As 5 principais armadilhas do marketing de retenção (e como evitá-las)

Sejamos realistas: a retenção no comércio eletrónico pode ser complexa.

Para a maioria dos profissionais de marketing, a criação de uma estratégia de retenção pode muitas vezes parecer uma tentativa de construir um puzzle com peças em falta. Eles sabem que os dados dos seus clientes estão lá fora, mas muitas vezes estão presos noutro lugar, em silos de produtos em toda a sua pilha de tecnologia, deixando a sua equipa com pontos cegos. Como resultado, muitos profissionais de marketing estão a operar com estes pontos cegos sem sequer o saberem.

Está a construir uma estratégia de retenção com pontos cegos? É altura de verificar.

Identificámos os 5 principais tipos de estilos de marketing que podem ser vítimas das armadilhas dos ângulos mortos da estratégia de retenção. E se algum deles lhe parecer demasiado familiar, não se preocupe: temos as ferramentas para o ajudar a preencher as lacunas e a retomar o caminho certo num instante.

O Malabarista

Apresento-vos o Malabarista. Talvez reconheças este indivíduo ambicioso e ambidestro, mas se não, deixa-nos dar-te uma ideia.

O malabarista é um otimista de coração e acredita genuinamente que tudo está bem, tudo está bem. Com todas as suas ferramentas tecnológicas espalhadas por várias plataformas, estão constantemente a fazer malabarismos com diferentes painéis de controlo, portais e folhas de cálculo.

O nosso querido Malabarista tende a ter demasiados separadores abertos e, para sermos honestos, a comunicação de dados é uma verdadeira dor de cabeça. Todos concordamos que compilar números de várias fontes num único documento e depois descodificá-los, de modo a construir uma imagem geral, não é para os fracos de coração. Força, Malabarista!

Mas que tipo de amigo seríamos nós para o Malabarista se continuássemos a permitir este tipo de comportamento? A verdade é que é difícil ver o panorama geral quando se está ocupado a ligar dados contraditórios de várias fontes.

Então, como é que corrigimos o curso se formos o Malabarista? Óptima pergunta, ainda bem que perguntou.

Tudo se resume à consolidação das suas ferramentas tecnológicas. Não estamos a dizer que tem de se livrar de tudo, mas reduzir a escala ou utilizar uma plataforma como a Yotpo, que aproveita os dados e as experiências ligadas através de uma plataforma unificada, é um excelente ponto de partida.

“Há um movimento na tecnologia do comércio eletrónico no sentido da agregação de produtos. As marcas devem olhar atentamente para a sua pilha de tecnologia para ver onde podem transformar duas ou três aplicações numa só, não só poupando nos custos, mas facilitando o seu dia a dia com menos ferramentas que precisam de gerir.”

– Brandon Amoroso, Electriq, uma empresa DRINKS

O Chapeleiro Louco

Tiremos o chapéu ao nosso Chapeleiro Louco. Tendem a viver a vida no limite, caminhando constantemente numa linha ténue entre manterem-se no topo das suas tarefas ou morrerem num incêndio de glória.

Olha, não vamos estar com rodeios. O Chapeleiro Louco tem sérias dificuldades em gerir a largura de banda. Mas quem é que o pode censurar! Não há horas suficientes no dia para fazer tudo o que está na sua lista – e nem sequer nos faça começar com a lista.

Confiem em nós quando vos dizemos que há muito uso de chapéu, como faz um chapeleiro. Todas as coisas acabam, de alguma forma, na secretária do nosso querido Chapeleiro. Do marketing às operações e ao serviço ao cliente, ele toca literalmente em tudo.

Então, o que é que um Chapeleiro pode fazer? Vamos derramar o chá proverbial.

Arranjem já um estagiário! (Estou a brincar, claro). Com toda a seriedade, está na altura de começar a fazer com que a sua pilha de tecnologia trabalhe para si. Precisa de sistemas que falem uns com os outros e se integrem (e funcionem bem) com outros.

Dispor de ferramentas que possam simplificar algumas das tarefas mais aborrecidas é uma óptima forma de ter um pouco mais de tempo para o dia.

“Para responder à procura, as marcas têm de integrar informações tradicionalmente isoladas para permitir experiências de compra sem descontinuidades. Tire partido das ferramentas de automatização para ligar a sua pilha tecnológica, simplificar as operações e proporcionar experiências unificadas em todos os pontos de contacto do percurso de compra.”

– Tina Donati, Diretora de Marketing de Conteúdos e Parceiros, Alloy

A borboleta antissocial

Alguns diriam que há vantagens em ser uma flor de parede. Basta perguntar à nossa querida amiga, a Borboleta Anti-Social. As suas capacidades de observação são excelentes, têm uma capacidade extraordinária de ver o panorama geral e têm a confiança dos seus clientes, o que lhes dá uma vantagem quando se trata de recolher informações importantes.

No entanto, essa visão panorâmica nem sempre é óptima para as marcas (ou para as borboletas). Quando estamos concentrados no panorama geral, temos tendência a ignorar todos os pormenores mais pequenos que colocam o cliente em contacto com o cliente.

As nossas borboletas anti-sociais tendem a ter mais informação do que aquela com que sabem lidar.

Sem as integrações adequadas, a personalização é um sonho impossível, e o padrão tende a ser enviar tudo para todos. Mas essa estratégia não vai funcionar quando toda a gente é diferente.

Por isso, está na altura de abrir as asas e sair para a rua! A chave aqui é implementar sistemas que funcionem bem uns com os outros. Ter a capacidade de partilhar dados entre canais vai ajudá-lo a dar um toque pessoal a todos esses textos e e-mails.

“Com os dados ligados, as empresas podem personalizar as interações com os clientes a um nível granular. Ao tirar partido das informações dos clientes, as empresas podem proporcionar experiências, recomendações e ofertas personalizadas que se alinham com as preferências e interesses individuais. Esta personalização cria uma sensação de relevância e valor, aumentando o envolvimento e a fidelidade à marca.”

– Drew Himel, Diretor Executivo, Fireside

O caçador de tesouros

O que é que acontece quando o X não marca o sítio? Conhece O Caçador de Tesouros.

Este ousado detetive de dados é um detetive experiente quando se trata de procurar informação. Estão bem cientes de que existem lacunas nos seus próprios dados de comércio eletrónico, mas nem sempre têm a certeza do que está em falta ou onde o encontrar. Tal como os antigos mapas do tesouro, a sua forma atual de procurar informação não é muito clara.

Tentar localizar essas lacunas pode ser como caçar um tesouro perdido. E mesmo que raramente o encontre, não tem a certeza do que fazer com ele. Em última análise, acaba por não ter uma verdadeira clareza sobre quem são os seus clientes e o que pretendem.

Então, como é que um caçador de tesouros localiza os dados em falta? Não se preocupem, não estamos aqui para fazer o gatekeeping. A resposta está no fundo da pilha de tecnologia. Quando as suas ferramentas têm dificuldade em comunicar entre si ou em transmitir informações, as coisas perdem-se.

É importante ter integrações adequadas e ferramentas que tenham sido criadas para funcionar bem com outras. Isto fornece a todos os caçadores de tesouros uma imagem clara e ajuda a conduzir à ação.

Eureka, encontraste-o!

“Os dados interligados são uma arma secreta para a retenção de clientes. Trata-se de associar diferentes partes dos dados dos clientes – histórico de compras, interações, preferências e feedback – para obter uma imagem completa dos seus clientes. Munido deste conhecimento, pode proporcionar experiências ultra-personalizadas, criando campanhas de marketing personalizadas e implementando recomendações precisas.

O resultado? Uma experiência de cliente perfeita e satisfatória que os faz voltar para mais, aumentando as suas taxas de retenção de clientes ano após ano.”

– Stephanie Liu, fundadora, Levitate Foundry

O Monstro Atolado

Acabámos de…? Não, não te chamámos monstro, mas sejamos realistas: Os Monstros Atolados estão atolados até aos olhos em trabalho. Parece-te familiar?

Se nunca conheceu um monstro atolado, então há uma boa hipótese de estar a viver em negação. O Monstro Atolado sofre tipicamente de paralisia da lista de tarefas, algo que provavelmente é semelhante a estar atolado na lama. As tarefas continuam a acumular-se e não sabem bem por onde começar.

Mas o verdadeiro problema que paira sobre a cabeça de todos os Monstros Atolados é que, quando não sabem por onde começar, tendem a congelar ou a passar ao lado de grandes projectos, como uma migração muito necessária, a revisão de um programa de fidelização ou a intensificação do SMS.

Então, como é que uma pessoa se liberta do pântano? Ahh, essa é que é a questão.

Em primeiro lugar, é imperativo identificar eventuais sobreposições. Há sítios onde se pode duplicar e realizar uma tarefa para duas iniciativas? Por exemplo, pode combinar as suas forças de SMS e de correio eletrónico? Criar uma estratégia que funcione em conjunto e que duplique as suas comunicações com os clientes pode realmente ajudá-lo a impulsionar as vendas e a poupar tempo.

Em segundo lugar, talvez seja altura de começar a delegar. Existem maneiras de transferir parte de sua carga de trabalho? Talvez seja usando o que há de melhor e mais recente em IA para construir seu próximo deck de relatórios, talvez seja uma plataforma única que permite que você extraia todos os seus dados de comércio eletrônico de uma vez.

Apoiar-se nos outros, humanos, bots ou outros, é uma óptima forma de garantir que as coisas não ficam presas no seu ângulo morto ou na lama.

“Para as marcas que estão a tentar fazer mais com menos, concentrem-se no que é mais fácil e automatizem o seu conjunto de tecnologias tanto quanto possível. Pode demorar mais tempo a configurar, mas poupa centenas de horas e recursos no futuro.”

– Michael Wadsworth, Diretor de Marketing de Parceiros, EcoCart