Votre Marque est-elle prête pour la fidélisation ? 8 questions à poser

Lorsque les marques envisagent de mettre en place un programme de fidélité, elles pensent souvent qu’il s’agit d’une solution à lancer plus tard, au fur et à mesure que leur entreprise gagne en maturité. Or, les programmes de fidélité sont essentiels à l’établissement et à la réussite à long terme d’une entreprise, en particulier face à l’augmentation des coûts d’acquisition des clients et à l’inefficacité croissante des campagnes de publicité payante.

Bien que votre stratégie d’acquisition de clients reste un élément important de la croissance de votre entreprise, vous devriez investir dans des stratégies de fidélisation de la clientèle dès le début. Plutôt que de consacrer du temps et des ressources à attirer et à convertir de nouveaux acheteurs, vous pouvez au contraire vous concentrer sur l’entretien de relations à forte valeur ajoutée avec vos meilleurs clients.

Si vous ne savez toujours pas si votre Marque est prête à lancer un programme de fidélité, voici huit questions à poser :

1. Combien de temps et d’argent devriez-vous consacrer aux efforts de fidélisation par rapport aux efforts d’acquisition ?

Source : Shopify

Après avoir atteint le stade de la cohérence, vous êtes prêt à lancer un programme de fidélité. Vos efforts d’acquisition ont été importants et vous avez établi une base de clients solide, mais il est temps d’offrir une valeur claire à vos clients pour qu’ils reviennent.

Plutôt que de continuer à dépendre des nouveaux clients pour assurer la croissance de l’entreprise, misez sur la fiabilité des clients fidèles – ils offrent à votre entreprise un flux de revenus prévisible pendant que vous continuez à développer et à faire prospérer votre marque. En fait, selon Marque, 66 % des consommateurs modifient leurs dépenses liées à la marque pour maximiser les avantages de la fidélité.

Pour les marques bien établies, la fidélisation peut offrir une voie claire vers une croissance incrémentielle du chiffre d’affaires et aider à faire évoluer l’entreprise en augmentant la valeur à vie des clients. Selon la Harvard Business Review, les marques dotées de solides programmes de marketing de fidélisation voient leur chiffre d’affaires augmenter 2,5 fois plus vite que leurs concurrents.

Ministry of Supply, une Marque de vêtements de travail pour les employés actifs, a cherché à développer sa communauté et à accroître sa clientèle.

« Nous voulions faire quelque chose pour nos clients fidèles sans pour autant distribuer des remises », explique Dan Weisman, vice-président du marketing. « Le service est l’un des piliers de notre Marque, alors maintenant nous récompensons nos clients fidèles avec un niveau d’attention encore plus exceptionnel. »

Six mois seulement après le lancement de la solution Programme de fidélité et Referral de Yotpo, les revenus de Ministry of Supply provenant du programme de referrals ont doublé.

2. Avez-vous mis en œuvre les principes de base du Marketing par email et par Avis ?

Avant de lancer un programme de fidélité, vous devrez choisir un fournisseur de services de messagerie électronique (ESP) et une solution d’Avis, car ils contribuent à établir la confiance dans la marque et à attirer les clients vers votre entreprise en pleine croissance. À partir de là, un programme de fidélité est un excellent outil pour « mettre à niveau » vos solutions existantes :

• Email: En utilisant les données clients collectées dans le cadre de votre programme de fidélité, vous pouvez créer des campagnes d’Email à plus fort taux de conversion. De plus, établissez des liens émotionnels plus profonds avec vos Membres grâce à la personnalisation.
• Avis: Vos meilleurs clients sont aussi probablement les plus heureux. Grâce à des avantages et des récompenses, encouragez les Membres à partager des avis détaillés sur vos produits.

Si votre Marque est plus mature, un programme de fidélité peut également améliorer les solutions de help desk et de point de vente (POS) :

• Service d’aide: Le service client va de pair avec l’expérience client. En intégrant votre solution de fidélisation et de service d’assistance, les agents du service client peuvent gérer directement le statut de fidélité, les avantages et les récompenses des Membres.
• POINTS DE VENTE: En reliant votre point de vente et votre programme de fidélité, vous créez une expérience de remboursement transparente, ce qui permet aux acheteurs d’utiliser plus facilement leurs récompenses.

3. Avez-vous besoin de plus de données sur vos clients pour améliorer vos campagnes et vos efforts de marketing ?

Il n’est pas toujours facile d’obtenir une vision approfondie et à 360° de ses clients, d’autant plus que les cookies tiers commencent à disparaître. Toute Marque cherchant à soutenir sa croissance devrait envisager de nouvelles façons de collecter des données sur les consommateurs.

Un programme de fidélité fournit des informations clés sur les clients, comme les intérêts pour les produits, le comportement d’achat, les données démographiques, la localisation, etc. Lorsque les clients s’inscrivent à votre programme, vous obtenez immédiatement un aperçu plus approfondi de la clientèle à laquelle vous vous adressez et de la façon dont elle fonctionne en tant que consommateur.

Grâce à des profils de clients riches en données, vous pouvez créer des segments de campagne plus intelligents et, par conséquent, des efforts de marketing plus efficaces. Abandonnez les stratégies de couverture et offrez aux consommateurs ce qu’ils veulent : la personnalisation.

4. Votre prochaine étape de croissance nécessite-t-elle une différenciation ?

Il est plus facile que jamais de lancer une activité de commerce électronique, ce qui signifie que la concurrence est rude. Il faut donc se démarquer très tôt de la concurrence en lançant un programme de fidélité et capter davantage de clients fidèles en leur proposant des expériences captivantes. Selon une étude de Marque, 71 % des consommateurs affirment que les programmes de fidélité jouent un rôle important dans leurs relations avec les marques.

En mettant en place un programme de fidélité, vous ferez passer votre marque du stade de la cohérence à celui de l’établissement, voire à celui de l’établissement bien établi.

Prenez exemple sur Princess Polly, une marque de vêtements à la pointe de la mode qui est rapidement devenue la destination des acheteurs de la génération Z. Pour se démarquer de la concurrence, Princess Polly s’est efforcée d’offrir à ses membres des expériences qui méritent d’être partagées, comme la possibilité d’être mis en avant sur les canaux sociaux et l’accès exclusif à son groupe d’initiés sur Facebook. Tous ces éléments font que l’engagement de leur programme atteint des sommets, avec une participation VIP de plus de 70 % en moyenne sur les quatre niveaux.

5. Votre Marque manque-t-elle de sens de la communauté ?

Les marques qui réussissent sur le long terme deviennent une destination pour les acheteurs, ce qui signifie qu’elles ont pris le temps d’établir un sentiment de communauté.

En lançant un programme de fidélisation, vous pouvez facilement communiquer avec vos meilleurs clients et commencer à nourrir la communauté de votre Marque. Vous pouvez utiliser votre programme pour relier les Membres aux valeurs générales de votre marque, comme le développement durable, le bien-être ou l’activisme social.

Nonun, une Marque de style de vie dédiée à la nutrition sportive sans chichis, a utilisé son programme pour créer une communauté autour du bien-être à long terme et de la performance athlétique. La Marque a encouragé l’Engagement avec du contenu éducatif – en lisant les newsletters de la marque et les articles de Blog – et a créé une communauté florissante parmi les amateurs d’entraînement, les adeptes du bien-être et les athlètes.

6. Votre croissance stagne-t-elle ?

Que vous ayez besoin d’augmenter la valeur de la durée de vie des clients (CLTV), d’accroître la valeur moyenne des commandes (AOV) ou de réduire le délai entre les achats, un programme de fidélité peut vous aider à atteindre vos objectifs et à stimuler la croissance de votre entreprise.

• Augmenter la valeur ajoutée et les achats répétés: Un programme de fidélité donne aux clients une raison d’acheter encore et encore auprès de votre entreprise. Ils bénéficient d’expériences de premier ordre et sont récompensés pour leurs achats répétés. En fait, l’enquête The State of Marque Loyalty 2021 de Yotpo a révélé que les personnes prêtes à dépenser plus pour une marque, même s’il existe des options moins chères, sont passées de 35 % en 2019 à 56 % en 2020.
• Augmenter l’AOV: La fidélisation offre aux marques un moyen stratégique d’encourager les clients à dépenser plus par commande. Par exemple, les marques de produits de beauté peuvent fixer des objectifs de dépenses pour les récompenses, afin d’inciter les clients à acheter des tailles supérieures de leurs produits préférés ou à passer au niveau VIP suivant.
• Réduisez le temps entre les achats: Maintenez l’engagement des acheteurs tout au long de l’Année en les récompensant pour un certain nombre d’achats ou l’achat d’une quantité déterminée d’articles. Vous pouvez également envoyer des emails personnalisés qui informent les Membres des possibilités d’améliorer leur statut VIP.

7. Faites-vous trop de remises ?

Proposer trop de remises peut rapidement avoir un impact sur vos marges bénéficiaires. Avec un programme de fidélité, les marques peuvent restreindre leur champ d’action en matière de remises sur les produits. Tous les clients ne bénéficient pas de remises importantes, mais seulement les Membres du programme de fidélisation, en particulier ceux qui ont un statut VIP plus élevé. Cette stratégie encourage les Membres à « élever » leur niveau d’Adhésion et réduit le nombre de remises globales que vous offrez.

Vous pouvez également renoncer totalement aux remises de fidélité et proposer à vos clients des avantages et des bénéfices expérientiels, comme des consultations individuelles, des cadeaux gratuits, etc.

8. Essayez-vous de développer votre activité D2C ?

La fidélisation donne aux acheteurs une raison de revenir , et plus particulièrement sur votre site web. Selon la Taille de votre entreprise, vous pouvez vendre en ligne, en magasin ou par l’intermédiaire d’un détaillant tiers. Toutes les affaires sont bonnes à prendre, mais les ventes D2C ont un impact beaucoup plus important sur votre ROI.

Les programmes de fidélité encouragent les achats D2C parce que les Membres savent qu’ils bénéficieront d’une expérience client de premier ordre et qu’ils gagneront des récompenses au fur et à mesure de leurs achats.

Votre Marque est-elle prête pour la fidélisation ? Oui, elle l’est très probablement.

Après avoir examiné ces questions, il devrait être clair que la plupart des marques sont prêtes à lancer un programme de fidélité, quel que soit leur stade de croissance. Prêt à lancer le vôtre ? Demandez une démonstration.