Du 25 au 27 Octobre 2022, nous avons réuni des experts de l’e-commerce de toute l’industrie pour discuter de tout ce qui concerne le marketing de rétention à Yotpo Revolve, notre tout premier Retention Marketing Summit.
Pendant trois jours passionnants, nous avons discuté de l’importance urgente de la rétention pour les marques aujourd’hui. Des Haut représentants de grandes marques et d’agences et fournisseurs de technologie ont partagé leurs conseils, leurs idées et leurs stratégies pour naviguer dans le paysage changeant du commerce électronique.
Vous voulez revoir les sessions ? Retrouvez-les toutes ici. Vous trouverez ci-dessous les hauts faits de Yotpo Revolve.
Jour 1 : Les fondements de la rétention
Au cours du Premier Jour de Revolve, nous nous sommes concentrés sur la compréhension du travail de base nécessaire pour construire une stratégie de rétention qui dure. Nous avons discuté de l’état actuel de la rétention dans l’e-commerce, de la façon de repenser le parcours de l’acheteur avec un état d’esprit de rétention, et du rôle essentiel que jouent les données clients dans l’établissement de relations avec vos clients.
Nous avons également eu un aperçu de la stratégie de fidélisation de Barefaced Beauty, et nous avons appris pourquoi le marketing axé sur la mission est si essentiel pour créer des liens.
Jetons un coup d’œil à quelques points saillants :
Shopify : repenser le parcours de l’acheteur dans une optique de fidélisation :
« L’acquisition a souvent droit au montage le plus sexy. Il est plus facile de voir les changements en haut de l’entonnoir, et la rétention est parfois exilée dans les emails, les pages d’atterrissage post-conversion, les notifications push. Mais nous devons nous demander pourquoi nous pensons ainsi. Nous devons vraiment réfléchir à la manière dont l’acquisition alimente la fidélisation, et vice versa ». – Shanelle Mullin, Experimentation & Analysis Lead, Shopify
Lunar Solar Group et Octane.ai on le rôle des données clients :
« Les consommateurs vont aller vers les marques avec lesquelles ils ont des relations, et la façon de construire ces relations est de fournir cette expérience personnalisée avec les données que vous avez. » – Ben Parr, président et cofondateur d’Octane.Ai
« Quand je pense à une bonne stratégie de fidélisation, je pense à offrir une expérience client extraordinaire. » – Tricia Yeonas, directrice associée, CRM, Lunar Solar Group
Barefaced Beauty explique pourquoi sa stratégie de fidélisation fonctionne :
» Nous utilisons ensemble le texte, les avis et UGC, ainsi qu’un programme de fidélité, et la rétention de nos clients a été super forte. C’est génial de voir le parcours du client d’un point de vue holistique. Nos clients peuvent nous envoyer un SMS directement pour parler à des spécialistes des soins de la peau, ce qui nous a permis d’obtenir de nombreuses informations sur le marketing. À propos de nous, le fait de voir comment les clients parlent des produits et de leur peau dans leurs Avis nous aide à boucler la boucle avec notre matériel de marketing. Tous nos canaux fonctionnent désormais en synergie, ce qui nous a permis de personnaliser notre message en fonction de chaque personne. Les Soldes sont en Seconde position, et servir le client est en première position. » – Ashley Buckler, Directrice de la Marque, Barefaced Beauty
ShoppingGives et The Stable sur le pouvoir du marketing axé sur la mission
« Le changement climatique, l’impact environnemental et la durabilité deviennent des priorités absolues pour les acheteurs. Les consommateurs de la décennie suivante ne décideront pas d’acheter uniquement en fonction de la qualité du produit ou du prix, mais en fonction de la durabilité et de l’engagement d’une marque en faveur de l’action environnementale. » – Dulcie Hanham, directrice associée de la stratégie D2C, The Stable
« Lorsque vous parlez de votre mission, vous devez être aussi cohérent et authentique que possible. Aujourd’hui, les clients ont davantage accès à l’information et ils sont en mesure de savoir si vous faites de l’écoblanchiment. Ils peuvent voir le travail que vous faites (ou ne faites pas !) et ils seront en mesure de dire si vous êtes vraiment motivé par votre mission. Donnez de votre temps aux causes qui sont les plus pertinentes et les plus importantes pour vous et vos clients. » – Savanah White, responsable de la réussite des partenaires, ShoppingGives.
Jour 2 : Stratégies de rétention
Après avoir expliqué pourquoi la fidélisation est si importante pour les marques de commerce électronique, nous avons consacré le Jour 2 à l’élaboration d’une stratégie. La fidélisation n’est pas une solution unique, et il est essentiel que les marques apprennent à élaborer une stratégie de fidélisation qui corresponde à leurs besoins et à leurs Clients.
Nous avons appris les stratégies de fidélisation de 10 marques leaders et pourquoi elles fonctionnent, et nous avons suivi deux cours intensifs immersifs, l’un axé sur la puissance de l’utilisation conjointe du SMS et du Marketing par email, et l’autre sur les étapes de la mise en place d’un programme de fidélité qui stimule la fidélisation.
Nous sommes également entrés dans les coulisses de la stratégie de fidélisation de Bubble, et nous avons entendu des marques leaders nous expliquer comment elles transforment des acheteurs ponctuels en partisans durables après le Vendredi et le Cyber Lundi.
Jetons un coup d’œil à quelques points saillants :
Bulle sur la création d’une stratégie de rétention gagnante :
« Nous nous attachons vraiment à boucler la boucle du parcours client et à maintenir l’engagement des acheteurs tout au long de ce parcours sur notre site web. Nous voulons qu’ils profitent non seulement des récompenses et des Referral, mais aussi des promotions et des offres sur notre canal SMS, et qu’ils tirent parti de nos Avis. Nous voulons stimuler l’Engagement et, à son tour, stimuler la fidélisation. » – Emma Standing, responsable de l’expérience client et du commerce électronique, Bubble.
Des experts de Summer Vendredi, Upful Blends, Pinsy, et Evelyn & Bobbie sur la fidélisation au-delà de la BFCM :
« Nous savons que les jours fériés sont une période propice à l’acquisition, mais les acheteurs sont facilement distraits. Soir ils n’ont pas acheté, ou ils n’ont fait qu’un seul achat, nous pouvons toujours exploiter leur Email avec des campagnes d’emailing automatisées et segmentées pour s’assurer que ces acheteurs sont éduqués et incités à revenir. » – Elizabeth Connell, responsable du programme eCommerce, Evelyn & Bobbie
» Nous avons remanié notre programme de fidélité avant les fêtes de fin d’année de la BFCM. Nous avons pu les inciter davantage pendant cette période, et nous avons également beaucoup appris sur nos Clients grâce à ce programme. Nous recueillons des informations qui nous aident à communiquer avec eux, et nous pouvons ensuite leur donner de meilleures mises à jour, des suggestions, et plus encore. » – Staci Kurnit, vice-présidente, eCommerce et Marketing numérique, Vendredi d’été.
« Nous avons beaucoup expérimenté. Faisons-nous la promotion de produits qu’ils aiment ou de produits différents de ceux qu’ils ont déjà achetés ? Les gens ont tendance à vouloir acheter des produits qu’ils aiment dans toutes les couleurs, mais nous avons des produits supplémentaires qui sont meilleurs pour certaines occasions. Nous avons donc expérimenté l’expansion pendant les fêtes de fin d’année. » Kelly Yau, directrice du marketing, Pinsy Shapewear
« Nous nous efforçons vraiment de faire en sorte que le client se sente spécial grâce à des enquêtes. Nous voulons savoir comment s’est déroulée cette expérience pour vous. Où étiez-vous avant d’acheter et comment vous sentez-vous maintenant ? Nous voulons savoir comment s’est déroulé leur parcours jusqu’à présent et comment nous pouvons les assister à chaque étape de ce parcours. Nous les dirigeons même vers notre application mobile où ils peuvent bénéficier d’économies et d’une assistance supplémentaires, ce qui crée une connexion encore plus intime. » – Chantel Robertson, PDG et fondatrice, Upful Blends
Jour 3 : Optimisation de la rétention
Lors du dernier Jour de Yotpo Revolve, nous nous sommes concentrés sur l’optimisation de la rétention. Avec les bonnes bases et stratégies, il est essentiel de s’assurer que les marques peuvent continuer à itérer sur leur stratégie pour renforcer les relations au fil du temps. Nous avons discuté des indicateurs à mesurer et à suivre pour fidéliser les clients et de la manière de maximiser la valeur à vie des clients à chaque point de contact marketing.
Nous avons également discuté de la valeur de l’expérience client en matière de fidélisation, et nous avons fait une deep dive sur la façon de construire une stratégie multicanal. Enfin, nous avons découvert les coulisses de la stratégie de fidélisation de The Turmeric Co.
Jetons un coup d’œil à quelques points saillants :
Wpromote et LSKD sur les meilleures pratiques en matière de suivi et de mesure de la rétention :
« La fidélisation est un jeu à long terme. Si vous avez l’habitude de raisonner en termes de chiffre d’affaires mensuel ou total, investir dans la fidélisation sera rentable à moyen et long terme. Il faudra davantage de ressources que pour activer de nouveaux Leads. Il est essentiel de s’ancrer dans cet état d’esprit à long terme et de s’assurer, même en gravissant les échelons de la direction, que tout le monde sait qu’il faut faire preuve de patience, mais que c’est quelque chose qui vaut la peine d’être investi parce que cela portera ses fruits à long terme. » – Riley Colestock, directeur associé, Email & Lifecycle Marketing, Wpromote
« Pour nous, la mesure la plus évidente est la valeur à vie du client, et l’évaluation du taux d’achats répétés. Nous nous intéressons à des éléments tels que l’AOV, le délai avant le prochain achat (un élément vraiment intéressant, surtout si l’on tient compte de votre stratégie d’automatisation !) et la croissance sur des canaux supplémentaires. Chaque entreprise étant différente, la CLTV peut être mesurée différemment en fonction de la stratégie et des objectifs de l’entreprise. – James Reu, Responsable eCommerce, LSKD
Gorgias sur le pouvoir des meilleures expériences clients :
« Lorsque nous pensons à une expérience client moderne, les deux ingrédients les plus importants qu’une marque de premier ordre apporte à ses clients sont la personnalisation et la rapidité – et la rapidité est souvent la plus importante. » – Chris Lavoie, Tech Partnerships Lead, Gorgias
The Turmeric Co. sur le processus de réflexion qui sous-tend sa stratégie de fidélisation :
« Nous savions que nous voulions construire une meilleure expérience client avant tout. Nous voulions être en mesure de les emmener sur le chemin de l’utilisation des produits et du changement de leur mode de vie, tout en continuant à fournir des aperçus et à optimiser leur santé en cours de route. Ainsi, lorsqu’il s’est agi d’élaborer une stratégie de fidélisation, nous devions d’abord vraiment comprendre nos clients, leurs expériences réelles, puis assembler tout ce que nous avons appris pour offrir une expérience client sur mesure à chaque personne. » – Thomas Robson-Kanu, PDG et fondateur, The Turmeric Co.
Justuno, Reconvert et Touchpoint sur l’optimisation de la CLTV à chaque point de contact en misant sur la personnalisation :
» J’aime considérer que la personnalisation consiste pour le commerçant à se mettre dans la peau du Client et à réfléchir réellement aux obstacles qu’il rencontre, à ses désirs et à ce qui lui procure de la joie tout au long de son parcours. Ensuite, ils peuvent aligner leur stratégie sur les attentes du client. Les marques qui y parviennent bien ont des clients plus heureux, et grâce à cela, ces marques constatent un impact plus important sur leurs résultats. » – Francis Pillon, directeur des ventes, Limespot
» La personnalisation dans l’e-commerce fait sonner deux cloches dans ma tête : la segmentation – montrer les bonnes données, offres, produits, etc. devant les bonnes personnes au bon moment grâce à l’utilisation de conditions – et la fidélisation. Les gens veulent se sentir spéciaux et se sentir concernés. C’est une vérité générale dans la vie, et elle sonne tout aussi vrai dans la relation entre la Marque et le consommateur. – Ohad Michaeli, responsable des partenariats, Limespot LTD
« Nous voulons vraiment nous concentrer sur la manière dont nous pouvons personnaliser l’expérience sur site, en particulier entre les visiteurs et les clients. Il s’agit de deux Personas différentes, l’une qui se renseigne sur votre produit et l’autre qui connaît bien votre produit et qui fait de nouveau appel à vos services. Posez-leur des questions, montrez-leur que vous vous intéressez à eux – ce type de personnalisation améliore l’ensemble du parcours ». – Steph Carcamo, Manager, Réussite client et Assistance, Justuno.
Pour voir toutes les sessions qui ont eu lieu à Yotpo Revolve, rendez-vous ici. Pour savoir comment Yotpo peut permettre à votre Marque de favoriser la fidélisation, adressez-vous à un spécialiste.
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