La nouvelle réalité de la fidélité : Les consommateurs veulent que les marques le méritent

NEW YORK – 8 Mars 2022 – Alors que les attentes des consommateurs ne cessent de croître, que la chaîne d’approvisionnement est perturbée et que l’accès aux données de tiers est réduit, l’enquête annuelle de Yotpo sur l ‘état de la fidélité à la marque révèle à quel point les marques doivent travailler dur pour gagner une fidélité qui génère des résultats commerciaux positifs. Près de 40 % des acheteurs mondiaux ont déclaré qu’ils devraient acheter auprès d’une marque cinq fois ou plus avant de se considérer comme fidèles, soit une augmentation de 11 % par rapport à l’année précédente. D’autres résultats prouvent que les consommateurs d’aujourd’hui veulent se sentir valorisés à chaque fois qu’ils font des achats et qu’ils s’attendent à ce que leurs relations avec les marques aillent bien au-delà de la transaction.

Le Haut de la liste des préoccupations des consommateurs est la façon dont leurs informations personnelles sont utilisées. La transparence des données est incroyablement importante, et la majorité des consommateurs (68 %) sont prêts à partager des informations avec les marques qu’ils aiment en échange d’expériences de fidélité et de récompenses plus personnalisées. Les clients attendent également davantage des marques avec lesquelles ils font affaire, au-delà des produits et services de qualité et d’une assistance client supérieure – 84 % des personnes interrogées reconnaissent massivement qu’elles sont plus enclines à acheter auprès d’une marque dont les valeurs sont alignées sur les leurs. De plus, les mauvaises pratiques commerciales liées au mauvais traitement des travailleurs ou de l’environnement sont les raisons les plus importantes qui décourageraient la fidélité des clients.

« La fidélité à long terme nécessite du temps et des interactions positives répétées avec une Marque qui vont bien au-delà des points ou des niveaux VIP. Si récompenser le comportement des clients est une pièce du puzzle, gagner une fidélité émotionnelle peut avoir un effet exponentiel sur la croissance du commerce électronique », a déclaré Jordan Gutman, GM de la fidélisation chez Yotpo. « Chaque point de contact avec le client, du site web à l’Email en passant par le message texte, présente une énorme opportunité pour les marques de s’engager de manière significative. Et les données des programmes de fidélité peuvent faire passer ces interactions au niveau suivant. Alors que les marketeurs continuent de se concentrer sur la fidélisation des clients, un programme de fidélité stratégique offrira des expériences hyper pertinentes et personnalisées qui inciteront les acheteurs à revenir. »

Comment les acheteurs définissent-ils la fidélité à une marque ?

• Pour la majorité des consommateurs mondiaux (80 %), être fidèle signifie qu’ils « ont tendance à acheter auprès de la même Marque. » Parmi les autres réponses, citons
  •  » Je recommande les marques à d’autres personnes  » (47 %).
  •  » Je suis fier d’être associé à la Marque  » (43%).
  •  » J’achète à la Marque malgré des concurrents moins chers  » (42%).
• Les personnes interrogées ont classé les programmes de fidélité en tête des expériences que les marques pourraient leur offrir pour les rendre plus fidèles (69 %), suivis par des politiques de retour simples et faciles à comprendre (47 %), des expériences positives en matière de recherche sur site et de convivialité mobile (46 % dans les deux cas), et des récompenses pour les abonnements (45 %).
  • 83 % déclarent que le fait d’appartenir à un programme de fidélité influence leur décision d’acheter à nouveau auprès d’une Marque.

Les valeurs des consommateurs convergent avec les marques

• La majorité des consommateurs mondiaux (85 %) s’accordent à dire qu’ils sont plus enclins à acheter auprès d’une marque dont les valeurs sont en accord avec les leurs.
  • Ce chiffre passe à plus de 90 % pour les répondants de la génération Z.
• Les mauvaises pratiques commerciales découragent les consommateurs d’être fidèles à une marque :
  • Les partenariats de la chaîne d’approvisionnement avec des usines qui maltraitent leurs employés (48 %).
  • Une affiliation à un grand pollueur (22%).
• Les acheteurs veulent savoir exactement comment leurs données sont utilisées par les marques :
  • 81 % des consommateurs déclarent que la transparence des données est importante pour eux.
  • La plupart des acheteurs (68 %) sont prêts à partager leurs informations personnelles avec les marques qu’ils aiment en échange d’offres personnalisées, de remises sur mesure, d’expériences exclusives et d’autres avantages liés à la fidélité, notamment :
    • Email (81%)
    • Nom (75%)
    • Date de naissance (70%)
    • Les préférences en matière de produits, comme les styles vestimentaires (55%)
    • Spécifications des produits, comme les tailles des vêtements (50%)

Je ferais n’importe quoi pour la loyauté, mais je ne le ferai pas

• D’autres résultats montrent ce que les consommateurs sont prêts à faire pour une marque à laquelle ils sont fidèles…
  • 65 % ont déclaré qu’ils s’inscriraient à un programme de fidélité, 58 % à des emails.
  • Plutôt que d’aller chez un concurrent, 59 % attendraient pour acheter que les produits de leur marque préférée soient de nouveau en stock.
• …Ainsi que les raisons pour lesquelles une marque perdrait leur fidélité :
  • Un mauvais service client a été cité par 71 % des personnes interrogées, suivi par le fait que les valeurs d’une marque ne correspondent pas à celles du consommateur (48 %).
  • 43 % ont déclaré qu’il y avait trop de messages/trop de spams, tandis que 30 % admettent qu’un contenu maladroit ou « digne d’être critiqué » sur les médias sociaux leur ferait perdre leur fidélité.

Stratégies pour gagner l’amour et la fidélité des clients

Mai les consommateurs ont peut-être été plus investis émotionnellement dans leurs marques préférées pendant la pandémie, mais il incombe maintenant aux marques de gagner la loyauté émotionnelle des acheteurs. Pour susciter une véritable fidélité émotionnelle, il faut élaborer des parcours, des scénarios et créer des raisons plus organiques et plus profondes pour lesquelles les consommateurs choisiraient de passer délibérément du temps avec votre marque et l’expérience qu’elle leur offre.

Par exemple, tentree, une marque de mode durable et cliente de Yotpo, donne la priorité à l’écoconscience à chaque point de contact. Leur programme de fidélité engageant et interactif, Impact Wallet, permet aux Membres de suivre leur impact personnel sur la durabilité.

« Lors de la construction de notre programme de fidélité, nous sommes partis d’une question centrale : « Comment faire en sorte que la mission de notre marque résonne auprès des Membres tout en les transformant en acheteurs réguliers ? Nous savions que les clients seraient intéressés par un programme où ils pourraient réellement voir l’impact positif réalisé sur l’environnement, et l’Impact Wallet était une solution parfaite « , a déclaré Shawn McIntyre, Directeur, Digital, chez tentree. « En structurant notre programme de fidélité autour de la responsabilité sociale, nous sommes en mesure de renforcer la mission de notre marque et de permettre aux acheteurs de jouer un rôle actif dans la lutte contre le changement climatique. »

Pour lire le rapport de Yotpo sur l’état de la fidélité à la marque, cliquez ici.

Méthodologie de l’enquête

Le rapport 2022 State of Marque Loyalty de Yotpo présente les conclusions d’une enquête menée par l’Entreprise via Pollfish en Décembre 2021 auprès de 3 800 répondants âgés de plus de 16 ans à travers les États-Unis, le Royaume-Uni, l’Australie, la France et l’Allemagne.

À propos de Yotpo

La plateforme de marketing eCommerce de Yotpo aide les marques de toutes tailles à renforcer leurs relations avec les consommateurs. Avec des solutions unifiées et basées sur les données pour la fidélisation, le marketing par SMS, les Avis, et plus encore, Yotpo aide des marques comme Princess Polly, Rothy’s, Moroccanoil, et Steve Madden à offrir des expériences client gagnantes et cohérentes qui stimulent la croissance de l’eCommerce. Yotpo s’intègre aux outils que les marques utilisent tous les jours, notamment Google et Meta, et est disponible sur les principales plateformes d’eCommerce, notamment Shopify, Salesforce Commerce Cloud, Adobe Commerce et BigCommerce. Yotpo est une Entreprise du Forbes Cloud 100 avec des bureaux dans le monde entier, notamment à New York, Londres, Tel Aviv et Sofia.