La façon dont nous interagissons avec nos Clients est un point central pour les entreprises. Au fil des années, la façon dont nous abordons cette question a radicalement changé.
Aujourd’hui, les spécialistes du marketing doivent être partout — c’est pourquoi il est nécessaire d’avoir une stratégie omnichannel solide pour naviguer à travers les temps changeants.
L’approche émergente qui imprègne la Silicon Valley, les détaillants de commerce électronique et les startups du monde entier est le commerce conversationnel.
Dans cet article, nous analysons l’impact de ce type de communication sur le commerce électronique.
Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?
On parle de commerce conversationnel lorsque les marques utilisent des médias interactifs pour communiquer avec leurs clients et les amener à effectuer un achat. Il ne s’agit pas d’un simple service client ; le parcours d’achat devient une conversation plutôt qu’un dialogue à sens unique de messages promotionnels que le client doit accepter ou rejeter.
À l’origine, ce concept est apparu avec les messageries des médias sociaux. Selon Statista, Facebook Messenger et WhatsApp ont tous deux une base d’utilisateurs mensuels actifs de plus d’un milliard de personnes. Cela signifie qu’une personne sur sept dans le monde interagit avec l’une de ces applications de messagerie instantanée.
Il s’agit d’une opportunité énorme pour les marques, mais l’émergence du marketing par SMS est encore plus excitante. Environ la moitié des consommateurs se sont déjà inscrits pour recevoir des SMS de leurs marques préférées, et certaines estimations prévoient que 49 millions de consommateurs accepteront de recevoir des notifications par SMS de la part des marques d’ici la fin de l’Année.
Pour les marques qui savent bien le faire, le commerce conversationnel devient une partie intégrante et puissante du parcours client.
L’impact du commerce conversationnel sur les acheteurs
Lorsqu’ils décident d’effectuer un achat en ligne, les internautes passent par différentes étapes avant et après avoir cliqué sur le bouton de paiement.
Le parcours d’achat du client comporte cinq étapes distinctes :
- Reconnaissance du besoin (Awareness) : La première et la plus importante étape du processus d’achat, car toute vente commence lorsqu’un client prend conscience qu’il a besoin d’un produit ou d’un service.
- Recherche d’informations (Research) : Au cours de cette étape, les clients veulent connaître les options qui s’offrent à eux.
- Évaluation des alternatives (considération) : C’est l’étape où le Client compare les options pour faire le meilleur choix.
- Décision d’achat (Conversion) : Au cours de cette étape, le comportement d’achat se transforme en action – il est temps pour le consommateur d’acheter !
- Évaluation après l’achat (réachat) : Après avoir effectué un achat, les consommateurs se demandent si cela en valait la peine, s’ils recommanderont le produit/service/la Marque à d’autres personnes et quels sont les feedbacks qu’ils donneraient.
La question qui se pose alors est de savoir quelle est la place exacte d’une conversation dans le parcours d’achat en ligne.
La réponse à cette question est chacun d’entre eux.
1) Sensibilisation :
Les plateformes de commerce conversationnel aident les entreprises à créer un sentiment de besoin pour leurs produits auprès des clients potentiels.
Une tendance déjà croissante dans le monde de la communication mobile consiste à utiliser le canal pour pousser du contenu pertinent de votre Marque. Quartz utilise cette stratégie pour tenir son public informé.
Un message rapide d’un User via leur plateforme de commerce conversationnel suscite une réponse de leur Chatbot avec une actualité pertinente.
Cette connexion transparente est un excellent moyen pour les boutiques de commerce électronique de faire connaître aux consommateurs les derniers produits ou les dernières ventes.
2) Recherche :
Potentiellement la partie la plus influente du parcours d’achat, les clients cherchent toujours à avoir le plus grand choix de produits à leur disposition.
Adoro, un réseau de mode en ligne, change la façon dont les clients recherchent les articles qu’ils souhaitent acheter.
En réponse à des commandes simples telles que « montrez-moi des robes bleues » ou « j’ai besoin de quelque chose à porter pour un mariage », le Chatbot Adoro énumère plusieurs options parmi lesquelles choisir.
Le jour où l’on passait d’innombrables heures à rechercher des produits sur différents sites web est révolu, et l’on entre dans une ère où le commerce conversationnel nous aide à découvrir notre nouvelle marque d’e-commerce préférée.
3) Considération :
Une fois que les clients ont identifié ce qu’ils veulent et qu’ils disposent d’un éventail de choix, ils examinent les options qui s’offrent à eux.
Pour ceux qui cherchent à tirer parti du commerce conversationnel à ce stade, il ne faut pas chercher plus loin que le modèle de ce que fait JD.com, le plus grand détaillant chinois de commerce électronique, sur la plateforme de messagerie WeChat.
JD.com a développé une plateforme de commerce conversationnel en plus de WeChat où les clients potentiels ont la possibilité d’envisager une grande variété d’articles parmi lesquels choisir.
4) Achats :
Le commerce mobile a connu une croissance exponentielle au cours des dernières années. Plus de 54 % des achats en ligne devraient avoir lieu sur mobile en 2021, et les applications de commerce conversationnel et le marketing par SMS complètent parfaitement l’étape d’achat du parcours client. Au lieu de devoir envoyer l’User vers une page de paiement sur son ordinateur de bureau, les bots d’achat peuvent offrir une transition d’achat transparente directement sur votre smartphone.
Snap propose par exemple des histoires » shoppables « avec des partenaires eCommerce sélectionnés tels que Lancome et Target dans la section découverte de l’app, afin de monétiser sa base d’utilisateurs quotidiens de plus de 160 millions de personnes.
Comme vous pouvez le voir dans l’infographie ci-dessus, Lancome et Snapchat se sont associés pour offrir aux User une expérience d’achat conversationnelle stimulante, visuelle et créative. Les visiteurs de Notre histoire sont en mesure de swiper vers le haut sur les produits qui résonnent avec eux, ce qui les redirige ensuite vers une page eCommerce intégrée dans Snap pour compléter l’achat.
Par ailleurs, le SMS permet aux marques de créer des campagnes efficaces de reconquête, de Cross-sell et d’abandon de panier qui donnent des résultats rapides.
5) Post-achat :
Au cours de la dernière étape du parcours d’achat du client, celui-ci évalue la valeur du produit qu’il vient d’acheter. Cela implique de passer en revue le coût, la facilité d’utilisation et la qualité du produit.
Pour les entreprises en ligne, il existe de nombreuses façons de recueillir ces informations, mais le SMS est un moyen efficace de demander un retour dans le forum que la plupart des clients préfèrent. La grande majorité des SMS sont lus dans les trois minutes qui suivent ! Il existe de nombreuses stratégies par SMS pour collecter des CGU, notamment en offrant des incitations.
Le contenu client fournit des informations tangibles, à la fois positives et négatives, sur l’expérience globale d’un consommateur avec votre produit et votre entreprise.
Conclusion
Les entreprises du monde entier investissent d’innombrables ressources dans le développement de canaux de commerce conversationnel pour leurs clients. Pour les entreprises de commerce électronique, le choix est clair. Avoir une stratégie de commerce conversationnel complète et robuste est impératif pour un succès et des revenus continus. Et avec des outils de Marketing SMS comme Yotpo SMS & Email, il est facile de commencer. En savoir plus ici.
Join a free demo, personalized to fit your needs