Tout le monde veut des clients satisfaits. Mais les clients fidèles sont encore plus importants que les clients satisfaits. Ces clients achètent davantage : 57 % d’entre eux ont augmenté la valeur de leurs commandes auprès des marques auxquelles ils sont fidèles. Les clients fidèles sont également plus enclins à rédiger des Avis et à devenir des évangélistes de la marque, ce qui est d’autant plus précieux que 95 % des clients signalent qu’ils lisent les Avis avant d’effectuer un achat.
Et voici une raison supplémentaire pour laquelle les clients qui reviennent régulièrement valent leur pesant d’or : les taux d’acquisition de clients sont en hausse. Selon Profitwell, ils ont augmenté de 60 % en cinq Année. Cela s’explique en partie par l’augmentation des coûts de la publicité numérique.
BigCommerce est l’une des principales plateformes open SaaS de commerce électronique pour les marques de moyennes et grandes entreprises. Notre objectif est d’aider les marques de toutes tailles à innover et à se développer. Nous maintenons un écosystème ouvert de plus de 800 partenaires techniques afin que vous puissiez personnaliser et étendre la plateforme pour l’adapter à votre stratégie commerciale – et cela inclut le développement d’une rétention et d’une fidélisation puissantes des clients.
Voyons donc comment vous pouvez faire en sorte que vos clients reviennent. Voici cinq stratégies que vous pouvez utiliser pour stimuler la fidélité des clients et leur valeur à vie.
1. Offrir un service client irréprochable
C’est le b.a.-ba de la fidélisation des clients. Le service client joue un rôle majeur dans la fidélisation des clients. En fait, une étude de Hubspot a révélé que 93 % des clients sont susceptibles de faire des achats répétés auprès d’entreprises qui offrent un excellent service client. Et un service client médiocre est un excellent moyen de s’assurer que vous ne reverrez jamais ces clients. Il s’agit notamment d’offrir une expérience de site propre qui permet aux clients de trouver facilement ce qu’ils recherchent et qui leur permet de passer à la caisse sans trop d’étapes.
S’ils ont des questions ou des problèmes et qu’ils veulent vous joindre, assurez-vous que vos informations de contact sont très clairement présentées et que vos délais de réponse sont rapides. L’utilisation de Chatbots sur votre site web ou vos canaux sociaux est une tactique qui peut aider à obtenir une assistance immédiate pour les requêtes des clients.
2. Connectez-vous avec vos clients
Les relations avec les clients renforcent la fidélité de ces derniers. Une étude a révélé que 57 % des consommateurs augmenteront leurs dépenses avec une marque à laquelle ils se sentent liés. La concurrence étant plus forte que jamais dans le secteur du commerce électronique, la création d’un lien avec les clients peut être un facteur de différenciation important. Partager vos valeurs en tant que marque peut renforcer la confiance des clients et, en fin de compte, leur fidélité.
Une façon d’aider à forger une connexion est de partager les valeurs de votre marque sur votre page. Les canaux sociaux sont également un excellent moyen pour les marques de former une connexion avec les clients, car ils permettent un ton plus conversationnel et des possibilités d’interaction. Vous pouvez également établir des connexions directes en communiquant régulièrement avec les clients par le biais de vos actions de sensibilisation dans les emails et par SMS.
3. Offrir une expérience personnalisée
Les clients s’attendent de plus en plus à vivre des expériences personnalisées avec les marques. Cela peut grandement contribuer à encourager les acheteurs récurrents et à augmenter la valeur des commandes. Une enquête a révélé que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer un achat auprès d’une marque qui offre une expérience personnalisée.
La personnalisation de l’expérience client peut prendre de nombreuses formes. Il peut s’agir de fournir des recommandations pertinentes basées sur leurs achats actuels ou passés. Vous pouvez également envoyer des emails ou des SMS contenant des offres spéciales. Même le simple fait d’adresser des messages par leur nom peut faire en sorte que les clients se sentent spéciaux et plus connectés à votre marque.
4. Construire une communauté engagée
Dans le même ordre d’idées que la création d’un lien entre vos clients et votre marque, c’est aussi une excellente pratique que de favoriser l’émergence d’une communauté entre vos clients. Le sentiment de faire partie d’une communauté autour d’une marque peut encourager les clients à revenir.
Aidez donc vos clients à avoir l’impression de participer à quelque chose de plus grand en achetant vos produits. Répondez rapidement et engagez la conversation sur les canaux sociaux. Offrez aux clients et aux followers un endroit où ils peuvent partager leurs pensées et s’engager les uns avec les autres. Vous pouvez également créer des opportunités de contenu généré par les utilisateurs. Par exemple, vous pouvez suggérer aux clients de Soumettre des photos utilisant vos produits et d’y taguer votre marque, et même offrir des incitations pour le faire.
5. Proposer un programme de fidélité aux clients
Un programme de fidélité des clients aide à fidéliser la clientèle en offrant des récompenses aux clients qui utilisent fréquemment les produits et services de l’entreprise. Grâce au programme de fidélité, les clients peuvent bénéficier de coupons et de remises, de récompenses, de marchandises gratuites et d’un accès anticipé aux nouveaux produits.
Un bon programme de fidélité présente un certain nombre d’avantages pour une entreprise. Il peut vous aider à identifier et à cibler vos meilleurs clients, à les fidéliser et à les transformer en influenceurs. En plus d’atteindre les clients déjà fidèles, il peut vous aider à fidéliser vos futurs clients et à augmenter leur valeur à vie. Un programme de fidélité fera systématiquement progresser vos clients dans l’échelle d’achat – en convertissant les premiers acheteurs en acheteurs réguliers et en faisant en sorte que vos acheteurs réguliers dépensent plus souvent chez vous.
Conclusion
Aujourd’hui, dans un environnement de vente au détail très concurrentiel, vous devez faire un effort supplémentaire pour encourager les clients à revenir et fidéliser votre marque. En prenant des mesures pour établir un lien avec vos clients, personnaliser leur expérience et adoucir l’affaire grâce à un programme de fidélité, vous pouvez attirer et fidéliser des clients qui ont hâte de faire à nouveau leurs achats chez vous.
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