Pour les marques de CBD, les restrictions autour de la publicité numérique peuvent créer des défis en matière d’acquisition de clients et de développement de la notoriété de la marque. Et, lorsque vous êtes une marque de CBD axée sur le bien-être sexuel, il est encore plus difficile de faire passer votre message. Amanda Couture, Sr. Director of eCommerce & Retention at CBD brand Foria Wellness, ne connaît que trop bien ces défis. Mais elle a trouvé une solution : Points for Pleasure, le programme de fidélité et de Referral de la marque. Utile, Amanda donne son point de vue et ses conseils à toutes les marques qui souhaitent utiliser la fidélisation pour stimuler la notoriété et la fidélisation. Ce qui suit est la transcription d’une séance de questions-réponses en direct qui a eu lieu à Grow LA.
1. À propos de nous, pouvez-vous nous parler un peu de vous ?
Je suis originaire de Virginie et j’ai passé une poignée d’années à lancer ma carrière à New York principalement dans l’industrie de la beauté. Jusqu’à il y a un mois, je résidais à Santa Monica, mais j’ai maintenant pleinement adopté la vie de Digital nomad et, après ce Week-end, je passerai quelques mois au Mois. J’ai beaucoup de chance que Foria assiste la vie professionnelle à distance.
2. Quelle est l’histoire de Foria ?
Foria Wellness existe depuis 2014, lorsque notre fondateur Mathew a eu l’idée de mélanger de l’huile de coco avec du THC pour servir de lubrifiant dans la chambre à coucher. Au fil du temps, nous avons évolué pour devenir une entreprise de bien-être sexuel dont l’objectif principal est d’apporter du plaisir dans la vie de chacun, grâce à nos produits sexuels efficaces à base de CBD, au contenu éducatif que nous publions et à la plateforme que nous avons mise en place pour permettre aux gens de partager leurs histoires et leurs expériences. Parmi les produits que nous vendons, il y a les huiles d’excitation CBD pour aider la libido des femmes et l’accès à l’orgasme, le lubrifiant CBD, les suppositoires CBD qui aident à la pénétration et à l’inconfort. C’est une Entreprise unique parce que nous vivons au carrefour de deux industries très naissantes : le CBD et le sexe.
3. Quelles sont les tendances récentes dans votre secteur d’activité ?
La tendance la plus importante et la plus passionnante est la révolution sexuelle en cours, notamment en ce qui concerne la santé sexuelle des femmes et leur accès au plaisir. C’est un sujet qui, historiquement, n’a jamais vraiment été Adresse, et je crois qu’il est issu du mouvement plus large autour de l’égalité des femmes. De plus en plus de leaders d’opinion, de marques et de publications commencent à s’intéresser à la façon dont la société envisage et vit la sexualité.
Un exemple que je peux vous donner est celui de l’endométriose, qui touche 10 à 20 % des femmes. Les douleurs liées à l’endométriose peuvent entraîner une gêne quotidienne, des règles incroyablement douloureuses et rendre impossible la pénétration pendant les rapports sexuels. C’est pourquoi il est si important pour Foria et pour les autres marques de santé sexuelle non seulement de créer des produits qui aident les femmes et les personnes ayant une vulve à accéder au plaisir sexuel et à soulager leur inconfort, mais aussi d’éduquer les gens sur ces sujets incroyablement importants. Tout le monde veut et mérite d’avoir de meilleures relations sexuelles.
4. L’acquisition a toujours été un défi pour l’industrie du CBD et d’autres industries « à publicité restreinte ». Pouvez-vous partager la façon dont votre Marque a abordé l’équilibre entre les stratégies d’acquisition et de fidélisation, sachant que vous n’êtes pas en mesure de tirer parti des canaux d’acquisition traditionnels ?
Étant dans les espaces du CBD et du sexe, l’acquisition de clients est un défi incroyable pour nous. Trois des principaux canaux d’acquisition que les marques D2C exploitent : la recherche payante via Google, les réseaux sociaux payants et les réseaux sociaux organiques via Facebook et Instagram sont tous limités pour nous. La fidélisation devient un défi parce que beaucoup d’entreprises de logiciels comme Afterpay, les fournisseurs de SMS, et même Shopify Payments ne veulent pas faire affaire avec nous. Nous avons vraiment renforcé nos investissements dans des stratégies de contenu plus longues, comme notre Blog, nos podcasts et nos emails, où nous pouvons parler librement et ouvertement de la sexualité. Et nous nous appuyons fortement sur des programmes tels que notre programme de fidélité avec Yotpo pour fidéliser nos clients.
5. Étant donné que vous êtes dans le domaine de l’intimité, les consommateurs ont naturellement tendance à vouloir rester anonymes lorsqu’ils font leurs achats. Quel impact cela a-t-il eu sur votre programme de fidélité, qui exige que les clients s’inscrivent et se connectent, et comment avez-vous élaboré une stratégie de fidélité pour relever ces défis ?
Ce que nous avons découvert de très intéressant, c’est que même si les gens choisissent de rester anonymes, comme lorsqu’ils laissent un Avis, ils sont tout de même prêts à partager des récits très personnels et intimes de leurs expériences avec nos produits. Ils sont également prêts à partager leur Âge, leur Genre/orientation sexuelle et la raison pour laquelle ils nous ont contactés. Cela a énormément aidé notre stratégie de fidélisation et de rétention, car nous sommes en mesure d’adapter nos messages au public concerné. Pour revenir à l’exemple de l’endométriose, disons qu’une femme âgée de 25 à 34 ans a déclaré avoir essayé nos suppositoires parce qu’elle souffrait de douleurs pelviennes extrêmes. Nous sommes alors en mesure de la cibler en lui envoyant un Email après l’achat pour la diriger vers quelques-uns de nos blogs sur l’endométriose.
6. Avec le récent changement d’orientation de l’acquisition vers la fidélisation, comment Foria a-t-il été en mesure d’impliquer les clients et de les faire revenir sur votre site ? Comment avez-vous réussi à inciter les gens à acheter directement plutôt qu’au détail ?
J’ai mentionné que notre Blog et notre contenu éducatif constituent une part importante de notre stratégie de Marketing qui représente environ 20% de notre trafic sur le site. Il est essentiel pour nous de disposer d’un programme d’envoi d’emails extrêmement solide. Le nôtre ne se contente pas d’intégrer le contenu de notre Blog, mais énonce également notre valeur ajoutée, comme la Livraison gratuite et les retours, intègre les nombreux programmes CRM que nous avons mis en place, comme le Referral, et récompense nos clients à forte valeur ajoutée et nos membres fidèles.
En ce qui concerne l’équilibre entre les ventes D2C et les ventes au détail, nous sommes une marque D2C depuis notre naissance. Mais, alors que notre Équipe de vente en gros s’efforce de rendre nos produits accessibles à d’autres partenaires de vente au détail, il est extrêmement important pour moi de veiller à protéger notre site phare et à leur donner une raison de faire leurs achats directement chez nous. Tous les éléments que nous avons activés sont Beam, une technologie plug-in qui permet à Foria de reverser 1 % de toutes les ventes à l’organisation à but non lucratif choisie par le Client. Nous avons également activé notre programme de récompenses par l’intermédiaire de Yotpo, qui nous a permis de constater que la LTV de nos clients actifs est plus élevée que celle de nos clients réguliers qui ne participent pas au programme. Pour moi, il s’agit d’utiliser vos partenaires détaillants comme des plateformes de découverte, et votre produit phare comme votre principal canal de vente.
7. Comment envisagez-vous la fidélisation et comment s’inscrit-elle dans votre stratégie en tant que Marque ?
Pour moi, la fidélité est l’amour que les consommateurs portent à la fois à votre Marque et à votre Produit. Sans un produit exceptionnel, aucun programme de récompenses ou initiative de CRM ne permettra à vos clients de revenir pour acheter à nouveau. Ainsi, chaque point de contact que vous avez avec le client doit être pris en compte lorsque vous essayez de renforcer la relation avec vos clients. Pour nous, à Foria, la fidélisation est un sujet amusant parce que nous analysons constamment la façon dont les consommateurs utilisent nos produits. Nous essayons essentiellement de modifier leur comportement pour qu’ils aient plus de sexe, plus souvent. Car plus ils font l’amour, plus ils reviennent acheter nos produits.
8. Parlons de l’importance de la loyauté pour Foria. Il est clair que la confiance est très importante dans votre secteur. Pouvez-vous partager quelques tactiques sur la façon dont la loyauté joue un rôle dans la promotion des clients (par exemple, les gens rédigent des avis, recommandent des amis) ?
La confiance de nos consommateurs est la chose la plus importante pour nous. Parce que nous créons essentiellement cette catégorie CBD et sexe, il est vraiment important pour nous de fournir une plateforme pour que les consommateurs posent leurs questions et se sentent à l’aise en achetant chez nous. La défense des intérêts des clients est essentielle pour nous, car nous sommes légalement limités dans ce que nous pouvons ou ne pouvons pas dire à propos de nos produits. Nous devons laisser les témoignages de nos clients parler de l’efficacité de nos produits. Par ailleurs, si vous venez d’avoir le meilleur rapport sexuel de votre vie, vous ne laisserez peut-être pas d’avis public, mais n’irez-vous pas immédiatement en parler à votre meilleur ami ? À propos de nous, environ 12 % de nos clients entendent parler de nous par l’intermédiaire d’un Referral. Il est donc essentiel de nous appuyer sur notre programme de Referral avec Yotpo et de l’intégrer dans le parcours post-achat de nos Clients pour continuer à développer notre base de clients. De plus, compte tenu des coûts élevés d’acquisition de clients ces jours-ci, disposer d’un programme de Referral à faible coût est une évidence pour nous.
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