Si votre Marque est confrontée à un afflux de nouveaux clientsMarque, que ce soit à l’occasion des jours fériés, d’une nouvelle vente, d’une collaboration ou d’un partenariat, ou tout simplement d’une augmentation inattendue de la demande (sympa !), il est essentiel de s’assurer que votre marque a mis en place des stratégies pour engager continuellement ces nouveaux clients et les fidéliser.
Par ailleurs, si votre Marque connaît une baisse des achats après un événement saisonnier ou ponctuel, la recommandation tient toujours : réengager à la fois les anciens clients et nouveaux clients qui achètent pour la première fois permettra à votre Marque de prolonger la conversation et d’atteindre vos objectifs de fidélisation.
Ainsi, que vous souhaitiez transformer la basse saison en haute saison ou capitaliser sur un moment de forte demande, nous avons compilé plusieurs stratégies qui s’appuient sur l’ultime duo de fidélisation – le marketing par SMS et les programmes de fidélisation – pour vous aider à atteindre vos objectifs. le SMS Marketing et les programmes de fidélité – pour inciter les acheteurs à revenir et à acheter encore et encore.
Vérifier ! Confirmez la satisfaction de l’achat, demandez un Feedback et encouragez les références.
Les stratégies de réengagement commencent par la première communication de suivi, qui est cruciale. Rappelez aux Étoiles leur achat précédent et demandez-leur un Feedback sous forme d’Avis et/ou d’Évaluation. Si les acheteurs ont choisi de recevoir des SMS de votre Marque, envoyez le message de suivi par texto ! Nos données montrent que les marques collectent du contenu généré par les utilisateurs, y compris des avis et des évaluations par étoiles, à un taux de 66% de taux de conversion plus élevé lorsque les demandes sont envoyées par SMS plutôt que par Email.
Si un client a déjà laissé un avis positif sur son achat, envoyez-lui un lien lui permettant de recommander un ami. Essayez de l’inciter avec un code promo personnel ou même un échantillon gratuit pour susciter l’intérêt pour un nouveau produit et promouvoir les ventes croisées.
« Créez une expérience transactionnelle personnalisée pour les clients one-shot. Sur leur page de suivi de commande, mettez en avant une offre pour devenir abonné et présentez tous les avantages qu’ils obtiendront une fois abonnés. »
– Brandon Amoroso, Fondateur et président, Electriq, A DRINKS Entreprise
Rappeler aux acheteurs les récompenses de fidélité disponibles
L’un des messages les plus incitatifs qu’un acheteur puisse recevoir après avoir effectué un achat est un rappel d’une Remise disponible, d’une offre spéciale ou d’un solde de récompenses qu’il a accumulé et qu’il n’a pas encore utilisé. Plus de 47% des consommateurs ont déclaré que la réception d’un texte sur leurs points de fidélité ou leurs récompenses les inciterait à effectuer un achat.
« En sortant de la période des fêtes, nous utilisons toujours notre programme de fidélité », explique Shawn McIntyre, directeur du numérique chez tentree. « Nous rappelons aux Clients leurs points de fidélité ou le montant en dollars qu’ils ont accumulé en sortant des mois de fêtes de fin d’année en faisant leurs achats chez nous. »
Des rappels ponctuels comme ceux-ci peuvent constituer une stratégie de reconquête idéale. En outre, en tirant parti d’une sensibilisation personnalisée sur le canal de communication préféré du client – comme le SMS – les marques peuvent augmenter la probabilité que les acheteurs convertissent leur achat. et revenir pour acheter à nouveau.
Marque de parfums d’ambiance Homeworx tire parti de son programme de fidélité à plusieurs niveaux en organisant des campagnes de cartes perforées pour inciter les clients à renouveler leurs achats et susciter l’enthousiasme autour du lancement de nouveaux produits et de promotions. Le chiffre d’affaires moyen par client a augmenté de 373 % lorsque les clients échangent leurs points de fidélité.
Enregistrer des ventes en transformant les retours en échanges
Si les retours feront toujours partie du cycle commercial, ils ne doivent pas nécessairement indiquer la fin d’une relation avec un acheteur. Au contraire, si un client revient avec l’intention de faire un retour, votre Marque peut mettre en place des stratégies pour convertir ces retours en échanges.
« On constate souvent une baisse en Janvier après le Vendredi férié/Lundi de Pâques et la période des cadeaux de fin d’année ». explique M. McIntyre. « Tout le monde ouvre son paquet, puis on commence à voir arriver les retours. Cela peut être difficile, mais nous voulons nous assurer que nous convertissons le plus grand nombre possible de ces retours en échanges. Nous voulons enregistrer ces ventes. »
Chaque point de contact avec vos clients, même un retour, est une occasion d’établir la confiance et de renforcer votre relation. Si vous comprenez pourquoi un client doit effectuer un Retour (par exemple, une taille ou une couleur incorrecte), assurez-vous de personnaliser le message pour montrer que vous comprenez et fournissez exactement les informations supplémentaires dont il a besoin pour prendre une nouvelle décision d’achat en connaissance de cause. Ainsi, si le retour est motivé par une couleur incorrecte, veillez à ajouter un message personnalisé indiquant toutes les couleurs supplémentaires que vous proposez au client.
En outre, essayez de présenter aux acheteurs les nouveaux produits que vous avez récemment lancés ou des produits similaires à ceux qu’ils ont déjà achetés.
Susciter l’enthousiasme autour des nouvelles ventes et des nouveaux produits.
L’envoi de nouvelles ventes et d’offres exclusives, en particulier pour les membres du programme de fidélité, sont des moyens clés pour susciter un engagement continu pendant les cycles d’achat et hors cycle d’achat.
» Avant, nous utilisions les textes comme un outil de réapprovisionnement, mais ce que nous avons constaté, c’est que les gens veulent être informés des ventes et des offres « , explique Dee Charlemagne, cofondatrice d’AVEC. « Nous utilisons une stratégie simple : « Qu’est-ce que je voudrais recevoir dans ma boîte de réception de textes qui ne m’ennuierait pas ? ».
Remisez à vos clients les plus fidèles, comme les membres de votre programme de fidélité, le lancement d’un nouveau produit ou d’un partenariat avec une marque, et envoyez-leur par SMS une offre exclusive ou un code promo pour les inciter à agir immédiatement. Plus de 40% des acheteurs ont déclaré qu’un texte avec un compte à rebours avant l’expiration d’une vente ou d’une offre les encouragerait à effectuer un achat.
Tentative utilise cette approche pour stimuler l’engagement de la fidélité. « Nous combinons les messages de fidélisation avec des vedettes sur nos nouveaux produits, comme les nouveautés du printemps. Nous voulons les inciter à utiliser les points de fidélité dont ils disposent », explique Mme McIntyre.
Mettre à jour les commandes lorsque le moment est venu de passer une nouvelle commande
Si votre Marque vend un produit qui doit être livré selon un calendrier précis, assurez-vous d’envoyer un message aux acheteurs lorsqu’il est temps de réapprovisionner.
Les abonnements sont une autre extension des programmes de récompensesMary Pilecki, vice-présidente et analyste en chef chez Forrester. « Les abonnements combinent plusieurs tactiques de fidélisation, notamment les revenus récurrents et l’engagement envers la marque. » En envoyant aux acheteurs par SMS des rappels personnalisés et des mises à jour concernant leurs abonnements, on les aide à se sentir membres d’une Marque, plutôt que simples abonnés à un produit. Les SMS suscitent cette touche personnelle et contribuent à créer une loyauté émotionnelle qui favorise la fidélisation.
Si un acheteur a acheté un service d’abonnement, tirez parti de votre programme de fidélité pour l’engager sur des canaux supplémentaires. Essayez d’envoyer des campagnes SMS qui annoncent la sortie prochaine de nouveaux produits qu’ils pourraient ajouter à leur boîte, ou récompensez-les lorsqu’ils publient des photos de leur boîte sur les médias sociaux.
Le SMS et la fidélisation accélèrent la fidélisation
En associant le marketing par SMS à votre programme de fidélité, votre Marque peut générer une réelle valeur commerciale à partir de la fidélité émotionnelle que vous créez. En incitant les acheteurs à s’engager sur les canaux les plus personnels, votre Marque peut réduire le Churn, augmenter l’adoption des produits, offrir de meilleures expériences et, en fin de compte, favoriser la fidélisation.
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