En tant que spécialiste du marketing, vous connaissez l ‘importance d’un programme de fidélité pour une entreprise. Il s’agit d’un élément clé de votre stratégie de fidélisation des clients, qui aide à augmenter la valeur à vie des clients et les achats répétés. La mise en place et le lancement d’un programme de fidélité peuvent sembler simples. Vous avez étudié les technologies et élaboré un plan de marketing créatif, mais vous êtes-vous penché sur l’aspect financier du programme ?
Les coûts d’un programme de fidélité – en dehors de la mise en place et de la gestion – pourraient être négligés par une Équipe Marketing, et la dépense la plus importante pour le programme de fidélité est la responsabilité de l’échange. Votre directeur financier s’interrogera sur la manière de suivre et de planifier la budgétisation de la responsabilité en matière de fidélisation.
Voici comment planifier en conséquence.
Qu’est-ce que la responsabilité en matière de loyauté ?
Le passif lié à la fidélisation est une dette que vous avez envers un client et qui doit être comptabilisée afin de mettre de côté les récompenses qui pourront être échangées à l’avenir. Les entreprises sont tenues de respecter les règles comptables et de faire figurer ces données dans leur bilan.
La nouvelle réglementation prévoit que chaque promesse contractuelle faite à un client concernant une transaction (appelée obligation de performance) doit faire l’objet d’un Compte séparé, et que les transactions comportant plusieurs obligations de performance devront faire l’objet d’une comptabilisation séparée des recettes pour chacune d’entre elles.
Calcul de la responsabilité en matière de fidélisation
Les recettes provenant des points de fidélité des clients ne sont pas comptabilisées avant que la récompense ne soit échangée ou qu’elle n’arrive à expiration. Le passif lié à la fidélisation est calculé en multipliant :
- Points en suspens : Points délivrés aux clients qui n’ont pas encore été échangés ou qui ont expiré.
- Coût par point : Le coût attendu des points qui seront échangés.
- Taux d’évaluation : La probabilité que les points soient échangés
Quelles sont les normes comptables ?
Lors de la planification d’un programme de fidélité des clients, votre CMO et votre CFO doivent se mettre d’accord sur une stratégie, sur le suivi des responsabilités et sur la manière dont votre équipe comptable gérera et suivra les coûts. Pour garantir la viabilité financière de votre stratégie de fidélité, établissez un partenariat avec votre équipe comptable afin de discuter de la manière dont elle assurera le suivi et le Compte du programme envisagé.
Un passif trop important dans les livres peut avoir un impact négatif sur la santé financière d’une Entreprise. Connaître les garde-fous du programme est un équilibre entre la comptabilité et le marketing. Le service comptable doit également disposer d’un personnel capable d’assister et de gérer les rapports, la responsabilité et la santé générale du programme.
Comment réduire la responsabilité des programmes de fidélité ?
Si vous êtes préoccupé par le niveau de responsabilité que votre entreprise est susceptible d’assumer, il existe plusieurs moyens de minimiser les risques.
1. Pousser l’engagement dans le programme
Veillez à ce que votre Équipe soit en mesure de gérer correctement le programme par le biais de l’analyse, du marketing et du suivi. S’il est important d’inciter les clients à adhérer à votre programme, il est tout aussi important d’utiliser les canaux de Marketing par Email et SMS pour inciter à l’échange des offres. L’insertion dans les emails d’un contenu détaillant les niveaux de points et les opportunités de récompenses contribuera à créer un sentiment d’urgence et à augmenter le taux de conversion.
2. Fixer des objectifs raisonnables en matière de dépenses
Considérez la fréquence des commandes comme un élément de votre stratégie et veillez à ce que les offres soient raisonnables afin que les clients puissent effectuer leurs achats en temps voulu. L’expiration des offres et/ou des points est un moyen essentiel de réduire la responsabilité en matière de fidélisation. Les détaillants utilisent également l’échange automatique pour réduire la responsabilité. Lorsqu’un seuil de points est atteint, une récompense est déclenchée avec une date d’expiration.
3. Envisager des récompenses sans remise
Commencez par un programme à faible responsabilité en envisageant des récompenses non monétaires telles qu’un accès anticipé aux lancements de produits, l’entrée à des événements, des rencontres, ou quelque chose qui peut sembler simple comme s’asseoir à la table du chef. Il est également possible d’utiliser des produits gratuits comme récompenses, ce qui permet à la comptabilité de suivre le coût des marchandises vendues, au lieu d’utiliser un système complexe de responsabilité basé sur des points.
Les produits gratuits sont un excellent moyen pour les équipes de marketing de promouvoir un positionnement fort de la marque par le biais de la communication avec les clients. Il est souvent plus facile d’obtenir l’adhésion des parties prenantes lorsque le programme initial présente moins de risques et qu’il est plus facile d’en assurer le suivi.
Facultatif, certaines marques offrent la possibilité de faire don de points pour que les points ne soient plus comptabilisés. Il est essentiel de disposer de solides tactiques de création, de marketing et de diffusion de messages autour de la gestion du programme pour que celui-ci ait un sens financier.
4. Donner la priorité à l’optimisation continue des programmes
Continuez à analyser et à optimiser votre programme de fidélité. Comme pour tout ce qui concerne le marketing, il est important d’analyser en profondeur le programme, de comprendre la croissance, les taux d’échange, les points accumulés, etc. Il est essentiel de disposer de prévisions et de projections de base pour la première Année afin de pouvoir définir les attentes avec le Marketing et la Comptabilité.
5. Fixer des Benchmarks et des prévisions
L’évaluation du taux de remboursement et le suivi sont des éléments clés pour assurer le suivi de votre programme. L’Avis sur les retombées pour l’entreprise par rapport aux coûts du programme doit être mesuré et suivi mensuellement afin de s’assurer que le programme continue à être efficace.
Les programmes de fidélité peuvent se développer et évoluer au fur et à mesure que la Marque mûrit et que les équipes comptables deviennent plus à l’aise avec les processus de suivi. Avec un marketing et un message client adaptés, les clients peuvent être enthousiasmés par les changements apportés au programme.
Glossaire des termes à connaître
Cette liste est loin d’être exhaustive, mais voici quelques termes que vous pourriez rencontrer lorsque vous envisagez d’engager la responsabilité de votre entreprise en matière de loyauté.
Juste valeur
La juste valeur est le prix auquel un actif pourrait être échangé ou un passif réglé dans le cadre d’une transaction courante entre des parties consentantes, autre qu’une vente forcée ou une liquidation. La juste valeur est déterminée sur la base d’hypothèses que les acteurs du marché utiliseraient pour fixer le prix d’un actif ou d’un passif.
Recettes différées
Il s’agit de l’argent qu’une Entreprise reçoit avant de fournir un produit ou un service à ses clients. Cet argent n’est pas encore gagné, ce qui signifie qu’il sera gagné au fur et à mesure que l’Entreprise fournira davantage de produits ou de services à ses clients.
Recognition des revenus
La Recognition des revenus est définie comme le processus comptable d’enregistrement des revenus, qui sont le montant net du prix de vente reçu en échange de biens ou de services.
Prix de la transaction
Celui-ci est assez explicite, mais mérite d’être rappelé : Le prix de transaction est l’argent payé pour un bien, un service ou une propriété. Il diffère de la valeur du prix, qui fait référence à l’utilité d’un bien telle qu’elle est perçue par son détenteur.
Passif contractuel
La responsabilité contractuelle est l’obligation d’exécuter un contrat tel qu’il a été rédigé. Elle est également appelée responsabilité « contractuelle » ou « expresse ». Une partie qui n’exécute pas sa part d’un contrat peut être poursuivie par l’autre partie pour rupture de contrat.
La responsabilité de la fidélisation en toute simplicité
Le compte et le signalement sont essentiels pour s’assurer que votre programme de fidélité est optimisé et qu’il fait l’objet d’un suivi approprié. Cela peut s’avérer difficile car vous devez prévoir des événements qui peuvent être inconnus, mais certaines tactiques simples peuvent contribuer à réduire la responsabilité en matière de fidélisation.
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