Avis ou NPS : quelle solution de Sentiment Client est la plus Droite pour vous ?

Que pensent réellement les acheteurs de votre e-commerce de votre marque et de vos produits ?

Grâce aux outils d’analyse du sentiment, vous pouvez identifier ce qui fonctionne bien pour votre Marque et les points à améliorer. Les avis clients et les scores de promoteur net (NPS) constituent un moyen facile pour les marques de recueillir des retours et de mesurer le sentiment des clients.

Mais comment savoir quel outil vous convient le mieux ?

Voyons ce que sont les taux de recommandation nets, en quoi ils diffèrent des Avis, et comment les Avis peuvent fournir des détails plus approfondis sur le sentiment des clients.

Qu’est-ce que le taux de recommandation net ?

Le taux de recommandation net est un type d’indicateur utilisé pour recueillir des retours d’information sur l’expérience client. Cet indicateur est calculé à partir d’une question principale : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque/entreprise à un ami ou à un collègue ? Mai la question peut être reformulée comme suit : Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre (nos) produit(s) à un ami ou à un collègue ?

Tous les acheteurs peuvent alors choisir une évaluation sur une échelle de 1 à 10 – 1 signifiant « pas du tout probable » et 10 « très probable ».

Détracteurs, passifs et promoteurs

En fonction de l’évaluation de votre marque ou de vos produits, vos clients seront classés dans l’une des catégories suivantes :

• Les détracteurs : Ces clients ont un sentiment négatif à l’égard de votre marque et/ou de vos produits, et ne reviendront probablement pas sur votre site.
• Passives : Ces clients apprécient votre marque et/ou vos produits, mais peuvent facilement se laisser influencer s’ils trouvent quelque chose qu’ils préfèrent.
• Les promoteurs : Les promoteurs sont vos clients les plus fidèles qui seront désireux d’interagir avec votre Marque et de visiter votre site encore et encore.

Calcul des scores de promoteur net

Pour obtenir une vue d’ensemble du sentiment des clients à l’égard de votre marque et de vos produits, vous devez calculer votre score. Pour ce faire, rassemblez toutes vos Responsive et soustrayez votre pourcentage de détracteurs de votre pourcentage de promoteurs.

Voici ce que signifie votre score de promoteur net :

• 0 à 30 : Bon, mais il y a une marge d’amélioration.
• 30 et 70 : Très bien, vous êtes cohérent de bout en bout.
• 70 à 100 : Excellent, vous dépassez les attentes.

Tout score de promoteur net se situant dans la fourchette négative peut indiquer qu’un travail important est nécessaire pour modifier le sentiment général à l’égard de votre Marque.

Utilisations et avantages des SNP

Les scores de promoteur net sont souvent utilisés par les prestataires de services pour évaluer leurs performances du point de vue de l’expérience client. Il peut s’agir d’entreprises des secteurs des transports, de la santé, des services financiers et de la technologie. Soir, même les marques de commerce électronique commencent à voir la valeur que le NPS peut fournir.

Voici quelques-uns de ces avantages :

Évaluation rapide et facile

Si vous souhaitez obtenir un aperçu rapide du Sentiment des Clients, le NPS peut vous aider. Cet outil vous permettra de recueillir des Feedbacks de manière efficace car il se concentre sur une question centrale à laquelle vos Clients peuvent facilement répondre en sélectionnant un chiffre sur une échelle.

Mesure la fidélité des clients

Les acheteurs qui s’identifient comme des « promoteurs » seront ceux qui reviendront sur votre site pour des achats répétés. Avec le NPS, vous pouvez le voir très clairement avec tous les acheteurs qui évaluent votre marque à l’extrémité supérieure de l’échelle.

Permet le Benchmarking

Les marques peuvent utiliser le NPS comme un moyen de comprendre où elles se situent dans leur secteur et parmi leurs concurrents. Par exemple, si le taux de recommandation net moyen du secteur est de 75 et que votre taux de recommandation net est de 65, il est peut-être temps de mettre en œuvre des changements.

Les lacunes des SNP

Bien que l’utilisation du NPS présente de nombreux avantages pour obtenir des réponses rapides lorsque vous en avez besoin, le NPS ne vous donne pas une image complète. Les scores de promoteurs nets ne sont pas à la hauteur pour les raisons suivantes :

Manque de détails approfondis

Avec le NPS, les marques reçoivent une évaluation chiffrée qui indique si leur activité se porte bien ou non ; cependant, elle ne fournit pas de détails sur ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas spécifiquement.

Par exemple, si un client attribue un NPS de 2 ou 3 à un savon pour les mains, qu’est-ce qu’il n’a pas aimé en particulier ? S’agit-il du parfum, de la consistance ou de la couleur du savon à main ? En l’absence de pistes d’amélioration, comment les marques peuvent-elles savoir sur quoi elles doivent se concentrer pour créer un sentiment plus positif ?

Approche limitée

La principale question posée pour obtenir un score de promoteur net est de savoir si le client recommanderait ou non la marque ou le produit à quelqu’un qu’il connaît. Mais c’est généralement la seule information recueillie sur l’acheteur et son expérience.

Certaines marques peuvent choisir de poser des questions de suivi basées sur la façon dont un client a évalué son expérience avec une marque ou un produit particulier. Mais ce faisant, elles risquent de voir leurs clients passer à autre chose – surtout si ces derniers avaient l’impression qu’ils n’auraient qu’à choisir un chiffre sur une échelle. En outre, les questions de l’enquête n’auront pas d’impact sur la note globale.

Moins de contacts avec les clients

Les scores de promoteur net sont des évaluations orientées vers l’industrie. Mai, vos concurrents peuvent être en mesure d’accéder à votre NPS, mais le client moyen à la recherche d’une nouvelle table basse ne le pourra pas. Mai, même si vos clients avaient facilement accès à votre score de promoteur net, ils ne comprendraient peut-être pas ce qu’il signifie ; par conséquent, le NPS n’a pas autant d’impact sur le parcours d’achat que les avis.

Comment les Avis de Yotpo peuvent combler les lacunes

Les commandes ont le pouvoir de fournir le type de détails approfondis dont les marques ont besoin pour aller de l’avant et se développer dans leurs secteurs spécifiques. Et le meilleur ? Les Avis sont facilement accessibles aux marques ainsi qu’à leurs Clients. Les Avis Yotpo, en particulier, peuvent fournir de nombreux détails sur le Sentiment des Clients. Voici quelques caractéristiques des Avis clients qui aident à recueillir le Feedback des clients:

Perspectives

Analysez le Retour client avec Insights. Voyez ce que disent vos acheteurs et utilisez-le pour prendre des décisions plus éclairées sur votre marque et vos produits. Avec Insights, le sentiment des clients est mesuré pour chaque sujet et opinion à l’aide d’un modèle statistique de Deep Learning qui catégorise les retours clients comme positifs ou négatifs. À bien des égards, cette vedette fonctionne de manière similaire à NPS où un score de sentiment total doit être calculé et va de -100 à +100.

Cette répartition des sentiments positifs et négatifs des clients est spécifiée par sujet. Et avec Insights, Yotpo peut fournir un Benchmark de la façon dont votre marque se comporte par rapport à d’autres dans votre secteur d’activité en comparant votre marque à d’autres clients de Yotpo. Insights peut également fournir des détails sur la façon dont le lieu et la période ont eu un impact sur l’expérience client, et il vous permet de suivre les tendances des consommateurs au fil du temps.

Questions personnalisées

En plus d’Insights, vous pouvez aller au-delà de questions simples comme « Recommanderiez-vous ce produit à un ami ? » avec les Questions personnalisées. Cette vedette donne aux marques la possibilité de poser des questions plus spécifiques pour comprendre si un produit a été bien livré et à temps. Elle leur permet de voir si les chaussures qu’un client a commandées lui vont trop grand ou trop petit, ou si le produit valait le montant que le client a payé.

Invitations intelligentes

Les Smart Prompts peuvent suggérer aux clients des sujets clés à convertir pour rédiger leur avis. En fonction du produit, les marques peuvent recueillir des commentaires sur des aspects spécifiques tels que la Taille, la Couleur, le Goût, l’Odeur, la Livraison, et bien d’autres encore.

En outre, plus de la moitié des consommateurs interrogés dans le cadre de l’enquête sur les avis des consommateurs de Yotpo ont déclaré que les invites à la rédaction leur permettaient de partager plus facilement leurs opinions sur les produits.

Demande d’avis sur les photos et vidéos

Encouragez l’ajout de photos et de vidéos dans vos avis. Alors qu’un avis écrit soulignera ce que les clients ont vraiment apprécié à propos d’un produit et/ou ce qu’ils auraient souhaité différent à propos d’un produit, les photos peuvent agir comme une autre forme de preuve sociale. Les éléments visuels tels que les photos et les vidéos peuvent également contribuer à renforcer la confiance des clients dans votre Marque, car les photos peuvent facilement être affichées dans des zones clés de votre site.

NPS vs. Avis de Yotpo : Quelle est la Droite pour votre Marque ?

Bien que les scores de promoteur net constituent un moyen rapide et facile de comprendre si vos clients sont satisfaits ou non, ils ne vous donnent pas une vue d’ensemble. Accessoirement, le NPS n’est pas aussi facilement accessible à vos acheteurs que le sont les avis. Yotpo Avis vous permet de capturer le genre de détails nuancés qui peuvent vous aider à identifier les domaines d’amélioration et à stimuler la croissance de votre Marque.

Pour déterminer l’outil d’analyse du Sentiment Client le plus adapté à vos besoins, prenez en compte votre secteur d’activité ainsi que le type de Feedback le plus important pour vos objectifs commerciaux.