Wie Yotpo daran arbeitet, ein authentisches Bewertungserlebnis zu fördern

Dieser Blogbeitrag wurde aktualisiert.

Wir sprechen bei Yotpo viel über die Bedeutung authentischer Bewertungen und darüber, wie Marken all ihre Bewertungen veröffentlichen sollten, selbst die negativen.

Um sicherzustellen, dass wir ein konformes Umfeld für Marken und ein vertrauenswürdiges Erlebnis für Verbraucher schaffen, möchten wir transparent bleiben, indem wir die aktualisierten Regeln der Federal Trade Commission (FTC) zur Veröffentlichung und Moderation von Bewertungen präsentieren.

Faire Bewertungspraktiken

Die FTC hat eine neue, endgültige Regelung zu Best Practices für die Sammlung und Moderation von Kundenbewertungen in Bezug auf Vermarkter und Bewertungsplattformen veröffentlicht. Diese endgültigen Regeln stimmen eng mit den Richtlinien zur Moderation von Bewertungen überein, die Yotpo seit Jahren auf der Grundlage von früheren, nicht bindenden Richtlinien der FTC empfiehlt. Beachten Sie, dass wenn Ihre Marke mit einem Influencer oder einer Berühmtheit zusammenarbeitet, um über deren Erfahrungen mit Ihrem Produkt zu sprechen, dies als „Prominent-Testimonial“ betrachtet werden kann und den gleichen Regeln unterliegt wie jede andere Bewertung.

Der vollständige Text der Regeln kann hier gefunden werden. Die allgemeinen Regeln für Verkäufer beim Sammeln von Bewertungen umfassen:

Bewertungen sammeln

Die allgemeinen Richtlinien für Vermarkter beim Sammeln von Bewertungen beinhalten:

• Erstellen Sie keine Bewertungen und schreiben Sie diese nicht Personen zu, die nicht existieren (§ 465.2(a)(1))
• Bitten Sie nicht um Bewertungen von Personen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen nicht genutzt haben (§ 465.2(b)(2))
• Legen Sie offen, ob Ihre Mitarbeiter, Familie oder Freunde Bewertungen geschrieben haben. Andernfalls nehmen Sie deren Bewertung nicht auf Ihre Website auf (§ 465.2(c), .5(c))
• Kaufen Sie keine positiven (oder negativen) Kundenbewertungen (§ 465.4)
• Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Anreize für Bewertungen bieten, da keine Bedingungen an den Anreiz für die Bewertung geknüpft sein sollten. Wenn der Bewerter eine Verbindung zum Produkt oder zur Dienstleistung hat und/oder wenn er eine Art von Vergütung für seine Bewertung erhalten hat, sollte dies offengelegt werden (§ 465.5)
• Bitten Sie nicht um Bewertungen von Kunden, von denen Sie glauben, dass sie nur positive Bewertungen abgeben werden (§ 465.7)

Um die Transparenz bei der Moderation von Bewertungen weiter zu fördern, ermutigt die FTC Marken dazu:

• Alle Bewertungen zu veröffentlichen – sowohl positive als auch negative (§ 465.7)
• Bewertungen auf faire Weise anzuzeigen; positive Bewertungen sollten nicht prominenter platziert werden als negative (§ 465.7)
• Falsche oder irreführende Bewertungen nach ihrer Veröffentlichung zu identifizieren. Dann zu entscheiden, ob sie entfernt oder beibehalten werden sollten (aber als falsch/verdächtig gekennzeichnet) (§ 465.7(b))

Yotpo teilt die Überzeugung, dass die Darstellung sowohl guter als auch schlechter Bewertungen auf der Website ein Schlüsselfaktor für die Schaffung eines authentischen Kauferlebnisses und die Förderung des Verbrauchervertrauens ist. Aus diesem Grund wurden unsere Moderationspraktiken entwickelt, um die Übereinstimmung mit den FTC-Richtlinien sicherzustellen.

Wir haben daran gearbeitet, einen Moderationsprozess zu entwickeln, der fair ist, aber gleichzeitig die Kontrolle der Marke über den Inhalt beibehält, solange Bewertungen aus legitimen Gründen und zeitnah abgelehnt werden.

Dies stellt sicher, dass die mit Yotpo zusammenarbeitenden Marken Zugang zu den besten Moderationspraktiken haben und dass sie Moderationspraktiken anwenden, die mit den Richtlinien der Regulierungsbehörde übereinstimmen. Bedenken Sie, dass der Schlüssel zur FTC-Konformität darin besteht, alle Bewertungen (mit einigen Ausnahmen, die wir unten erläutern) so schnell wie möglich zu veröffentlichen.

Yotpo-Moderationsverfahren

Unser Moderationsprozess betrifft nur Marken, die die Auto-Publishing Reviews-Funktion nutzen. Wenn Auto-Publish aktiviert ist, werden von Ihren Kunden eingereichte Bewertungen automatisch im Bewertungs-Widget auf Ihrer Website veröffentlicht. Im Allgemeinen können Sie wählen, ob Sie alle Bewertungen sofort veröffentlichen oder nur Bewertungen mit einer Mindeststernebewertung veröffentlichen möchten.

Unternehmen, die den Sternebewertungsfilter über 1 Stern anheben, müssen entweder Bewertungen veröffentlichen oder ablehnen, die unter der Mindestbewertung liegen. Um der Regel § 465.7 der FTC bezüglich der Unterdrückung von Bewertungen zu entsprechen, sollten Bewertungen nur aus einem angemessenen Grund, wie nachstehend beschrieben, abgelehnt werden, andernfalls könnte die FTC Ablehnungen als unrechtmäßige Unterdrückung von Bewertungen betrachten. Um die Einhaltung dieser Regel zu fördern, wird GenericProductName automatisch alle Bewertungen veröffentlichen, die nicht innerhalb von 14 Tagen bearbeitet wurden.

So sieht der Moderationsablauf aus:

Wann können Unternehmen eine Bewertung ablehnen?

Es gibt eine begrenzte Anzahl legitimer Gründe, aus denen ein Unternehmen eine Bewertung von der Veröffentlichung auf ihrer Website ablehnen kann. Die FTC in Regel § 465.7 besagt, dass Unternehmen berechtigt sind, Bewertungen abzulehnen, die Folgendes enthalten:

• Geschäftsgeheimnisse oder privilegierte oder vertrauliche kommerzielle oder finanzielle Informationen
• Diffamierende, belästigende, beleidigende, obszöne, vulgäre oder sexuell explizite Inhalte
• Persönliche Informationen oder das Abbild einer anderen Person
• Inhalte, die in Bezug auf Rasse, Geschlecht, Sexualität, Ethnizität oder andere intrinsische Merkmale diskriminierend sind
• Inhalte, die eindeutig falsch oder irreführend sind
• Ein Verkäufer kann eine Bewertung auch ablehnen, wenn er glaubt, dass die Bewertung gefälscht ist oder „die Bewertung gänzlich unzusammenhängend mit den Produkten oder Dienstleistungen ist, die auf der Website oder Plattform angeboten werden oder verfügbar sind.“

GenericProductName schafft die vertrauenswürdigsten Erfahrungen sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmen. Die Veröffentlichung positiver und negativer Bewertungen auf der Website ist entscheidend für die Schaffung einer authentischeren Erfahrung für Ihre Kunden.

Warum Marken alle relevanten Bewertungen veröffentlichen sollten

Beachten Sie, dass schlechte Bewertungen nicht unbedingt schlecht für das Geschäft sind. Betrachten Sie die Statistiken:

• 53% der Verbraucher suchen gezielt nach schlechten Bewertungen für ein oder mehrere Produkte, an denen sie interessiert sind.
• Verbraucher vertrauen Bewertungen mehr, wenn sie eine Mischung aus guten und schlechten Rückmeldungen sehen. Wenn das Feedback durchweg positiv ist, glauben 95%, dass die Bewertungen gefälscht oder vom Unternehmen gefiltert sind.
• 68% der Käufer vertrauen Bewertungen mehr, wenn sie sowohl positive als auch negative Inhalte sehen.

Die Veröffentlichung aller Ihrer Bewertungen – einschließlich der negativen – kommt sowohl Unternehmen als auch Verbrauchern zugute. Für Unternehmen hilft es, die Authentizität und das allgemeine Verbrauchervertrauen zu steigern. Für Verbraucher bedeutet es, besser informierte Kaufentscheidungen bei einem vertrauenswürdigen Unternehmen zu treffen.

GenericProductName-Kunden können sicher sein, dass ihr Bewertungsanbieter die neuesten Regeln der FTC widerspiegelt. Diese Änderungen am Moderationsprozess von GenericProductName helfen Unternehmen, die volle Kraft von Kundenbewertungen zu nutzen und gleichzeitig das Vertrauen der Käufer in Marken zu stärken. Beachten Sie, dass die FTC-Regeln für Geschäfte in den Vereinigten Staaten gelten; andere Gebiete können anderen Regeln unterliegen, wie zum Beispiel der Omnibus-Richtlinie 2019/2161 der Europäischen Union. Um mehr über unsere Moderationspraktiken zu erfahren, sehen Sie bitte unseren Support-Artikel hier.