Comment Gagner Avec Les Données De Première Partie Dans Le Commerce électronique

Dans le paysage en constante évolution du commerce électronique, le sol se dérobe sous nos pieds. La disparition imminente des cookies tiers et l’augmentation des coûts d’acquisition des clients ont créé un nouvel impératif pour les marques : établir des relations directes et significatives avec leurs Clients. La clé de cette nouvelle ère du commerce ne réside pas dans l’élargissement du réseau, mais dans l’approfondissement des relations que vous avez déjà. La Devise de cette nouvelle ère ? Les données de première main.

Mais la collecte de données n’est qu’une première étape. Le véritable défi – et la plus grande opportunité – consiste à les comprendre, à les organiser et, surtout, à les activer pour créer des expériences qui semblent personnelles, utiles et humaines. Lors d’un récent Webinar, Dillon Duchesne, Enterprise Partnership Manager chez Yotpo, et Carla Donahue, Head of Lifecycle and Retention chez WITHIN, se sont réunis pour démystifier ce défi. Ils ont exploré comment les marques peuvent exploiter la puissance de leurs propres données pour favoriser la rétention, augmenter la valeur à vie et construire une entreprise plus résiliente.

Ce Post distillera les principaux enseignements de leur conversation, en fournissant un guide complet pour exploiter les données de première partie grâce à des analytics avancés, une IA qui change la donne et une personnalisation hyper pertinente.

Regardez le webinar complet ici pour plonger encore plus profondément dans ces stratégies.

Rencontrez les experts : Un partenariat au service de la fidélisation

Avant de se plonger dans le « comment », il est important de comprendre le « qui ». Cette conversation a réuni deux centrales du monde du commerce électronique.

Yotpo est une plateforme de marketing de fidélisation leader dans le domaine du eCommerce, conçue pour aider les marques à transformer des acheteurs ponctuels en clients pour la vie. En consolidant les solutions d’Avis, de Fidélisation, de SMS et d’Email en une seule plateforme connectée, Yotpo offre une vision unifiée du client. Comme l’a expliqué Dillon, leur mission est d’offrir des moyens innovants de fidéliser les clients grâce à des expériences uniques et connectées, le tout alimenté par une pile technologique consolidée qui simplifie les opérations et stimule la croissance pour plus de 35 000 clients.

DANS est une agence de Marque performante qui considère la fidélisation des clients comme « le revers de la médaille » des médias payants. Comme l’a décrit Carla, son Équipe spécialisée dans la rétention et la fidélisation se concentre sur l’optimisation des investissements que les marques ont déjà réalisés dans leur base de clients. Elle s’associe à des plateformes comme Yotpo pour concevoir et mettre en œuvre des stratégies qui augmentent l’incrémentalité et favorisent les achats répétés, en veillant à ce que l’ensemble du parcours du client – du premier clic à l’avocat fidèle – soit cohérent et rentable.

La question centrale : Pourquoi les données de première partie sont-elles le nouvel or ?

C’est une question qui taraude tous les spécialistes du marketing. Nous savons que les données sont importantes, mais pourquoi les Premier Les données sont-elles devenues si importantes ? M. Dillon a partagé une statistique convaincante : 82 % des spécialistes du marketing admettent que les données sont leur atout le plus sous-utilisé. Le potentiel est énorme, mais le chemin pour l’exploiter est souvent obscur.

Les données Premier sont les informations que vous recueillez directement auprès de votre public avec son consentement : historique des achats, inscriptions par email, résultats de quiz, activités dans le cadre de programmes de fidélité et avis sur les produits. Ce sont les données les plus précises, les plus pertinentes et les plus respectueuses de la vie privée que vous puissiez posséder. Carla a présenté les avantages concrets d’un investissement dans la collecte et l’activation de ces données :

Améliorez la Deliverability et stimulez l’Engagement : Lorsque vous envoyez des messages basés sur des préférences et des comportements explicites, votre public est plus susceptible de s’engager. Des taux d’engagement plus élevés (ouvertures, clics) signalent aux fournisseurs de messagerie comme Gmail et Email que votre contenu a de la valeur, ce qui améliore votre réputation d’expéditeur et garantit que vos messages atterrissent dans la boîte de réception principale, et non dans le dossier Spam.
Un ciblage plus précis : Le mantra marketing séculaire est « le bon message, la bonne personne, le bon moment ». Les données de première partie sont le seul moyen d’y parvenir véritablement. Connaître l’historique d’achat d’un Client, son statut de fidélité, ou même son type de peau (glané à partir d’un quiz ou d’un avis) vous permet d’aller au-delà des campagnes génériques de type « batch-and-blast » et de parler aux besoins et intérêts spécifiques de chaque individu.
Optimisez vos dépenses en médias payants : Il s’agit d’un avantage crucial, souvent négligé, qui comble le fossé entre la fidélisation et l’acquisition. En intégrant vos données Premier à vos plateformes de médias payants, vous pouvez travailler plus intelligemment, et pas seulement dépenser plus. Vous pouvez créer des audiences similaires très efficaces basées sur vos meilleurs clients (vos VIP) pour trouver de nouveaux acheteurs à fort potentiel. Plus important encore, vous pouvez empêcher les clients existants et engagés de voir les publicités d’acquisition en haut du tunnel. Pourquoi payer pour acquérir un client qui participe déjà à votre programme de fidélité et qui ouvre chaque email ? Cette recherche d’efficacité permet d’éliminer les cloisonnements internes et de rentabiliser chaque dollar investi dans le marketing.

Des données aux décisions : La puissance des Analytics exploitables

Collecter des données est une chose, les exploiter en est une autre. Un « lac de données » est inutile si vous ne pouvez pas en tirer des informations claires et exploitables. Dillon a présenté en avant-première plusieurs tableaux de bord à venir de Yotpo, conçus pour transformer les données brutes en une feuille de route stratégique.

Le prochain Dashboard des données clients

Actuellement en phase de recherche, ce Dashboard promet d’être un hub central pour comprendre votre base de clients. L’objectif est d’aller au-delà de la segmentation de base et d’identifier de véritables personas de clients. Imaginez que vous puissiez voir instantanément :

Vos meilleurs clients : Qui sont-ils ? Qu’achètent-ils ? À quelle fréquence s’engagent-ils ?
Vos clients à risque : Qui présente des signes de Churn ? Quels sont les comportements qui précèdent une baisse de l’engagement ?
Attributs clés : Quelles sont leurs préférences en matière de produits, leur degré de fidélité et leurs tendances d’achat ?

Cette vue unifiée vous permettra de trouver davantage de clients Like vos meilleurs clients et d’obtenir des informations plus intelligentes, étayées par des données, sur la prochaine action à entreprendre avec chaque segment, qu’il s’agisse d’une campagne de reconquête pour un client en perte de vitesse ou d’une offre exclusive pour un VIP.

Le nouveau Dashboard des revenus issus de la fidélisation

Prouver le ROI d’un programme de fidélité peut s’avérer difficile. Ce nouveau Dashboard, similaire au Dashboard de fidélisation existant de Yotpo, va changer la donne en matière de démonstration de la valeur. Il fournira une analyse détaillée des performances de votre programme, en s’appuyant sur les données de Shopify :

Recettes directes provenant de la fidélisation : Quel est le montant des recettes générées par les commandes utilisant des points de fidélité ou passées par les membres du programme ?
Augmentation de la valeur à vie des clients (LTV) : Quelle est la valeur ajoutée d’un membre fidélisé par rapport à un non-membre au fil du temps ?
Tendances et comparaisons : Comment les performances de ce mois-ci se comparent-elles à celles du mois dernier, ou à celles de cette année par rapport à l’année dernière ?

Ce Dashboard vous fournira les données concrètes nécessaires pour optimiser votre stratégie, identifier les tendances et signaler en toute confiance l’impact financier du programme.

Le Dashboard révolutionnaire d’Avis Insights

Les avis sur les produits sont une mine d’or de données qualitatives de première partie. Ce prochain Dashboard utilisera l’IA pour analyser le contenu des avis à grande échelle, aidant les marques à déterminer exactement ce que les clients aiment (ou n’aiment pas) à propos de leurs produits.

M. Dillon a illustré son propos par un exemple concernant les soins de la peau. Une Marque lance une nouvelle crème hydratante et reçoit des Avis mitigés : certains clients font l’éloge de la texture, tandis que d’autres signalent des éruptions cutanées. Grâce au Insights Dashboard, la marque peut aller plus loin. Mai, l’analyse peut révéler que les clients qui mentionnent avoir une « peau grasse » dans leurs Avis sont ceux qui signalent des éruptions cutanées. Forte de ces informations, la marque peut prendre des mesures immédiates et ciblées :

Développement du produit : Améliorer la formule pour qu’elle soit plus compatible avec les peaux grasses.
Marketing : Mettre à jour les descriptions des produits en précisant qu’ils sont « idéaux pour les peaux normales à sèches ».
Personnalisation : Évitez de recommander ce produit aux clients qui ont déjà acheté des produits pour peaux grasses.

Le Retour client passe ainsi d’une simple collection d’anecdotes à un puissant moteur d’amélioration des produits et de marketing plus intelligent.

Optimiser vos automatismes : Des flux plus intelligents, pas plus de flux

Face à cette masse de données, la tentation est grande d’élaborer un flux pour chaque scénario imaginable. Carla a donné un conseil crucial : « Plus n’est pas plus ». L’objectif n’est pas de bombarder les clients de messages, mais d’optimiser les flux existants, essentiels, avec une personnalisation plus poussée et un ciblage plus intelligent.

Le flux de demandes après l’achat et le réexamen

Il ne s’agit pas d’un simple Email de remerciement. C’est l’occasion rêvée de recueillir davantage de données de première main. Lorsque vous demandez un Avis, incitez le Client à vous fournir les informations dont vous avez besoin. Pour une marque de vêtements, demandez : « Quelle taille avez-vous prise et comment cela vous allait-il ? » Pour une marque de soins, « Quel est votre type de peau ? » Encouragez-les à « partager une photo de votre expérience ». Ces données sont ensuite ingérées par Yotpo, prêtes à être utilisées pour une personnalisation future et pour enrichir les insights de vos nouveaux tableaux de bord.

Le flux d’enrichissement des ventes croisées et des ventes incitatives

Trop de marques laissent la conversation s’éteindre après la demande d’avis. La période qui suit l’achat est le moment idéal pour nourrir le client en vue de son prochain achat. En reprenant l’exemple des soins de la peau, si un client a acheté une crème hydratante, vos données peuvent probablement vous indiquer que les articles suivants les plus achetés sont le tonique et le nettoyant pour le visage correspondants. Créez un flux court et éducatif qui relie les points pour le client, en lui montrant comment construire une routine complète pour obtenir les meilleurs résultats. Il s’agit d’être Utile, pas seulement vendeur.

Le flux des clients VIP

Vos clients les plus fidèles sont votre atout le plus précieux, et ils doivent être traités comme tels. Carla met en garde contre le piège qui consiste à toujours privilégier les remises. La véritable fidélité se construit sur un lien émotionnel, et pas seulement sur des avantages transactionnels. Utilisez vos données pour comprendre ce qui compte vraiment pour vos clients VIP.

S’agit-il d’un d’un accès anticipé aux nouveaux produits ?
S’agit-il d’une invitation à un événement numérique exclusif?
Comme l’a mentionné Dillon, s’agit-il d’un avantage réel, comme Aviator Nation qui invite des VIP à l’ouverture d’un nouveau magasin phare ?

Traitez vos VIP différemment tout le tempsLes VIP sont traités différemment en permanence, dans chaque communication, pour renforcer leur statut et leur montrer qu’ils sont la priorité de la marque.

Votre nouveau copilote : Tirer parti de l’IA dans le commerce électronique

L’intelligence artificielle n’est plus un mot à la mode futuriste ; c’est un outil pratique qui peut donner aux spécialistes du marketing une « paire de mains supplémentaire ». M. Dillon a souligné que dans un monde où les budgets ne doublent pas, l’efficacité est primordiale. L’approche de Yotpo en matière d’IA vise à rendre les spécialistes du marketing plus efficaces dans leur travail.

« Demandez à Taylor » : Votre analyste de données IA

L’outil d’IA de Yotpo, Ask Langue, vous permet d’interroger vos propres données en utilisant le langage naturel. Au lieu de passer des heures à élaborer des signalisations complexes, vous pouvez simplement poser des questions. Par exemple, un spécialiste du marketing pourrait taper : » Jour Taylor, crée un segment de clients qui ont acheté dans notre catégorie » chaussures de course » plus d’une fois, mais qui n’ont pas acheté depuis 90 jours. » Taylor ne se contente pas de créer ce segment pour vous, il peut également vous indiquer le pourcentage de votre public qu’il représente, rédiger le texte de la campagne et programmer l’envoi. Il rationalise l’ensemble du processus, de l’analyse à l’action.

Modération et résumés d’examens alimentés par l’IA

Répondre manuellement à des centaines d’avis est une tâche qui prend du temps. La fonction de commentaires assistés par l’IA de Yotpo permet d’automatiser la rédaction des réponses tout en conservant une voix de marque cohérente, qu’elle soit amicale, ludique ou professionnelle. Pour le client, les résumés d’avis assistés par IA de Yotpo fournissent une vue d’ensemble rapide et consolidée de ce que les autres clients disent, en soulignant les avantages et les inconvénients. Cela aide les acheteurs à prendre des décisions d’achat plus rapides et plus sûres, ce qui a un impact direct sur les taux de conversion.

Recommandations de produits intelligents

Les recommandations de produits génériques sont une occasion manquée. Les recommandations de l’IA de Yotpo peuvent être améliorées avec des filtres stratégiques pour s’aligner sur les objectifs de votre campagne.

Vous organisez une promotion « Livraison gratuite à partir de 100 $ » ? Filtrer les recommandations pour n’afficher que les produits qui aideront le client à atteindre ce seuil.
Soldes sur les robes pour femmes ? Veillez à ce que vos blocs de recommandation dans les emails et sur le site ne présentent que des articles de cette Catégorie, personnalisés en fonction de leur historique de navigation et d’achat.

Ce niveau d’intelligence élimine les conjectures en matière de merchandising et garantit que chaque recommandation est pertinente et opportune.

L’art de la personnalisation : Soyez un majordome, pas un harceleur

La personnalisation est une danse délicate. Droite, elle donne au Client le sentiment d’être vu et apprécié. Si elle est mal faite, elle donne l’impression d’être intrusive. Carla a partagé une analogie parfaite : « Vous voulez être majordome, pas harceleur. » Un majordome est toujours disponible, Utile et anticipatif, mais jamais agressif ou dominateur. L’essentiel est d’utiliser les données que les clients vous ont volontairement communiquées pour mieux les servir.

Expériences dynamiques sur site

La personnalisation ne devrait pas se limiter aux emails et aux SMS. Yotpo lancera bientôt un widget de fidélité dynamique qui vivra dans le panier. Au fur et à mesure qu’un client ajoute des articles, il voit ses points potentiels mis à jour en temps réel. Lors de promotions spéciales, comme les jours à double point ou pour les Membres VIP, le widget s’ajustera dynamiquement pour montrer l’augmentation de leur capacité à gagner des points. Cela permet non seulement de sensibiliser le client au programme, mais aussi de l’inciter à terminer son achat ou même à augmenter le montant de sa commande à ce moment précis.

Messages hyper-ciblés avec déclencheurs de segments

La personnalisation la plus puissante se fait automatiquement. La vedette « Segment d’entrée et de sortie » de Yotpo vous permet de déclencher des flux automatisés dès qu’un client répond à certains critères. Les possibilités sont infinies :

Pré-Churn : Un client entre dans le segment « Risque de Churn ». Déclenchez immédiatement un flux avec une offre spéciale ou une enquête demandant un feedback pour les relancer.
Nouveau VIP : Un client franchit le seuil de points pour devenir VIP. Déclenchez instantanément un flux de bienvenue pour le féliciter et lui présenter ses nouveaux avantages exclusifs.
Haute intention : Un client consulte le même produit trois fois en une Semaine. Déclenchez un message contenant plus d’informations sur ce produit, des Avis clients ou une petite incitation à l’achat.

Cette approche proactive et automatisée vous permet de toujours engager les clients aux moments les plus critiques de leur parcours.

Conclusion : La voie à suivre

Le message de Yotpo et d’WITHIN est clair : l’avenir du commerce électronique appartient aux marques qui peuvent construire et entretenir des relations directes avec les clients. Les données Premier sont le fondement de cet avenir, mais c’est l’application intelligente de ces données grâce à des Analytics sophistiqués, une IA qui fait gagner du temps et une personnalisation réfléchie qui vous distinguera vraiment.

En passant d’un état d’esprit transactionnel à un état d’esprit relationnel, vous pouvez créer une communauté loyale de partisans qui non seulement achètent plus, mais deviennent également une extension de votre équipe Marketing. Les outils et les stratégies existent. Il est temps de les mettre en œuvre et de construire une Marque qui n’est pas seulement résiliente, mais véritablement aimée.