Les marques, toutes catégories confondues, ressentent les effets des retards de la chaîne d’approvisionnement, de l’augmentation des coûts d’acquisition des clients et des craintes d’une récession imminente. Haut de ces tendances macroéconomiques, les acheteurs passent facilement d’une marque à l’autre et les coûts des services sociaux payants et de la recherche atteignent des sommets. Pour atténuer les risques dans cette période d’incertitude, les entreprises réévaluent leurs stratégies de marketing afin de donner la priorité aux efforts de fidélisation et d’établir une loyauté à long terme parmi leurs clients.
Mais les consommateurs d’aujourd’hui en veulent plus pour leur fidélité. Les acheteurs ont des attentes élevées, mais les satisfaire rapporte des dividendes. Il est jusqu’à 14 fois plus probable de vendre à un client existant qu’à un nouveau client.
Pour que votre Marque se mette au diapason, nous avons compilé huit secrets pour favoriser la fidélisation des clients.
1. Instaurer une confiance durable des consommateurs avec la preuve sociale.
La compilation des Avis clients est plus qu’un jeu d’acquisition ; elle devrait être la première étape de votre stratégie de fidélisation. La collecte et la mise en valeur des avis et du contenu visuel généré par les utilisateurs (VUGC) sur tous les points de contact avec les clients engagent immédiatement les acheteurs, établissent une relation de confiance et les mettent sur la voie de la fidélisation.
Les recherches de Yotpo ont révélé que 94 % des achats portent sur des produits ayant fait l’objet d’avis 4 ou 5 étoiles, ce qui montre à quel point les consommateurs font confiance à la parole de leurs confrères. Comment obtenir davantage d’avis positifs ? Offrez des points aux membres de votre programme de fidélité satisfaits en échange de leur Feedback. Le contenu généré par les utilisateurs (CGU), comme les avis écrits, les photos et les vidéos, renforce la confiance dans la marque et, en fin de compte, les ventes.
2. Encourager l’inscription à un programme de fidélité
Les programmes de fidélité permettent aux marques de motiver les actions souhaitables des clients, comme les achats répétés, le suivi des médias sociaux, l’inscription à des abonnements, et bien d’autres choses encore. De plus, un programme de fidélité offre une valeur évidente aux acheteurs à forte valeur ajoutée. Selon l’étude State of Marque Loyalty 2022 de Yotpo, les programmes de fidélité rendent plus de 60 % des acheteurs plus fidèles à une marque.
« Les programmes de fidélité améliorent les expériences des consommateurs. Ils créent une communauté, offrent des avantages exclusifs et constituent une ligne de communication directe entre une marque et ses clients », explique Paul Gray, Produit Marketing Lead chez Shopify. Accenture signale que les clients qui appartiennent à des programmes de fidélité génèrent entre 12 et 18 % de croissance supplémentaire du chiffre d’affaires par an par rapport à ceux qui n’y participent pas.
La Promotion est la première étape. Assurez-vous que les acheteurs connaissent votre programme et encouragez les inscriptions avec des offres exclusives, comme des campagnes de double point. La promotion peut prendre de nombreuses formes : SMS, Email, médias sociaux, bannières publicitaires, etc. Une promotion accrue conduit à une augmentation de l’engagement et de la TLC au bout du compte.
Ces messages promotionnels doivent expliquer clairement le fonctionnement du programme et les avantages que les clients peuvent attendre en y adhérant, comme l’accès exclusif aux Soldes, la Livraison gratuite et les offres réservées aux VIP.
3. Traiter les clients VIP comme de véritables VIP
Après avoir adhéré à votre programme de fidélité, les acheteurs s’attendent à un traitement VIP, comme des avantages, des points d’achat, des remises, des cadeaux et, surtout, des expériences personnalisées. Vous ne traiteriez pas des clients réguliers comme des acheteurs uniques, et c’est encore plus vrai pour les membres de votre programme de fidélisation. Selon McKinsey, 71 % des clients s’attendent à une personnalisation et 76 % se sentent frustrés lorsqu’ils ne la trouvent pas.
Faites en sorte que vos clients reviennent en leur proposant des expériences VIP personnalisées à chaque point de contact. Que vous envoyiez une mise à jour de fidélité par Email ou que vous envoyiez un SMS à un client VIP, il est essentiel de reconnaître ces clients et de les traiter en conséquence. Offrir des expériences de niveau VIP commence par le partage des données à travers votre stack technologique, comme le marketing par SMS et les solutions d’assistance aux clients, et par la création d’une vue unifiée des acheteurs.
Le marketing par SMS constitue le canal idéal pour entrer en contact avec les clients et améliorer leur expérience d’achat. Vous pouvez envoyer des mises à jour sur les profils de fidélité des clients, proposer des recommandations de produits sur mesure et communiquer sur les commandes en cours.
Le service client doit être tout aussi adapté. Les agents du service client doivent reconnaître les clients et leur offrir des expériences tout au long de leur cycle d’achat. » Les consommateurs ne s’adressent pas à une Marque pour lui dire qu’elle fait un travail extraordinaire ; ils s’adressent à elle parce qu’ils ont un problème ou aimeraient soulever quelque chose. Mon Équipe considère vraiment chaque conversation comme une opportunité de créer un défenseur « , déclare Jade Cameron, responsable de l’Assistance Client chez LSKD.
Que votre équipe d’assistance s’adresse à un membre VIP ou qu’elle envoie des recommandations de produits par SMS à un Premier Client, elle doit le faire :
- Agir rapidement sur les données clients
- Traiter les acheteurs comme une personne plutôt que comme un segment
- Assurer une Assistance sur mesure et conforme à la Marque tout au long de l’expérience d’achat des clients.
4. Faites savoir aux acheteurs le bien que vous faites
Dans le paysage du commerce électronique d’aujourd’hui, la responsabilité sociale des entreprises fait vendre. Ainsi, que vous soyez une marque durable vendant des produits rechargeables ou une marque de sous-vêtements body-positive, les clients veulent connaître les valeurs de votre marque et la manière dont vous vous efforcez de les respecter. Dans notre rapport State of Marque Loyalty 2022, plus de 84 % des personnes interrogées au niveau mondial ont déclaré être plus enclines à acheter auprès d’une marque dont les valeurs s’alignent sur les leurs.
Il est important de communiquer ces objectifs – et ces réalisations – aux acheteurs. Par exemple, faites savoir aux clients combien de kilos de carbone ils ont séquestrés en choisissant des délais de Livraison plus courts ou combien ils ont collecté en faisant don de leurs points de fidélité à des organisations caritatives. Ces valeurs axées sur la mission trouvent un écho auprès des acheteurs longtemps après leur achat initial.
Plae, une marque de chaussures pour enfants, permet aux clients de faire don de leurs points de fidélité à une cause. Les clients peuvent donner jusqu’à 4 500 points, soit l’équivalent de 45 dollars, au bénéficiaire actuel de Plae, Race4Good. Ainsi, les clients se sentent habilités à contribuer directement à une cause qu’ils soutiennent. Ces efforts se sont traduits par une augmentation de 26 % de la TVC chez les membres fidélisés et par un taux d’achat répété 2,7 fois plus élevé.
5. Entamer une conversation par texto
Dans le climat actuel, une communication personnalisée est essentielle, en particulier lorsque les retards de la chaîne d’approvisionnement, la période des fêtes de fin d’année et les inquiétudes liées aux commandes se profilent à l’horizon. Pour gérer ces problèmes avec soin et s’assurer que les clients reviennent, adoptez le SMS comme canal d’engagement. Les SMS permettent aux marques de communiquer rapidement et en toute transparence avec leurs clients. Par exemple, vous pouvez facilement envoyer des ping aux clients pour les informer de l’état de leur commande, de leurs points de fidélité, d’offres exclusives ou de cas de service client.
Les SMS sont essentiels pour instaurer la confiance et fidéliser les clients, surtout à l’approche de la BFCM. Plus de 47 % des consommateurs ont déclaré que la réception d’un SMS concernant leurs points de fidélité ou leurs récompenses les inciterait à effectuer un achat.
6. Construire une communauté authentique
Nous sommes entrés dans l’ère de l’expérience de marque. Les consommateurs achètent en fonction des valeurs, des liens émotionnels et de la confiance – les marques doivent être bien plus qu’un magasin pour mériter que les acheteurs renouvellent leurs achats. Sprout Social a récemment interrogé plus d’un millier de consommateurs pour mieux comprendre leur désir d’établir des liens plus étroits avec les marques via les médias sociaux. Ils ont constaté que lorsque les marques créent, participent et même hébergent des conversations pertinentes en ligne, 44 % des consommateurs disent se sentir plus connectés à elles.
Les entreprises D2C sont plus nombreuses que jamais à créer une véritable communauté pour leurs clients, qu’elles utilisent Discord, un programme de fidélité, les médias sociaux ou un programme d’ambassadeurs.
Princess Polly, une marque de mode bien-aimée de la génération Z, crée une communauté grâce à son programme de fidélité. Les membres VIP de la marque sont récompensés par des expériences, notamment l’accès à son groupe privé Facebook Insider. Constitué de clients très engagés, ce groupe permet à Princess Polly d’exploiter le Feedback des acheteurs en temps réel et de créer un authentique sentiment d’appartenance.
Les clients sont ravis de pouvoir interagir directement avec leurs marques préférées. « C’est un rêve devenu réalité pour nos clients », a déclaré Kim Zorn, responsable de la performance chez Princess Polly. « Ils sont très enthousiasmés par l’exclusivité et nous sommes en mesure de mieux communiquer avec eux en sachant ce qu’ils veulent.
7. Offrez des expériences qui vous distinguent
Les marques du futur ne gagneront pas sur le seul critère du prix. Les consommateurs d’aujourd’hui ont soif d’expériences uniques qui font des marques une destination, et non une simple transaction. En fait, selon le rapport The Future of Retail Signaler de Shopify : Trends for 2022, 32 % des consommateurs se disent susceptibles de s’engager dans des moments expérientiels en magasin. Mais, cela vaut aussi pour les canaux en ligne, car les acheteurs continuent d’adopter des habitudes d’achat omnichannel. Selon Forbes, les achats sur Instagram et même les événements de shopping en direct (live stream) continuent d’attirer les clients.
Pour que les clients restent engagés et reviennent, les marques doivent leur proposer des expériences uniques qui les distinguent vraiment de leurs concurrents.
Outdoor Voices invite les membres à participer à des événements Recreationalist dans tous les Centres des États-Unis. Ces événements axés sur la communauté et les clients vont de la participation à une course à la participation à un cours de yoga, en passant par le « plogging », ou le jogging et le ramassage de déchets. Les participants ont non seulement l’occasion de s’engager avec la Marque d’une manière vraiment unique, mais ils gagnent également des points de fidélité qu’ils pourront utiliser pour leurs achats ultérieurs.
8. Proposer un abonnement
Encouragez les clients qui achètent des produits renouvelables – soins de la peau, produits de beauté, aliments et boissons – à s’inscrire à des abonnements, en particulier ceux qui laissent de bons avis. Comme vous avez 60 à 70 % de chances de vendre à un client existant, contre 5 à 20 % à un client potentiel, les abonnements favorisent les revenus récurrents et la fidélisation de la clientèle. Vous ne savez pas par où commencer ? Offrez des points de fidélité à vos clients les plus satisfaits pour les inciter à s’inscrire à un abonnement.
Jill & Ally, une marque de mode et de style de vie cofondée par Jill Zarin de « The Real Housewives of New York Ville » et sa fille Ally Shapiro, a lancé The Crystal Candle Club afin d’établir une base de clients récurrents pour l’un de leurs produits les plus récents. En tandem avec d’autres solutions Yotpo, la marque constate que la valeur moyenne des commandes (AOV) est 20 % plus élevée chez les abonnés du Club que pour les achats ponctuels.
Les marques peuvent également lancer des campagnes SMS pour informer les clients à fort potentiel des avantages qu’il y a à s’inscrire à un abonnement.
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