Le AWIE dicono la loro: Le principali sfide di retention (e come risolverle)

La fidelizzazione dei clienti: ogni marchio sa quanto sia importante, ma può essere complicata e difficile. Ecco perché abbiamo riunito tre esperti (e premiati AWIE 2023) per fare un’immersione profonda nell’argomento al nostro ultimo evento AWIE Online: Al Salomon, Direttore della Retention di DIME Beauty, Emma Richard, Senior Data Analyst di Dr. Squatch e Abby Carter, Responsabile dell’e-commerce di ZyroFisher.

Nel corso dell’approfondito panel, hanno discusso le cinque principali sfide di fidelizzazione che i marchi di e-commerce devono affrontare e hanno condiviso le loro strategie collaudate per superarle.

1. C’è troppa concorrenza

Soluzione: Conoscere i clienti a un livello più profondo e fornire loro esperienze personalizzate e pertinenti.

Il vecchio modo di fare marketing – campagne a raffica e iniziative “turn-and-burn” – non funziona più perché il nostro spazio è così saturo. Il cliente vuole avere la sensazione che lo si conosca e lo si capisca. Ed è questo che impedirà loro di uscire dalla porta e andare dal vostro concorrente”. – Al

“Penso che sia davvero importante concentrarsi sulla costruzione di un’adeguata fedeltà e comprensione del marchio. Concentrarsi sulla creazione di campagne di esclusività e sull’analisi dei dati comportamentali e delle campagne di flusso per assicurarsi di creare un messaggio specifico per il cliente, le sue esigenze e il punto in cui si trova nel suo ciclo di vita”. – Abby

2. Misurare la retention è complesso

Soluzione: Guardare oltre le semplici metriche come il tasso di acquisto ripetuto per ottenere una visione più olistica della vostra posizione.

“L’inverso della retention è il churn. Quindi qual è il fatturato che vedete? Se avete un’offerta basata su un abbonamento, il churn è il numero di clienti che annullano l’abbonamento. Ci sono diversi modi per valutare questo dato: quanti abbonamenti terminano o quanti abbonati annullano tutti i loro abbonamenti. Quindi, se si considerano i clienti che si stanno perdendo e il valore medio dell’ordine, si può capire quanto sia prezioso ogni acquisto e, se si riesce ad avere un valore d’ordine più alto, ci si può preoccupare un po’ meno del numero di acquisti. Anche questo aspetto è legato al valore di vita del cliente. Quanto spendono i clienti nel corso della loro vita? Quanto si può prevedere che spenderanno in base al numero di acquisti che si pensa faranno? Questi sono i dati più importanti per noi: churn, AOV e lifetime value”. – Emma

3. Soluzioni disconnesse significa perdere di vista il viaggio del cliente

Soluzione: Assicuratevi che tutta la vostra tecnologia di e-commerce sia collegata, in modo da ottenere una visione olistica dei vostri clienti.

“Ci sono tutte queste piattaforme diverse che si possono usare per analizzare i dati e individuare il percorso del cliente. Ma ciò che conta è avere un unico stack tecnologico con tutte le diverse piattaforme in un’unica dashboard, in modo da avere un’unica visione del cliente. Fortunatamente, siamo riusciti a raggiungere questo obiettivo grazie a Yotpo. Yotpo gestisce tutte le nostre e-mail, gli SMS, gli abbonamenti e la fidelizzazione, e ciò che siamo in grado di fare è soddisfare queste esperienze personalizzate, perché comprendiamo il viaggio da una visione più olistica”. – Al

4. A volte i clienti hanno esperienze di acquisto negative

Soluzione: Quando le cose vanno male, consideratele come un’opportunità per migliorare la comunicazione e l’esperienza complessiva del cliente.

“Il nostro approccio è incentrato sull’uomo. In fin dei conti, siamo tutti esseri umani. Tutti sappiamo come vogliamo essere trattati. Abbiamo una base di clienti molto fedele e ci diranno apertamente dove abbiamo sbagliato, il che è molto importante per noi. Potete contattarci nel modo a voi più congeniale e noi vi risponderemo entro un determinato periodo di tempo e vi garantiamo che vi risponderemo entro tale periodo e se vi abbiamo deluso, dateci un feedback. Vogliamo davvero sentirlo. Non abbiamo paura di sentire dove abbiamo sbagliato, perché se non sentiamo cosa abbiamo sbagliato, non potremo mai rimediare”. – Abby

“Si utilizzano molte risorse per capire cosa vuole ogni cliente. Quindi, se riuscite a dire: “Ok, ecco i problemi principali che riscontriamo tra tutti i clienti nei dati”, questo può portarvi a un punto più sostenibile rispetto alla ricerca di un’analisi approfondita in ogni area dell’azienda. È così che mi piace vederla dal punto di vista dei dati: piuttosto che ogni singolo reclamo dei clienti, come possiamo guardarli in modo aggregato e capire quali sono le cose più importanti che emergono?”. – Emma

5. I clienti hanno bisogno di una guida per acquistare il prodotto giusto per loro.

Soluzione: Assicurarsi che i clienti abbiano tutte le informazioni necessarie per acquistare un prodotto di cui saranno soddisfatti, il che rende più probabile un nuovo acquisto.

“Più contenuti ci sono sul vostro sito, meglio è. Vedrete il vostro aumento, il vostro coinvolgimento, il tempo di permanenza sul sito aumenterà drasticamente. Diciamo al cliente tutto quello che c’è da sapere sul prodotto, e il cliente può davvero istruirsi attraverso gli strumenti che gli mettiamo a disposizione. Come facciamo a servirvi il prodotto giusto per le vostre esigenze? Tutto questo si riduce a un contenuto corretto. È fondamentale”. – Abby

“Questo si ricollega anche al fatto di mettere le persone al primo posto. Non si tratta del prodotto. Si tratta della corsa che stai per fare e devi idratarti. Non si tratta dello shampoo, ma di “Come voglio sentirmi quando mi preparo al mattino?”. È un messaggio simile a quello che cerchiamo di trasmettere noi di Dr. Squatch con i nostri prodotti per la cura della persona. Si tratta di sentirsi bene, di sentirsi responsabilizzati, di sentirsi sicuri del proprio processo e di fare in modo che questo sia l’obiettivo principale, piuttosto che il solo prodotto. E credo che anche questo sia un aspetto importante della fidelizzazione: che sia qualcosa di integrato e allineato con i vostri valori e con ciò che volete per voi stessi, non solo qualcosa che vedete sullo scaffale. Deve parlare a quel sistema di valori più ampio”. – Emma

“Se il contenuto è generato dagli utenti, è ancora meglio, perché c’è un tocco personale con il marchio. E ancora, essendo DIME un trattamento per la pelle, vogliamo che le persone si sentano belle nella loro pelle. Così resteranno nel tempo”. – Al

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