El panorama del comercio electrónico está en constante evolución, con nuevas tendencias y tecnologías que continuamente reconfiguran la forma en que operan las empresas y compran los consumidores. A medida que nos acercamos a 2024, es crucial que las marcas de venta directa al consumidor se mantengan a la vanguardia de estos cambios para satisfacer las expectativas de los clientes y mantener una ventaja competitiva.
Para ayudarle a lograrlo, hemos consultado a expertos en la industria del comercio electrónico sobre cuáles serán las tendencias más importantes en 2024, y nos han proporcionado consejos para capitalizarlas. Desde la personalización predictiva hasta el análisis de IA, estas son las tendencias más importantes a las que debe prestar atención.
1. TikTok Shop está preparado para la experimentación
En 2023, TikTok Shop hizo su gran entrada, sugiriendo un cambio en la forma en que los consumidores, particularmente la demografía de la Generación Z, descubren productos. Sin embargo, aún estamos en las primeras etapas de este nuevo motor de comercio, y las marcas todavía están aprendiendo qué funciona y qué no.
Modern Retail informa que BK Beauty experimentó ventas netas iniciales de aproximadamente 10% a 20% provenientes de transacciones en TikTok Shop, mientras que un cliente de alimentos con sede en Nueva York de Digishopgirl Media ha visto un aumento incremental en las ventas de hasta un 15% después de probar Shops durante más de seis meses.
Aunque estas cifras no son revolucionarias, señalan el potencial de alcanzar audiencias que de otro modo podrían no salir de la plataforma para realizar compras, y las marcas probarán intensamente sus estrategias en TikTok Shop en 2024.
Por ejemplo, BK Beauty vio un salto en sus números una vez que combinaron su oferta con creadores de contenido. Experimentaron un aumento del 30% en las ventas de TikTok Shop gracias a un video de la maquilladora Melissa Murdick. Parece que la combinación de la tienda dentro de la aplicación y el programa de afiliados de TikTok puede producir resultados notables.
“TikTok Shops es un canal de ventas adicional que debería considerar para el próximo año, especialmente si vende un producto dirigido a esa audiencia,” explica Brett Bernstein, CEO de Gatsby, una aplicación que permite a las marcas automatizar su programa de embajadores sociales. “Si está utilizando Shopify, considere hacer un propósito de Año Nuevo para vincular más canales de ventas en 2024, especialmente TikTok, Instagram y la aplicación Shop. Estos canales facilitan el descubrimiento y la conversión de nuevos clientes.”
2. La autenticidad combatirá las preocupaciones sobre estafas en redes sociales
No todo son buenas noticias en lo que respecta al comercio social. Según un informe reciente de Retail Dive, el 60% de los compradores estadounidenses están dispuestos a gastar $100 en un producto que encuentran en las redes sociales, pero más de la mitad de ellos (53%) admite que les resulta más difícil confiar en los productos vendidos a través de esos canales.
Y esto no es solo un problema para la generación mayor; el 52% de la Generación Z y los Millennials sienten lo mismo. La mayoría de ellos (63%) evita comprar a través de las redes sociales debido a preocupaciones sobre estafas, y el 57% se siente incómodo al compartir su información de pago. También desconfían de los productos falsificados o de baja calidad (55%).
Así que mientras el gasto en TikTok y otras plataformas sociales está en aumento, también lo está la cantidad de, bueno, productos de mala calidad. Hay muchos productos baratos diseñados para atraer a nichos específicos, y como marca genuina de venta directa al consumidor, debe asegurarse de que sus productos no sean confundidos erróneamente con este grupo.
Las marcas que inviertan más en sus ofertas de comercio social en 2024 también trabajarán arduamente para transmitir confianza y calidad, de modo que los nuevos compradores no sean reacios a arriesgarse con una marca desconocida. Por esa razón, la autenticidad y las reseñas reales de clientes serán formas importantes de establecer confianza en 2024, llevando el contenido generado por usuarios y los testimonios aún más profundamente en las plataformas sociales.
3. El servicio al cliente se volverá directo
Si los compradores están interactuando con su marca en las redes sociales, entonces “querrán también comunicarse con usted a través de mensajes directos. De hecho, existe una tendencia creciente de compradores que prefieren contactar directamente con el servicio al cliente mediante mensajes directos o mensajes de texto. Un estudio de Intercom reveló que el 60% de los clientes estadounidenses prefieren que las empresas se comuniquen a través de mensajes de texto y mensajes directos, y el informe de tendencias del consumidor de HubSpot” mostró un aumento del 45% interanual en los usuarios de redes sociales que han enviado mensajes directos para obtener servicio al cliente.
Es lógico suponer que esta tendencia solo crecerá a medida que las compras en redes sociales se vuelvan más aceptadas, por lo que en 2024, es probable que los clientes exijan más de esta comunicación en tiempo real con las marcas, y la deseen donde sea más conveniente para ellos.
Adoptar tecnologías y nuevos procesos que permitan a su equipo de servicio al cliente interactuar a través de mensajes directos o mensajes de texto será una estrategia esencial para el nuevo año. Y el potencial beneficio de hacerlo es enorme; según Webex, el 72% de los clientes son más propensos a comprar en línea si pueden hacer preguntas en tiempo real.
4. La personalización se vuelve predictiva
No es un secreto que la personalización es importante en el comercio electrónico, pero las expectativas de los clientes se están volviendo más complejas. Según el Informe sobre el Estado del Consumidor Conectado de Salesforce, el 65% de los clientes ahora esperan que las empresas se adapten a sus necesidades y preferencias cambiantes.
Las marcas no pueden conformarse con una comprensión estática de sus clientes; no se trata de quién era su cliente ayer, sino de quién será y qué necesitará mañana, la próxima semana y en cada momento de su trayectoria con su marca.
Y los riesgos son bastante altos también. Ese mismo informe muestra que el 80% de los clientes afirman que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios.
Sin embargo, predecir los comportamientos de sus clientes puede ser complicado, ya que requiere datos robustos de todos los puntos de contacto, que a menudo están dispersos en diferentes plataformas. «El truco está en asegurarse de construir un conjunto de tecnologías que se comuniquen entre sí sin problemas», explica Tina Donati, Líder de Marketing de Contenido y Asociaciones en Alloy Automation.
En 2024, las marcas harán precisamente eso, consolidando su conjunto de tecnologías donde puedan y asegurándose de que las conexiones entre sus software sean perfectas.
“Las integraciones entre su plataforma de comercio y su sistema ERP, CRM, automatización de marketing, servicio de asistencia, aplicación de fidelización, etc., son la única manera de facilitar la personalización de los puntos de contacto con el cliente sin mucho trabajo manual por parte de su equipo,” afirma Donati. “Esta es la razón por la que herramientas como Yotpo, Klaviyo y Gorgias lideran constantemente sus mercados; tienen un gran número de integraciones en las que los comerciantes confían, haciendo que sus productos sean más efectivos para impulsar el crecimiento del negocio.”
5. La sostenibilidad se expande hacia el embalaje reutilizable
Según McKinsey, el embalaje sostenible y reciclable/reutilizado/reutilizable es una de las cuatro tendencias de embalaje que se prevé que crezcan hasta 2024. Empresas como Arka están liderando el camino al ofrecer soluciones de embalaje sostenible personalizadas que reducen el impacto ambiental mientras crean experiencias de desembalaje memorables. Y a pesar del aumento de la inflación, existe una creciente demanda de los consumidores por este tipo de embalaje sostenible. En el próximo año, esperamos ver más marcas explorando opciones de embalaje sostenible, reduciendo el impacto ambiental mientras profundizan su conexión con los clientes.
Una empresa llamada Boox, por ejemplo, tiene como objetivo hacer que el envío sea más circular y sostenible ofreciendo embalajes reutilizables para las marcas, con el objetivo de eliminar los embalajes de un solo uso del mundo del comercio directo al consumidor. Además, algunas marcas van un paso más allá haciendo que los propios productos sean recargables o reutilizables. Saltair, por ejemplo, anima a los clientes a reutilizar las bombas de plástico para sus productos de belleza, ofreciendo recargas sin el plástico.
Las marcas que deseen introducir estas opciones reutilizables deben comercializarlas de una manera que motive a los clientes y cree un sentimiento positivo. Introducir esta misión en la estructura de recompensas de su programa de fidelización, por ejemplo, puede aumentar la concienciación y al mismo tiempo fomentar la participación mediante incentivos.
6. Los consumidores esperan valor para combatir la inflación
Incluso si el valor no es un pilar fundamental para su marca, los consumidores lo esperan de cara a 2024. Según Retail Week, aproximadamente el 74% de los compradores esperan que los minoristas reduzcan sus precios para reflejar cualquier aumento de la inflación en 2024. Esto indica que los consumidores están volviéndose más conscientes de los precios, y las marcas pueden necesitar encontrar formas de ofrecer valor manteniendo precios competitivos.
El valor, sin embargo, puede presentarse de muchas formas — un servicio de calidad y beneficios gratuitos, por ejemplo, pueden elevar una marca que no puede depender de los descuentos.
7. Las suscripciones deben venir acompañadas de ventajas
En medio de esta inflación, las marcas de venta directa al consumidor están ofreciendo planes de suscripción con descuento como una forma para que los clientes ahorren dinero en los productos que desean. Como resultado, se proyecta que el mercado de comercio electrónico por suscripción crezca más allá de los 450 mil millones de dólares para 2025, en comparación con los 15 mil millones de dólares en 2019. En 2024, esperamos ver que las suscripciones se conviertan en un intercambio de valor más intensamente promocionado para los clientes que buscan obtener el máximo rendimiento de su dinero.
Pero como muchas marcas saben, si el único valor que ofrece es monetario, se vuelve fácil para un cliente marcharse una vez que aparece una opción más económica. Esperamos ver que más marcas ofrezcan ventajas y comodidades con sus suscripciones, para mantener a los clientes enganchados.
Entonces, ¿qué es lo que realmente quieren los clientes? Control sobre sus suscripciones y recompensas. «Las empresas pueden empoderar a los clientes con mayor autonomía en la gestión de servicios de suscripción permitiéndoles realizar ajustes y modificaciones sin necesidad de cancelar sus suscripciones existentes», afirma Shelly Socol, Directora Ejecutiva y Cofundadora de 1r Agency.
Considere permitir a los clientes gestionar sus suscripciones mediante mensajes de texto, por ejemplo, o facilitar la obtención y canje de recompensas por sus pedidos regulares.
O bien, incorpore la personalización en las suscripciones, como lo hizo 1r para la marca de cuidado del cabello y la piel, Function of Beauty. Desarrollaron un portal personalizado para suscripciones que anima a los clientes a ajustar sus fórmulas, como adaptar sus objetivos capilares de lograr volumen a combatir el frizz, e incorporar ingredientes y fragancias recién introducidos.
Estas estrategias no solo mejorarán la fidelidad del cliente, sino que la combinación de flexibilidad y valor también facilita a las marcas vender productos adicionales y cruzados de manera más efectiva.
8. El video de formato corto educa a los compradores
El video de formato corto puede haber sido popularizado por las redes sociales, pero este formato rápido y entretenido se está convirtiendo rápidamente en una forma preferida por los consumidores más jóvenes para aprender sobre productos, independientemente de dónde estén comprando. Un informe de Influencer Marketing Hub enumera la producción de videos de formato corto como una de las principales tendencias de marketing de contenidos para 2024.
Como resultado, muchas marcas están aprovechando estos videos para mostrar mejor los detalles del producto y aumentar el intercambio social, y el formato es ideal para contenido de marca, de influencers y creado por usuarios. Desde demostraciones rápidas de productos hasta vistazos tras bastidores, estos videos atractivos son una excelente manera de mantener enganchados a los clientes y aumentar las conversiones.
9. La venta cruzada toma el centro del escenario
La retención ya no se trata solo de compras repetidas; se trata de la expansión del producto — lograr que los clientes prueben más productos y categorías. Si puede satisfacer múltiples necesidades de su cliente, es más probable que permanezcan leales a su marca.
Como resultado, la adopción de productos es uno de los objetivos más comúnmente citados por las marcas que utilizan Yotpo, y por una buena razón — nuestros datos muestran que para las marcas de venta directa al consumidor en todos los sectores, el número de productos por cliente es de solo 2.4. Un pilar importante de las estrategias de retención en 2024 será aumentar este número.
Una forma de lograrlo es perfeccionar los múltiples puntos de contacto que conducen a una compra repetida. Las pruebas A/B inteligentes permitirán a las marcas “completar el viaje de retención del cliente,” dice Anya Geimanson, Cofundadora y CEO de Visually.io. “Pueden lograr esto aprovechando los datos y comentarios de los clientes, y realizando pruebas A/B en cada experiencia para afinar las tasas de conversión y los valores promedio de los pedidos.”
“Al ofrecer recomendaciones personalizadas, ventas adicionales posteriores a la compra, incentivos atractivos y campañas dirigidas con precisión, las marcas pueden inspirar la exploración y las compras en nuevas categorías de productos», continúa. «Este enfoque integral finalmente conduce a una mayor retención de clientes y una mayor participación en su cartera.”
10. La IA abre la puerta a la optimización
La inteligencia artificial y la automatización están adquiriendo una importancia creciente para las marcas de comercio electrónico, ayudándoles a abordar tareas que liberan tiempo para que las marcas innoven y establezcan estrategias. Por ejemplo, algunas marcas están utilizando la IA para crear imágenes y descripciones de productos, permitiéndoles mostrar el producto en múltiples contextos sin necesidad de una sesión fotográfica masiva.
Hasta este momento, las marcas se han apoyado considerablemente en la IA para agilizar tareas de producción como esta. Sin embargo, en 2024, anticipamos que un número creciente de marcas recurrirá a la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para analizar datos de clientes y predecir comportamientos, permitiéndoles crear estrategias de marketing más personalizadas que generen resultados más sólidos.
“La utilización de las herramientas adecuadas en el contexto apropiado puede ser realmente útil para trabajar de manera más inteligente, pero el valor actual de la IA radica en sus percepciones, más que en el contenido en sí mismo,” explica Jason Stokes, Director Ejecutivo y Fundador de Eastside Co, una agencia de Shopify galardonada.
Meta, por ejemplo, lanzó su AI Sandbox que permite a las marcas iterar y optimizar su creatividad a una velocidad vertiginosa, resultando en una mejora reportada del 17% en el costo por acción y una mejora del 32% en el gasto publicitario general. IBM también ofrece IA que permite a las marcas rastrear y evolucionar sus mensajes utilizando la respuesta del cliente, y Yotpo anunció recientemente Tailor AI, un experto en retención que puede analizar los datos de clientes y rendimiento, y hacer recomendaciones para mejorar.
Todas estas percepciones informarán las decisiones tomadas por humanos para construir una marca más sólida. Stokes considera que las marcas deberían “considerar la IA como un asistente personal que puede automatizar tareas que consumen mucho tiempo, pero la calidad, profundidad y detalle aún requieren aportación humana.”
Manteniéndose ágil para enfrentar las tendencias de 2024
2024 promete ser un año emocionante para el comercio electrónico, con plataformas sociales que reconfiguran el descubrimiento de productos, expectativas crecientes de los clientes por experiencias personalizadas, el auge continuo de las suscripciones, un cambio en las métricas de retención y la creciente importancia de la IA y la automatización.
Al mantenerse informadas de estas tendencias e implementar las estrategias sugeridas por los expertos, las marcas de venta directa al consumidor pueden mantenerse a la vanguardia y prosperar en el panorama evolutivo del comercio electrónico.
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