Der Eintritt in die Rezessionszeit: Warum treue Mitglieder mehr denn je wichtig sind

Auch wenn sich die Inflationsraten im Laufe des Jahres voraussichtlich abschwächen werden, sind Ihre Kunden über Preiserhöhungen besorgt. In den USA haben die Käufer ihre Ausgaben bereits eingeschränkt. Und die Inflation bleibt die Hauptsorge der Verbraucher weltweit – sie übertrifft sogar COVID-19. Um Kosten zu sparen, reduzieren viele Marken ihre Ausgaben für Akquisitionsmaßnahmen wie bezahlte soziale Netzwerke und Suchmaschinen, um sich auf einen weiteren Rückgang der Verbraucherausgaben vorzubereiten.

Es ist zwar unmöglich, die Auswirkungen einer Rezession vorherzusagen, aber gut vorbereitete Marken greifen auf einen datengestützten Ansatz zurück, um diesen finanziellen Sturm zu überstehen: ihre Mitglieder mit hoher Kundenbindung.

Im Vergleich zu einem Neukunden verfügen Marken über eine Fülle von Daten über ihre treuen Mitglieder: deren Kaufhistorie, VIP-Status, Lieblingsprodukte und mehr. Daher müssen Marken nicht raten, was treue Kunden wollen; sie wissen es bereits und können ihre Kaufgewohnheiten entsprechend vorhersagen. „Ein Abschwung ist genau das: Es wird eine Erholung geben, und wenn das Verbrauchervertrauen wieder steigt, ist es wichtig, dass eine Marke mit einem starken und engagierten Kundenstamm auftaucht, der das Produkt und seine Verbindung weiterhin schätzt“, sagt Sam Sherson, Group Chief Marketing Officer bei Überdosis.

Und inThe State of Customer Loyalty & Retention 2023 haben wir festgestellt, dass Kundenbindungsprogramme die Preisangst der kostensensiblen Verbraucher zerstreuen. Sie bieten die Belohnungen, wie kostenlose Produkte und Rabatte, und den zusätzlichen Wert, den die Kunden suchen. Sie sorgen dafür, dass die Kunden trotz Rezessionsängsten, teurerer Produkte und allgemeiner wirtschaftlicher Probleme treu bleiben, weil sie in vielerlei Hinsicht die Preisschwächen ausgleichen.

Mehr als 50 % der weltweit Befragten gaben an, dass ein Kundenbindungsprogramm sie dazu veranlassen würde, weiterhin bei einer Marke zu kaufen, noch vor einem guten Kundenservice (36,5 %) und positiven Sucherfahrungen vor Ort (35,1 %).

Die Investition in treue Mitglieder ist ein Spiel für die Rezession

Investitionen in Kundenbindungsprogramme haben in einer turbulenten Wirtschaftsphase Vorrang vor unsicherem Wachstum. Laut Forrester geben Mitglieder von Kundenbindungsprogrammen in den USA und Kanada innerhalb eines typischen Dreimonatszeitraums durchschnittlich 99 US-Dollar mehr bei traditionellen und Online-Händlern aus als Nicht-Mitglieder. Basierend auf den Daten unserer Umfrage zur Markentreue 2022 bringen Kundenbindungsprogramme über 83 % der Käufer dazu, erneut bei einer Marke zu kaufen. Außerdem steigt die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs von 5-20 % bei einem neuen Kunden auf 60-70 % bei einem wiederkehrenden Kunden.

Laut den Shopify’s neuesten Commerce Trends 2023Um mit der Inflation Schritt zu halten, ändern einige Marken ihre Produktpreise wöchentlich oder sogar täglich. Mehr als acht von zehn befragten Unternehmen haben die Produktpreise aufgrund der Inflation erhöht oder planen dies. An dieser Stelle kommen die Kundenbindungsmitglieder ins Spiel: Da fast 90 % der Kunden bereit sind, mehr für Produkte vertrauter Marken zu zahlen, können Marken mit einer starken Kundenbindung die Preise mit geringerem Risiko der Kundenabwanderung erhöhen.

Im März 2020, einer weiteren Zeit wirtschaftlicher Ungewissheit, haben viele Marken auf Treueprogramme gesetzt, um ihr Geschäft zu stärken – und sie sind jetzt umso besser dran. Indem sie sich einen sicheren Gewinn zunutze machten – die treuen Mitglieder -, konzentrierten sich diese Unternehmen auf die Kundenbindung und das Verhalten der Verbraucher, die eine hohe Kaufabsicht haben. Homeworx, eine Parfümmarke, führte beispielsweise während der Pandemie ein Treueprogramm ein, um seine D2C-Präsenz zu erweitern. Das Ergebnis war, dass das Programm Club Homeworx die Kundenbindungsrate um 25 % steigerte und die Mitglieder des Programms 4x mehr Einkäufe tätigten als Nichtmitglieder.

Treueprogramme beeinflussen Kaufentscheidungen so stark, dass 45,4 % der Käufer weltweit angaben, dass sie nach dem Kauf ein schlechtes Erlebnis hatten, wenn sie keine Treuepunkte für ihre Einkäufe erhielten.

Es ist an der Zeit, das Risiko zu minimieren und Ihre Marketingbemühungen zu optimieren

Mit Yotpo Loyalty & Referrals können Sie Ihre treuen Kunden identifizieren und sicherstellen, dass Ihre Marketingbemühungen in Zeiten finanzieller Unsicherheit erfolgreich sind. Mit strategischen Einblicken können Sie verstehen und vorhersagen, wann Kunden:

• Sollte wieder eingesetzt werden und wie
• Würden am ehesten wieder kaufen
• Könnte sich drehen

Aber es geht über das Verständnis hinaus. Mit Yotpo kann Ihre Marke Treue-Mitglieder effektiv und zum effektivsten Zeitpunkt ansprechen. „Es gibt so viele Möglichkeiten, Werbeaktionen auf der Grundlage der gemeinsam genutzten Daten innerhalb der Yotpo-Plattform zu gestalten. Wir können eine Textnachricht an einen bestimmten VIP-Treuekreis senden und ihm gleichzeitig eine segmentierte Werbeaktion anbieten“, sagt Callie Tivnan, eCommerce Manager bei Barefaced.

Hier sind nur einige Beispiele dafür, wie Sie Ihre Mitglieder für die Treue gewinnen können:

Richten Sie sich mit einer Aktion zur Verdoppelung der Punkte an Mitglieder, bei denen in den nächsten drei Monaten weniger als 200 Punkte ablaufen.

Indem Sie die Kunden an ihre bald ablaufenden Punkte erinnern, verleiten Sie sie dazu, wiederzukommen und sofort einen Kauf zu tätigen oder später wiederzukommen, um mit ihren doppelt gesammelten Punkten einzukaufen.

Target-Kunden, die in den letzten 30 Tagen nicht eingekauft haben, aber im letzten Jahr mit einer Lochkartenaktion eingekauft haben.

Punchcard-Kampagnen geben Ihren treuen Kunden ein Ziel, das sie anstreben können. Dies verleiht den Einkäufen Ihrer Kunden einen zusätzlichen Wert und gibt ihnen einen Grund, Ihre Marke einem Wettbewerber vorzuziehen.

Segmentieren Sie Kunden, die bei ihrer letzten Bewertung eine niedrige Bewertung abgegeben haben, und bieten Sie ihnen dann Bonuspunkte an, um sie zu einem erneuten Kauf zu bewegen.

Lassen Sie Ihre Kunden nicht mit einem schlechten Eindruck von Ihrer Marke zurück. Verringern Sie stattdessen die Abwanderung und verbessern Sie die Kundenstimmung auf einen Schlag, indem Sie Risikokunden Treuepunkte anbieten – und zwar in großem Umfang. (Weitere Tipps zur Verwendung von Verhaltenssegmenten finden Sie hier).

Wählen Sie VIP-Kunden aus, die mehr als eine Produktbewertung abgegeben haben, und senden Sie ihnen SMS-Nachrichten, in denen sie aufgefordert werden, ihre Freunde zu empfehlen.

Überwinden Sie die Akquisitionsbemühungen, indem Sie sich auf Ihre besten Kunden stützen. VIP-Mitglieder gehören bereits zu Ihren zufriedensten Kunden, insbesondere wenn sie mehrere positive Bewertungen hinterlassen haben. Diese Kunden können als organische Markenbotschafter fungieren, die CAC senken und ihnen das Gefühl geben, ein größerer Teil Ihrer Community zu sein.

Segmentieren Sie nach VIP-Status und senden Sie maßgeschneiderte SMS-Nachrichten mit hoher Wirkung.

Mehr als 55 % der Kunden bevorzugen Textnachrichten, weil sie sofort und bequem sind und sie schnell auf dem Laufenden halten, was für VIP-Kunden noch mehr gilt. Durch das Versenden von personalisierten Nachrichten an Kundenbindungsmitglieder bieten Sie maßgeschneiderte Erlebnisse, nach denen sich die Kunden sehnen – und auf die sie reagieren.

Ermuntern Sie Mitglieder mit hohen Ausgaben dazu, bei ihren wiederholten Einkäufen ein Abonnement abzuschließen und zu sparen“.

Da Sie eine 60- bis 70-prozentige Chance haben, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, gegenüber einer 5- bis 20-prozentigen Chance, an einen potenziellen Kunden zu verkaufen, bieten Abonnements in Zeiten der Unsicherheit einen stabileren Gewinn.

The Turmeric Co., eine Marke für ganzheitliche Gesundheit, nutzt den All-in-One-Ansatz von Yotpo, um den Wert der treuen Mitglieder zu nutzen und zu kultivieren. Mithilfe der über verschiedene Touchpoints gesammelten Informationen konnte die Marke ihren Umsatz in nur 24 Monaten um 600 % steigern. „Die Bewertungen helfen uns nicht nur zu verstehen, warum die Kunden kaufen, sondern wir nutzen die Segmentierung auch, um zusätzliche Abläufe zu entwickeln, die zu noch höheren Engagement-Raten für das Treueprogramm führen“, sagt Thomas Hal Robson-Kanu, Gründer.

Wenn Sie Ihre treuesten Kunden kennen, ist das Rätselraten vorbei

Indem Sie auf Ihre Treue-Mitglieder setzen, nehmen Sie das Rätselraten aus Ihrer Rezessionsstrategie heraus. Das Treueprofil eines Kunden speichert alle seine Daten an einem Ort, vom Zeitpunkt des Beitritts über die sozialen Kanäle, denen er folgt, bis hin zu seinem Kauf- und Engagementverhalten während des Programms. Mit Yotpo’s integriertem Ansatz zur Kundenbindung verstehen Marken, wann, warum und wie ihre High-Intent-Kunden kaufen.

Durch die Einsicht in die Profile der Mitglieder verfügen Sie über leicht verfügbare Daten zu Stimmung, Kaufverhalten, Produktpräferenzen und Wiederholungskäufen. Sie wissen, wie diese Kunden ihre früheren Einkäufe bewertet haben, wie viele Punkte sie haben, bevor sie die nächste VIP-Stufe erreichen, und Sie können sogar Analysen zur Vorhersage der Abwanderung und des nächsten Kaufs der Kunden durchführen. Treue-Mitglieder geben Ihrer Marke die Möglichkeit, mit Sicherheit zu vermarkten.

„Die Kundenbindung beginnt mit einem nahtlosen Einkaufserlebnis auf dem Desktop und dem Handy. Konzentrieren Sie sich auf Benutzerfreundlichkeit, Auffindbarkeit und personalisierte Inhalte über E-Mail, SMS und soziale Netzwerke. Es ist wichtig zu verstehen, wie Ihre Kunden nicht nur einkaufen, sondern auch wie sie kommunizieren.“

– Chantele Gibson, SVP Global Partnerships, Searchspring

Bubble, eine Hautpflegemarke der neuen Generation, nutzt die Daten der Kunden, wie Kaufverhalten und Motivatoren, um Kundenaktionen und leidenschaftliches Engagement zu fördern. Bubble sendet personalisierte Texte an Kunden, die schon länger nicht mehr eingekauft haben, und erinnert sie an ihren einlösbaren Punktestand. Außerdem ermutigt das Unternehmen seine zufriedensten Kunden – die Treue-Mitglieder – dazu, detaillierte Bewertungen ihrer Lieblingsprodukte zu hinterlassen.

Ein Kundenbindungsprogramm ist der erste Schritt, um Ihr Unternehmen rezessionssicher zu machen, aber der wirkliche Vorteil liegt darin, die aktive Teilnahme der Mitglieder zu fördern. Bubble hat sein Programm speziell auf die Käufer der Generation Z zugeschnitten, was zu einem erheblichen Anstieg der Einlösung von Prämien geführt hat. Tatsächlich sind Treueeinlöser jetzt die wertvollsten Kunden der Marke: Der durchschnittliche Umsatz pro einlösendem Kunden ist 171 % höher als bei Nicht-Einlösern, und die Wiederkaufsrate liegt bei 73 % bei Einlösern gegenüber 13 % bei Nicht-Einlösern.

Folgen Sie den Daten: Ihre treuen Mitglieder sind ein sicherer Gewinn

Rezessionen sind eine Zeit, in der man ruhig bleiben und sich auf bewährte Strategien verlassen sollte. Ihre Marke hat bereits treue Mitglieder für sich gewonnen. Jetzt ist es an der Zeit, ihnen die Erlebnisse zu bieten, nach denen sie bereits gefragt haben, die Daten zu nutzen, die Ihnen zur Verfügung stehen, und mit Zuversicht zu handeln. Sind Sie bereit für ein Gespräch über Kundenbindung? Dann lassen Sie uns reden.