Ist Ihre Bewertungsmoderation Omnibus-konform?

Dieser Artikel stellt keine Rechtsberatung dar und sollte nicht als solche ausgelegt werden.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Bewertungsmoderationsverfahren der Europäischen Omnibus-Richtlinie 2019/2161 entsprechen.

Bei Yotpo betonen wir häufig die Bedeutung authentischer Bewertungen und wie Marken alle Bewertungen anzeigen sollten, sowohl positive als auch negative. Diese Transparenz schafft Vertrauen zwischen Marken und ihren Kunden, was im heutigen E-Commerce von entscheidender Bedeutung ist. Um Marken in der Europäischen Union bei der Einhaltung der neuesten Gesetzgebung zu unterstützen, heben wir wichtige Aspekte der EU-Omnibus-Richtlinie (2019/2161) hervor, die sich direkt auf die Erfassung und Veröffentlichung von Bewertungen auswirken.

Faire Bewertungspraktiken gemäß der Omnibus-Richtlinie

Die Omnibus-Richtlinie wurde eingeführt, um den Verbraucherschutz, die Transparenz und das Vertrauen in der gesamten Europäischen Union zu verbessern. Ihre Bestimmungen umfassen auch die Verwendung und Moderation von Online-Bewertungen und schaffen einen stärkeren regulatorischen Rahmen zur Sicherstellung der Authentizität. Ähnlich wie die Regeln der Federal Trade Commission (FTC) in den Vereinigten Staaten betont die Omnibus-Richtlinie Ehrlichkeit und Fairness bei der Erfassung und Präsentation von Bewertungen. Die Omnibus-Richtlinie ist kein einzelnes Gesetz, sondern ein Paket von Änderungen, das frühere Gesetze wie die Richtlinie 2005/29/EG

Marken, die innerhalb der EU tätig sind, müssen die folgenden Schlüsselprinzipien einhalten, um irreführende Praktiken zu vermeiden und das Vertrauen der Verbraucher zu schützen:

• Keine Manipulation von Bewertungen: Marken dürfen keine gefälschten Bewertungen erstellen oder Kundenbewertungen in einer Weise manipulieren, die Verbraucher irreführt. Bewertungen sollten von echten Kunden stammen. (Richtlinie 2005/29/EG Artikel 7(4)(c)).
• Offenlegung von Verbindungen: Wenn ein Rezensent einen Anreiz erhalten hat oder eine wesentliche Verbindung zur Marke besteht, muss dies offengelegt werden. Dies gewährleistet Transparenz hinsichtlich der Authentizität von Bewertungen ( Richtlinie 2005/29/EG Artikel 13 Anhang I, 23(b)).
• Verhinderung der Unterdrückung von Bewertungen: Die Richtlinie verhindert die ungerechtfertigte Entfernung oder Unterdrückung negativer Bewertungen und verlangt, dass Marken ein genaues Abbild der Verbrauchererfahrungen darstellen (Richtlinie 2005/29/EG Artikel 13 Anhang I, 23(c))
• Keine „Übernahme“ von Bewertungen: Marken sollten sicherstellen, dass die Bewertungen von Kunden für das spezifische Produkt gelten, das der Kunde gekauft hat. Marken sollten die Bewertung eines Kunden nicht von einem Produkt auf ein anderes kopieren. (Richtlinie 2005/29/EG Artikel 7(4)(c))

Diese allgemeinen Regeln für Verkäufer und Bewertungsplattformen stimmen eng mit den Moderationsverfahren von Yotpo überein, die darauf ausgelegt sind, Authentizität und Verbrauchervertrauen zu fördern.

Yotpo-Moderationsverfahren

Wir ermutigen Marken, alle Bewertungen zu veröffentlichen, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind, und Transparenz in der Art und Weise zu gewährleisten, wie Bewertungen moderiert werden. Unser Moderationssystem ermöglicht es Marken, die Kontrolle über ihre Inhalte zu behalten, vorausgesetzt, Bewertungen werden aus triftigen Gründen abgelehnt und zeitnah bearbeitet.

Yotpo verfügt über eine Funktion zur automatischen Veröffentlichung von Bewertungen die dabei hilft, die Veröffentlichung von Bewertungen zu optimieren. Wenn die automatische Veröffentlichung aktiviert ist, werden die von Ihren Kunden eingereichten Bewertungen automatisch im Bewertungs-Widget auf Ihrer Website veröffentlicht. Im Allgemeinen können Sie wählen, ob Sie alle Bewertungen sofort veröffentlichen oder nur Bewertungen mit einer Mindeststernebewertung veröffentlichen möchten.

Marken, die den Sternebewertungsfilter über 1 Stern anheben, müssen entweder Bewertungen veröffentlichen oder ablehnen, die unter der Mindestbewertung liegen. Um der Regel § Artikel 7(4)(c)) der Omnibus-Richtlinie bezüglich der Unterdrückung von Bewertungen zu entsprechen, sollten Bewertungen nur aus einem angemessenen Grund abgelehnt werden, wie unten beschrieben, andernfalls könnte die EU Ablehnungen als unrechtmäßige Unterdrückung von Bewertungen betrachten. Um die Einhaltung dieser Regel zu fördern, wird Yotpo automatisch alle Bewertungen veröffentlichen, die nicht innerhalb von 14 Tagen bearbeitet wurden.

So sieht der Moderationsprozess aus:

Wie Yotpo Ihrer Marke bei der Offenlegung von Anreiz-Bewertungen helfen kann

Die Plattform von Yotpo ermöglicht es Marken, die FTC-Richtlinien für Transparenz zu erfüllen, indem Anreiz-Bewertungen automatisch oder manuell gekennzeichnet werden. Wenn Marken Belohnungen wie Rabatte oder Treuepunkte anbieten, stellt Yotpo sicher, dass Bewertungen als „anreizbasiert“ gekennzeichnet werden, wobei diese Offenlegung im Widget angezeigt wird. Marken können Anreiz-Bewertungen auch über das Bewertungs-Moderationspanel oder API kennzeichnen und dabei Anreizarten wie Produktproben oder Gutscheine spezifizieren. Diese Sichtbarkeit fördert das Vertrauen der Verbraucher und entspricht sowohl den regulatorischen Standards als auch den Plattformanforderungen.

Für weitere Informationen siehe Anreiz-Bewertungen verstehen

Wann können Marken eine Bewertung ablehnen?

Die Omnibus-Richtlinie erlaubt es Marken, Bewertungen unter bestimmten Umständen abzulehnen oder zu entfernen, einschließlich wenn Bewertungen Folgendes enthalten:

• Illegale, anstößige oder unangemessene Inhalte, wie Hassrede oder diffamierende Sprache.
• Irreführende Informationen oder Bewertungen, die nicht mit dem betreffenden Produkt oder der Dienstleistung in Zusammenhang stehen.
• Personenbezogene Daten, wie die Kontaktdaten des Bewerters, die gegen Datenschutzbestimmungen verstoßen.

Bewertungen sollten nicht einfach deshalb abgelehnt werden, weil sie negativ oder kritisch sind. Verbraucher erwarten, eine ausgewogene Meinungsvielfalt zu sehen, und die Unterdrückung legitimen negativen Feedbacks kann das Vertrauen untergraben und Marken rechtlichen Risiken gemäß der Richtlinie aussetzen.

Warum Marken alle relevanten Bewertungen veröffentlichen sollten

Die Veröffentlichung sowohl positiver als auch negativer Bewertungen ist nicht nur eine Frage der Compliance, sondern auch eine Geschäftsstrategie. Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher aktiv nach schlechten Bewertungen suchen, um fundierte Kaufentscheidungen zu treffen. Tatsächlich:

• 53% der Verbraucher suchen gezielt nach schlechten Bewertungen für ein oder mehrere Produkte, an denen sie interessiert sind.
• Verbraucher vertrauen Bewertungen mehr, wenn sie eine Mischung aus guten und schlechten Rückmeldungen sehen. Wenn das Feedback durchweg positiv ist, glauben 95%, dass die Bewertungen gefälscht oder vom Unternehmen gefiltert sind.
• 68% der Käufer vertrauen Bewertungen mehr, wenn sie sowohl positive als auch negative Inhalte sehen.

Bei Yotpo sind wir der Überzeugung, dass das Teilen einer breiten Palette von Kundenfeedback die Glaubwürdigkeit stärkt und das Kundenerlebnis verbessert. Unsere Moderationspraktiken stellen sicher, dass Bewertungen fair und transparent behandelt werden, im Einklang mit der Omnibus-Richtlinie.

Sicherstellung der Einhaltung der EU-Verbraucherschutzvorschriften

Während die Omnibus-Richtlinie für Unternehmen gilt, die innerhalb der Europäischen Union tätig sind, ergänzt sie ähnliche Richtlinien weltweit, einschließlich der FTC-Regeln in den Vereinigten Staaten. Yotpo-Kunden können sich darauf verlassen, dass unsere Bewertungsmoderationswerkzeuge Marken dabei helfen, in allen Jurisdiktionen konform zu bleiben. Durch die Nutzung dieser aktualisierten Regeln können Marken das Vertrauen der Verbraucher aufrechterhalten und den Wert von Kundenbewertungen im EU-Markt maximieren.

Um mehr über Yotpos Moderationspraktiken und deren Übereinstimmung mit der Omnibus-Richtlinie zu erfahren, besuchen Sie unseren Support-Artikel hier