En un mercado hipercompetitivo, los compradores necesitan soluciones atractivas para que continúen regresando. Las mejores marcas comprenden que construir una lealtad a largo plazo se trata de crear una experiencia completamente integrada, no solo un programa de puntos por compra.
Por qué la fidelidad del cliente es tan importante para las marcas de moda
La moda es una industria caracterizada por tendencias en constante cambio, pero la fidelidad del cliente nunca pasa de moda. Los más recientes parámetros de referencia de programas de fidelización muestran que, en promedio, las marcas de indumentaria y accesorios ven un aumento del 50.2% en los ingresos entre los clientes que realizan una compra de retorno dentro de los tres meses.
Con el constante aumento de los costos de adquisición de clientes, invertir en retención resulta rentable para cualquier negocio. Sin embargo, las marcas de ropa enfrentan un desafío generalizado en la industria cuando se trata del ciclo de vida del consumidor: las personas tienden a comprar ropa de manera estacional, con un tiempo promedio entre compras de tres meses.
Esto significa que las marcas de comercio electrónico necesitan desarrollar estrategias inteligentes para mantener a los consumidores comprometidos fuera de esas ventanas típicas de compra. Construir un sólido programa de fidelización de clientes conduce a una relevancia y éxito sostenidos a lo largo de las temporadas.
¿Qué construye una verdadera fidelidad del cliente?
La fidelidad del cliente es más que incentivar compras repetidas. Se trata de fomentar el apego emocional y construir una comunidad entre sus mayores admiradores.
Los clientes leales son sus mejores embajadores de marca, pero solo si usted les da el poder para serlo. Construya un programa de fidelización integrado que anime a los clientes no solo a comprar nuevamente, sino a escribir reseñas, compartir fotos, interactuar en redes sociales y conectarse con su marca fuera de las compras.
Aquí hay 5 marcas de moda con sede en el Reino Unido que están haciendo bien la fidelización del cliente, y lo que puede aprender de sus programas.
Adanola
Más que una marca de ropa deportiva, Adanola se trata de un estilo de vida y de ser parte de una comunidad más amplia. Por lo tanto, es apropiado que cualquier persona con una cuenta de Adanola automáticamente se convierta en miembro del club Adanola Rewards, sin necesidad de inscripción.
Los compradores ganan puntos por cada compra, así como por escribir reseñas, suscribirse a su boletín, referir a amigos y más. Su sistema de niveles VIP también les permite mostrar un amor extra a sus clientes más leales, con ofertas exclusivas, envío gratuito y más.
“Esta es una manera de recompensar a nuestros clientes más leales sin depender de descuentos o actividades promocionales. Como marca, nuestros valores y legado se derivan de nuestra oferta premium a precio completo, y la fidelidad se alinea perfectamente con eso,” dice Lily Thistlewood, Jefa de Marketing de Rendimiento de Adanola.
La sostenibilidad es importante para Adanola: tienen líneas de producción pequeñas para reducir el desperdicio y su embalaje es completamente reciclable. Su programa de fidelización también representa sus valores fundamentales de marca. Adanola recompensa a los clientes que alcanzan el nivel 3 plantando un árbol en su honor. Pequeños detalles como este tienen un impacto desproporcionado en la construcción de un programa de fidelización que realmente resuena con su comunidad principal.
Paul James knitwear
En la superficie, el programa de fidelización de la marca de tejidos de lujo Paul James Knitwearparece sencillo. Los compradores ganan puntos por compras o por realizar otras acciones para conectarse con la marca. Cuantos más puntos adquieren, mayor es el descuento que obtienen (por ejemplo, 100 puntos = 10% de descuento y 250 puntos = 15% de descuento). También utilizan su programa de fidelización para ejecutar campañas estacionales sin la molestia de gestionar códigos de descuento.
Sin embargo, su superpoder es cómo utilizan la fidelización, SMS y las reseñas juntas para potenciar sus resultados. Ofrecen a los clientes más de 100 puntos por escribir reseñas, añadir fotos a las reseñas y registrarse para recibir mensajes de texto. Consideran cada punto de contacto de comunicación como una oportunidad para construir la fidelidad del cliente.
“Deseábamos retribuir a nuestra comunidad de clientes mientras también creábamos más puntos de contacto de SMS y correo electrónico para traerlos de vuelta a nuestro sitio web,” afirma Bhavik Master, Director de Paul James Knitwear. “Es una ventaja adicional que ahora tengamos más oportunidades para incrementar nuestras bases de datos de suscripción voluntaria y ejecutar fácilmente nuevas campañas, como ofrecer puntos dobles, sin la molestia de gestionar códigos de descuento.”
Los resultados hablan por sí mismos: “La adopción de nuestro programa de fidelización ha sido muy positiva. Estamos observando un incremento del 30% en las compras repetidas año tras año.”
Monica Vinader
Como marca de joyería de lujo, Monica Vinader es consciente de que es improbable que sus clientes realicen compras semanal o mensualmente. En su lugar, utilizan su programa de fidelización para mantenerse en la mente de los clientes y desarrollar el reconocimiento de su marca.
Lo logran recompensando a los clientes por interactuar con sus canales sociales, por ejemplo, suscribiéndose a su canal de YouTube o compartiendo publicaciones sobre la marca en Instagram. A medida que los miembros acumulan puntos, pueden ascender a través de cuatro niveles diferentes de fidelidad: Piedra lunar, Ópalo, Aguamarina y Perla. Los nombres de cada nivel están vinculados a la historia de su marca. Conforme los clientes ascienden, obtienen la oportunidad de desbloquear obsequios y recompensas como regalos especiales y vales.
Al incentivar a sus clientes para que se mantengan comprometidos con la marca, construyen una relevancia continua, incluso cuando un comprador no está buscando activamente una nueva pieza de joyería.
The Cambridge Satchel Company
A la vanguardia de la tradición británica, The Cambridge Satchel Company es un excelente ejemplo de cómo los programas de fidelización pueden utilizarse para comunicar la identidad de marca y ayudar a sus clientes a sentir una conexión con su historia.
Con nombres como Aprendiz, Creador y Artesano, los niveles de su programa de fidelización reflejan la marca y su inversión en artesanía y calidad. Van un paso más allá al ofrecer grabado gratuito para los miembros de sus dos niveles superiores, un beneficio exclusivamente valioso para sus clientes y que demuestra cuán bien conocen a sus compradores.
Al igual que Paul James Knitwear, también ofrecen puntos por dejar reseñas y utilizan la fidelización como una forma de aumentar su lista de suscriptores de SMS y mantenerse en contacto con sus clientes.
“Habíamos estado adquiriendo muchos clientes nuevos, pero con el costo de adquisición continuamente en aumento, comenzamos a buscar formas de equilibrar esto. Vimos el programa de fidelización como una excelente manera de lograrlo – convirtiendo a nuestros clientes en defensores de la marca” afirma Sarah Shakery, Directora de Comercio Electrónico Internacional.
Su programa de fidelización ha sido un éxito entre sus clientes. “Durante el último año, el ingreso promedio por miembro del programa de fidelización ha sido más del doble que el de los clientes que no forman parte del programa. La tasa de compras repetidas también es un 54% más alta para los miembros del programa de fidelización.”
Matches
Matches es un minorista con sede en Londres que vende marcas de lujo como Burberry, Prada y Saint Laurent. Su programa de fidelización otorga puntos por compras, permitiendo a los compradores avanzar a través de niveles de membresía conforme realizan compras.
Una de las razones por las que este programa de fidelización destaca es a través de sus incentivos de puntos. Su sistema de cuatro niveles ofrece recompensas experienciales, como acceso anticipado a ventas privadas, envío gratuito y consultas de estilismo. También ofrecen recompensas de cumpleaños y selecciones personalizadas para hacer que sus clientes de lujo se sientan como VIPs. Este es un excelente ejemplo de conocer lo que desean sus compradores y crear un programa de fidelización con eso como núcleo.
Principales conclusiones
La fidelidad no es meramente una relación transaccional — es un testimonio de la capacidad de una marca para resonar con su audiencia a nivel emocional. Las marcas de moda que priorizan la fidelidad del cliente entienden que se trata de más que simplemente vender productos — se trata de forjar un vínculo duradero con sus clientes basado en la confianza, la calidad y un sentido compartido de identidad.
Aprenda de estas marcas y desarrolle un programa de fidelización integrado que vaya más allá de puntos por compra e incentive a los clientes a interactuar con su marca en momentos clave del ciclo de vida de la fidelización.
¿Está listo para comenzar con su propio programa de fidelización? Conversemos.
Join a free demo, personalized to fit your needs