Dans un marché hyperconcurrentiel, les acheteurs ont besoin de solutions Sticky pour les inciter à revenir. Les meilleures marques ont compris que pour créer une fidélité à long terme, il faut créer une expérience totalement intégrée, et pas seulement un programme de points d’achat.
Pourquoi la fidélité des clients est-elle si importante pour les marques de mode ?
La mode est un secteur caractérisé par des tendances en constante évolution, mais la fidélité des clients ne se démode jamais. Les dernières Programme de fidélité Benchmark montrent qu’en moyenne, les marques de vêtements et d’accessoires voient leur chiffre d’affaires augmenter de 50,2 % chez les clients qui effectuent un retour dans les trois mois.
Avec l’augmentation constante des coûts d’acquisition des clientsL’investissement dans la fidélisation est rentable pour toute entreprise. Toutefois, les marques de vêtements sont confrontées à un défi commun à l’ensemble du secteur en ce qui concerne le cycle de vie des consommateurs : Les gens ont tendance à acheter des vêtements de manière saisonnière, le délai moyen entre deux achats étant de trois mois.
Cela signifie que les marques d’e-commerce doivent développer des stratégies intelligentes pour maintenir l’engagement des consommateurs en dehors de ces fenêtres d’achat typiques. La mise en place d’un solide programme de fidélité des clients conduit à une pertinence et à une réussite durables tout au long des saisons.
Qu’est-ce qui permet de fidéliser véritablement les clients ?
La fidélisation des clients ne se limite pas à encourager les achats répétés. Il s’agit d’encourager l’attachement émotionnel et de créer une communauté parmi vos plus grands fans.
Les clients fidèles sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque, mais seulement si vous leur donnez les moyens de le faire. Marque un programme de fidélité intégré qui encourage les clients non seulement à acheter à nouveau, mais aussi à rédiger des Avis, à partager des photos, à interagir sur les réseaux sociaux et à se connecter avec votre marque en dehors des achats.
Voici cinq marques de mode basées au Royaume-Uni qui pratiquent la fidélisation des clients à bon escient, et ce que vous pouvez apprendre de leurs programmes.
Adanola
Plus qu’une marque de vêtements de sport, Adanola est un style de vie et l’appartenance à une communauté plus large. Il est donc normal que toute personne possédant un Compte Adanola devienne automatiquement membre du club Adanola Rewards, sans qu’il soit nécessaire d’en faire la demande.
Les clients gagnent des points pour chaque achat, ainsi que pour rédiger des avis, s’abonner à la Newsletter, recommander des amis, etc. Leur système de niveaux VIP leur permet également de montrer à leurs clients les plus fidèles un peu plus d’amour, avec des offres exclusives, la Livraison gratuite, et plus encore.
« C’est une façon de récompenser nos clients les plus fidèles sans s’appuyer sur des remises ou des activités promotionnelles. En tant que Marque, nos valeurs et notre héritage découlent de notre offre premium à prix plein, et la fidélisation s’aligne parfaitement avec cela », explique Lily Thistlewood, responsable du Marketing de la performance chez Adanola.
La durabilité est importante pour Adanola – ils ont de petites lignes de production pour réduire les déchets, et leurs emballages sont entièrement recyclables. Son programme de fidélité représente également les valeurs fondamentales de sa Marque. Adanola récompense les clients qui atteignent le niveau 3 en plantant un arbre en leur honneur. De petits détails comme celui-ci ont un impact considérable sur la mise en place d’un programme de fidélité qui trouve un véritable écho auprès de votre communauté de base.
Paul James Tricot
En apparence, la Marque de tricots de luxe Paul James KnitwearLe programme de fidélité de l’enseigne semble simple. Les acheteurs gagnent des points en effectuant des achats ou en prenant d’autres mesures pour se rapprocher de la Marque. Plus le nombre de points est élevé, plus la Remise est importante (par exemple, 100 points = 10 % de réduction et 250 points = 15 % de réduction). L’entreprise utilise également son programme de fidélité pour organiser des campagnes saisonnières sans avoir à gérer des codes promo.
Cependant, leur force réside dans la manière dont ils utilisent la fidélité, les SMS et les avis pour optimiser leurs résultats. Ils offrent aux clients plus de 100 points pour rédiger des avis, ajouter des photos aux avis et s’inscrire pour recevoir des SMS. Ils considèrent chaque point de contact comme une opportunité de fidéliser leurs clients.
« Nous voulions rendre la pareille à notre communauté de clients tout en créant davantage de points de contact par SMS et Email pour les ramener sur notre site web », explique Bhavik Master, directeur chez Paul James Knitwear. « C’est un bonus que nous ayons maintenant plus d’opportunités de développer nos bases de données Opt-in et de mener facilement de nouvelles campagnes, comme offrir des points doubles, sans avoir à gérer des codes promo. »
Les résultats parlent d’eux-mêmes : « L’adoption de notre programme de fidélité a été très positive. Nous constatons que les achats répétés augmentent de 30 % d’une année sur l’autre. »
Monica Vinader
En tant que marque de bijoux de luxe, Monica Vinader sait qu’il est peu probable que ses clients fassent des achats chaque semaine ou chaque mois. Au lieu de cela, elle utilise son programme de fidélité pour rester en tête de liste et renforcer la notoriété de sa marque.
Pour ce faire, ils récompensent les clients qui s’engagent sur leurs canaux sociaux, par exemple en s’abonnant à leur chaîne YouTube ou en partageant des posts sur la marque sur Instagram. Au fur et à mesure que les membres gagnent des points, ils peuvent passer par quatre niveaux de fidélité différents : Pierre de lune, Opale, Aigue-marine et Perle. Les noms de chaque niveau renvoient à l’histoire de la Marque. Au fur et à mesure que les clients progressent, ils ont la possibilité de débloquer des cadeaux et des récompenses, comme des cadeaux spéciaux et des bons d’achat.
En incitant leurs Clients à rester engagés avec la Marque, ils développent une pertinence continue, même lorsqu’un acheteur n’est pas activement à la recherche d’un nouveau bijou.
L’Entreprise Cambridge Satchel
À la pointe de la tradition britannique, la Cambridge Satchel Entreprise est un excellent exemple de la manière dont les programmes de fidélité peuvent être utilisés pour communiquer l’identité de votre marque et aider vos clients à se sentir liés à votre histoire.
Avec des noms comme Apprenti, Créateur et Artisan, les niveaux de leur programme de fidélité reflètent la marque et son investissement dans l’artisanat et la qualité. Ils vont encore plus loin en offrant le gaufrage Gratuit aux Membres des deux premiers niveaux, un avantage qui a une valeur unique pour leurs Clients et qui montre à quel point ils connaissent bien leurs acheteurs.
Comme Paul James Knitwear, ils offrent également des points pour les Avis clients et utilisent la fidélisation comme un moyen d’augmenter leur liste d’abonnés SMS et de rester en contact avec leurs clients.
« Nous avions acquis beaucoup de nouveaux clients, mais comme le coût d’acquisition continuait d’augmenter, nous avons commencé à chercher des moyens d’équilibrer cela. Un programme de fidélité nous est apparu comme un excellent moyen d’y parvenir, en transformant nos Clients en défenseurs de la marque », explique Sarah Shakery, responsable du commerce électronique international.
Leur programme de fidélité a remporté un franc succès auprès de leurs Clients. « Au cours de l’année écoulée, le chiffre d’affaires moyen par Membre du programme de fidélité a été plus de deux fois supérieur à celui des clients ne faisant pas partie du programme. Le taux d’achat répété est également supérieur de 54 % pour les membres du programme de fidélité. »
Correspondances
Correspondances est un détaillant basé à Londres qui vend des marques de luxe telles que Burberry, Prada et Saint Laurent. Son programme de fidélité attribue des points pour les achats, ce qui permet aux clients de progresser dans les niveaux d’adhésion au fur et à mesure qu’ils font des achats.
L’une des raisons pour lesquelles ce programme de fidélité brille est qu’il propose des primes sous forme de points. Son système de quatre niveaux met en vedette des récompenses expérientielles, telles que l’accès anticipé aux ventes privées, la Livraison gratuite et les consultations de stylisme. Ils offrent également des récompenses pour les dates de naissance et des modifications personnalisées pour que leurs clients de luxe se sentent comme des VIP. Il s’agit là d’un excellent exemple de connaissance des attentes des clients et de création d’un programme de fidélité axé sur ces attentes.
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La fidélité n’est pas simplement une relation transactionnelle – elle témoigne de la capacité d’une Marque à entrer en résonance avec son public à un niveau émotionnel. Les marques de mode qui accordent la priorité à la fidélisation des clients comprennent qu’il ne s’agit pas seulement de vendre des produits, mais de créer un lien Dernier avec leurs Clients, fondé sur la confiance, la qualité et un sentiment d’identité partagée.
Inspirez-vous de ces marques et développez un programme de fidélité intégré qui va au-delà des points d’achat et incite les clients à interagir avec votre marque à des moments clés du cycle de vie de la fidélité.
Prêt à lancer votre propre programme de fidélité ? Parlons-en.
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