement clé qui a changé depuis le début de l’Année dernière est la façon dont les acheteurs préfèrent interagir avec les marques, en particulier lorsqu’il s’agit de canaux émergents tels que les SMS ou la messagerie texte.
Depuis Juin 2020, date à laquelle nous avons interrogé pour la dernière fois les consommateurs sur leurs préférences en matière de SMS, le nombre de shoppers qui se sont connectés pour recevoir des SMS de la part des marques a augmenté de 27%, avec 3 shoppers sur 4 (75%) qui se sont désormais inscrits pour recevoir des SMS de la part des marques. De même, le nombre d’acheteurs souhaitant pouvoir envoyer des SMS à leurs marques préférées pour leur poser des questions a augmenté de 31 %, plus de 8 acheteurs sur 10 souhaitant bénéficier de ce niveau d’accès. En outre, le nombre d’acheteurs disposés à recevoir des coupons, des remises et des offres promotionnelles des marques par SMS a augmenté de 31 %, 85 % d’entre eux étant impatients de voir leur téléphone vibrer à l’annonce exclusive d’une bonne affaire.
Pour les acheteurs qui décident d’accepter de recevoir des SMS d’une marque, les types de messages qu’ils souhaitent le plus sont les Actualités sur les Soldes et les offres exclusives (69 %), les mises à jour sur l’état de leur Commande (58 %) et les annonces de nouveaux produits (42 %). Il est extrêmement important pour les marques de tirer parti de ces préférences, car 56 % des acheteurs déclarent que le fait de recevoir des SMS trop souvent les incitera à se désabonner.
Et, bien qu’il soit extrêmement important d’adopter le SMS comme canal de communication clé avec les acheteurs, l’Email reste un élément important de l’équation. 50 % des acheteurs préfèrent que les marques utilisent une approche hybride de la communication, en optant à la fois pour l’email et le SMS. Lorsqu’il s’agit de promotions urgentes, 45 % des acheteurs déclarent que l’Email est le moyen qu’ils préfèrent pour être contactés par une marque, suivi par les SMS (35 %), puis par les médias sociaux (16 %).
Les acheteurs sont avides de nouvelles expériences lors de leurs achats en ligne
Le nombre d’acheteurs en ligne n’ayant jamais été aussi élevé, les attentes ont également changé, qu’il s’agisse d’expériences générales, de service client ou de ce que signifie être un VIP de la marque.
Lorsqu’il s’agit des nouvelles expériences que les acheteurs attendent généralement des marques, il y a un vainqueur incontestable : La livraison à domicile le jour même. 28 % des acheteurs souhaitent avant tout ce service, suivi par les outils d’essayage virtuels (21 %) et les alertes instantanées/capacités d’enregistrement lorsqu’ils entrent dans le magasin physique d’une marque (13 %).
Mais ce n’est qu’un début. Zoom fatigue ou non, lorsque les acheteurs ont été interrogés sur la possibilité d’interactions vidéo en direct avec une Marque, plus de 50 % des personnes interrogées ont exprimé leur enthousiasme. Les trois principales interactions vidéo que les acheteurs jugent les plus utiles sont la résolution de problèmes liés au service client (58 %), la collaboration avec un acheteur personnel ou une consultation d’achat (51 %) et les démonstrations de produits en direct (50 %).
En outre, les Jour fériés préfèrent de plus en plus l’engagement direct avec leurs marques préférées : 68 % d’entre eux ont déclaré qu’ils achèteraient directement auprès des marques lors des dernières fêtes de fin d’année. Marque, les acheteurs ne se contentent pas de lancer de nouveaux produits, ils aimeraient voir leurs marques préférées s’associer pour des collaborations. 60 % des acheteurs souhaitent que les marques proposent à l’achat des offres groupées ou des kits de produits sans abonnement, suivis par des événements spéciaux co-marqués, tels que des révélations de nouveaux produits ou des panels d’invités célèbres (47 %), et près de la moitié (49 %) sont intéressés par des boîtes d’abonnement co-marquées (49 %).
La montée en puissance de l’acheteur VIP
Les acheteurs d’aujourd’hui ne veulent pas seulement avoir l’impression de faire partie d’une communauté. Ils veulent vivre des expériences uniques et bénéficier d’un traitement de faveur de la part de marques qui leur donnent l’impression d’être spéciaux et importants. En d’autres termes, ils veulent être des VIP.
83 % des acheteurs déclarent que si leurs marques préférées avaient un programme VIP, ils y adhéreraient. En outre, 64 % des acheteurs se disent prêts à payer un droit d’entrée dans le programme VIP d’une marque pour bénéficier d’avantages tels que des expériences personnalisées, des produits gratuits, un service de conciergerie, etc.
Et que faut-il faire pour que les acheteurs se sentent vraiment comme des VIP lorsqu’ils participent à ces programmes ? 69 % des acheteurs qui participent à des programmes VIP déclarent que la Marque leur donne réellement l’impression d’être des VIP, et ils ont des attentes quant à l’expérience que ces programmes devraient leur offrir.
Les expériences les plus populaires que les acheteurs souhaitent vivre dans le cadre des programmes VIP auxquels ils adhèrent sont des remises exclusives (66 %), des produits gratuits (58 %), des cadeaux surprises (56 %), la possibilité de goûter et de donner son feedback sur des produits qui ne sont pas encore disponibles dans le commerce (51 %), et des récompenses personnalisées (50 %).
La nouvelle normalité à venir
S’il est impossible de prédire si les marques seront confrontées à d’autres problèmes inattendus alors que le Pays entame une nouvelle phase, nous savons en revanche que les principes fondamentaux qui guidaient les programmes d’avant la pandémie ont radicalement changé au cours de l’Année écoulée.
Les acheteurs se déplacent en ligne à la recherche de relations plus personnalisées et plus gratifiantes avec les marques. Qu’il s’agisse de SMS ou de programmes de fidélité, les consommateurs cherchent également à se rapprocher de leurs marques préférées par des moyens qui semblaient niches et révolutionnaires il y a seulement deux Année. D’immenses opportunités se profilent à l’horizon, et il est essentiel que les marques tournées vers l’avenir prêtent attention à la nouvelle normalité qui se révèle sous nos yeux.
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