La rétention en aura plus pour son argent avec la BFCM 2022

Le Vendredi / Cyber Lundi 2022 reste un grand point d’interrogation pour la plupart des marques d’e-commerce. L’inflation va-t-elle augmenter ou diminuer ? Les consommateurs feront-ils leurs achats en magasin ou en ligne ? Les acheteurs rechercheront-ils des prix bas ou des produits de qualité ? Dans une période de profonde incertitude pour le secteur, il est important que les marques redoublent d’efforts sur ce qu’elles peuvent contrôler : leurs relations avec leurs clients.

Selon une récente enquête menée par Yotpo auprès de 2 000 consommateurs, plus de 51 % d’entre eux dépensent moins en raison des Actualités relatives à l’économie. Voilà pour les mauvaises nouvelles. Mais il y a une bonne nouvelle : plus de 82 % d’entre eux ont déclaré qu’ils achèteront toujours auprès de leurs marques préférées.

Les marques qui souhaitent remporter la Cyber Semaine et les suivantes doivent s’appuyer sur une stratégie de fidélisation déjà en place. Tous les nouveaux clients vont vous coûter cher et vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas tirer parti de ce pic d’activité. Concentrez-vous sur la transformation de chaque premier client en un client à vie, et vous serez en mesure de résister aux fluctuations du marché, à l’augmentation des coûts d’acquisition et à tout ce que l’économie vous réserve.

Pourquoi la rétention est-elle si importante aujourd’hui ?

La plus grande erreur commise par les marques lors des BFCM est de supposer que « si vous le construisez, ils viendront ». Offrez-leur des remises importantes, l’accès à des avantages à durée limitée, et les achats suivront, n’est-ce pas ? Oui, mais vous devez aussi leur donner une raison de revenir.

L’acquisition de clients coûte cher, surtout pendant la BFCM. En fait, les études montrent qu’ il est environ 13 % plus élevé pendant la Cyber Semaine. Et cela s’ajoute au fait que le CAC est en constante augmentation depuis des années. Si vous devez dépenser beaucoup d’argent pour attirer de nouveaux clients pendant le Vendredi noir, vous devez vous assurer que vous en avez pour votre argent.

« Quoi que fassent les marques après la BFCM, il est vraiment important qu’elles ne la considèrent pas uniquement comme un événement ponctuel permettant de gagner des tas de ventes et de clients », déclare Paul Rogers, cofondateur de l’agence de commerce électronique Vervaunt. « Il est essentiel de communiquer avec ces clients après la vente et de veiller à ce qu’ils restent attachés à la marque. »

Une stratégie d’acquisition pour BFCM n’est qu’une pièce du puzzle. Si vous voulez tirer le meilleur parti de votre marketing, vous allez devoir vous concentrer tout autant – si ce n’est plus – sur la fidélisation. Et cela signifie qu’il faut aller au-delà de l’après-achat. Il s’agit de jeter les bases d’une relation à long terme avec vos nouveaux clients avant le coup d’envoi de la période des fêtes de fin d’année.

Les meilleurs moyens de fidéliser la clientèle après la MFCB

Les marques doivent utiliser tous les canaux disponibles pour favoriser la fidélisation, mais trois d’entre eux ont fait leurs preuves en matière de renforcement des relations avec les clients et d’augmentation de la TLC : Le SMS Marketing, les abonnements et les programmes de fidélité.

Le marketing par SMS permet aux marques d’aller à la rencontre de leurs clients là où ils se trouvent

À l’heure du tout Omnichannel, les marques doivent être partout où se trouvent les clients. Et où sont-ils ? Sur leur téléphone. C’est pourquoi le marketing par SMS est si efficace, en particulier pour les BFCM. Les clients ne veulent pas manquer les offres du Vendredi noir qui sont sensibles au temps – et l’immédiateté des SMS signifie qu’ils ne les manqueront pas. Marque, le SMS vous permet de maintenir l’engagement des clients entre les achats, de sorte que votre marque soit toujours présente à l’esprit. Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez utiliser les SMS pour fidéliser vos clients :

• Offrez des avantages et des remises exclusifs aux seuls abonnés du SMS.
• Créez des flux personnalisés et automatisés pour les abandons de panier et de navigation.
• Envoyer des mises à jour sur l’état des commandes et les points de fidélité.

Les abonnements offrent une valeur à long terme aux clients et aux marques

Les offres d’abonnement sont avantageuses tant pour les clients que pour les marques : les clients bénéficient de la facilité et de la commodité d’un réapprovisionnement régulier des articles qu’ils commandent, et les marques obtiennent un flux de revenus prévisibles et récurrents, ainsi que des clients fidèles.

Et les abonnements fonctionnent pour plus de produits qu’on ne le pense. La marque de style de vie Jill & Ally a récemment lancé le Crystal Candle Club, une boîte d’abonnement qui comprend une bougie et une boîte d’allumettes en édition limitée, ainsi qu’un accès à des promotions et à des avantages exclusifs.

Pendant la période des fêtes de fin d’année, offrir des remises ou des avantages aux clients qui s’inscrivent à un abonnement permet de fidéliser la clientèle plutôt que de l’inciter à faire des achats ponctuels. Vous bénéficiez non seulement d’une source de revenus prévisible, mais aussi d’une occasion d’engager le dialogue avec vos clients de manière régulière afin d’approfondir leur lien avec votre Marque.

Les programmes de fidélité sont les maîtres d’œuvre de la fidélisation.

Traitez vos clients du Vendredi comme des VIP – et faites en sorte qu’ils en redemandent – grâce à un programme de fidélité. Une étude menée par Yotpo montre que les programmes de fidélité rendent la majorité des acheteurs mondiaux (60 %) plus fidèles à une marque. Mais tous les programmes de fidélité ne se valent pas. En faisant participer les acheteurs à votre programme de fidélité avant les BFCM, vous serez en mesure de les fidéliser longtemps après l’expiration des offres. Voici quelques moyens de vous assurer que vous optimisez votre programme avant, pendant et après les MFCB :

• Récompensez les actions que vous souhaitez que vos clients entreprennent, qu’il s’agisse d’Importer des photos avec des Avis clients ou de s’abonner à des SMS.
• Offrir des récompenses exclusives de la BFCM ou des points doublés aux membres fidélisés.
• Incitez les Referral à réduire vos coûts d’acquisition pendant la BFCM et obtenez plus de Leads de haute qualité.

La clé d’une stratégie post-BFCM réussie est d’offrir à vos Clients des expériences qui les incitent à revenir acheter. Si votre Marque se concentre sur la transformation de chaque Premier Client en Client fidèle, vos coûts d’acquisition BFCM seront de l’argent bien dépensé. Découvrez comment Yotpo peut aider votre marque à renforcer la fidélisation avant, pendant et après le Vendredi Noir / Cyber Lundi.