Retención de clientes: todas las marcas saben lo importante que es, pero puede resultar complicado y difícil. Por eso reunimos a tres expertos (y galardonados con el premio AWIE 2023) para que profundizaran en el tema en nuestro evento AWIE Online más reciente: Al Salomon, director de retención de DIME Beauty, Emma Richard, analista de datos sénior de Dr. Squatch, y Abby Carter, directora de comercio electrónico de ZyroFisher.
En la mesa redonda, analizaron los cinco principales problemas de retención a los que se enfrentan las marcas de comercio electrónico y compartieron sus estrategias de eficacia probada para superarlos.
1. Hay demasiada competencia
Solución: Conozca a sus clientes a un nivel más profundo y ofrézcales experiencias personalizadas y relevantes.
«La antigua forma de hacer marketing -campañas relámpago e iniciativas de turn and burn- ya no funciona porque nuestro espacio está muy saturado. El cliente quiere sentir que le conoces y le entiendes. Y eso es lo que va a evitar que salgan por la puerta y se vayan a tu competidor». – Al
«Creo que es muy importante centrarse en crear una lealtad y una comprensión de la marca adecuadas. Céntrate en crear campañas de exclusividad y en analizar tus datos de comportamiento y tus campañas de flujo para asegurarte de que estás creando un mensaje específico para tu cliente y sus necesidades y en qué punto de su ciclo vital se encuentra.» – Abby
2. Medir la retención es complejo
Solución: Mire más allá de métricas simples como la tasa de repetición de compra para obtener una visión más holística de su situación.
«La inversa de la retención es la rotación. ¿Cuál es la rotación que se observa? Si tiene una oferta basada en suscripciones, la rotación es el número de clientes que cancelan su suscripción. Hay varias formas de verlo: cuántas suscripciones terminan o cuántos suscriptores cancelan todas sus suscripciones. Así que si observamos los clientes que perdemos, y también el valor medio de los pedidos, podemos saber lo valiosa que es cada compra, y si podemos tener un valor de pedido más alto, entonces podemos preocuparnos un poco menos por el número de compras. Esto también influye en el valor del ciclo de vida de un cliente. ¿Cuánto gastan a lo largo de su vida como clientes? ¿Cuánto puedes anticipar que gastará en función del número de compras que crees que va a hacer? Para nosotros, esos son los factores más importantes: rotación, AOV y valor de por vida». – Emma
3. Soluciones desconectadas significa perder de vista el viaje del cliente
Solución: Asegúrese de que toda su tecnología de comercio electrónico está conectada para poder obtener una visión holística de sus clientes.
«Existen muchas plataformas diferentes que se pueden utilizar para analizar datos y determinar el recorrido del cliente. Pero de lo que se trata es de tener una única pila tecnológica con todas las plataformas diferentes en un panel de control, para poder tener una visión única del cliente. Afortunadamente, hemos podido conseguirlo gracias a Yotpo. Yotpo se encarga de todo lo relacionado con el correo electrónico, los SMS, las suscripciones y la fidelización, y lo que podemos hacer es ofrecer estas experiencias personalizadas, porque entendemos el viaje desde una perspectiva más holística». – Al
4. A veces los clientes tienen malas experiencias de compra
Solución: Cuando las cosas vayan mal, considérelo una oportunidad para mejorar su comunicación y la experiencia general del cliente.
«Nos centramos en el ser humano. Al fin y al cabo, todos somos humanos. Todos sabemos cómo queremos que nos traten. Tenemos una clientela muy fiel que nos dice abiertamente en qué nos equivocamos, lo cual es muy importante para nosotros. Puede ponerse en contacto con nosotros de la forma que más le convenga, y le responderemos en un plazo de tiempo determinado, y le garantizamos que le responderemos en ese plazo, y si le decepcionamos, dénos su opinión. Queremos escucharla. No nos da miedo oír en qué nos equivocamos, porque si no oímos en qué nos equivocamos, nunca podremos hacerlo bien». – Abby
«Se emplean muchos recursos para averiguar qué quiere cada cliente. Así que si podemos decir: «Bien, estos son los principales problemas que observamos en los datos de todos los clientes», podemos llegar a un lugar más sostenible que si nos metemos en una madriguera de conejos en cada área de la empresa. Así es como me gusta verlo desde el punto de vista de los datos: en lugar de cada una de las quejas de los clientes, ¿cómo podemos verlas de forma agregada y comprender cuáles son los aspectos más destacados?». – Emma
5. Los clientes necesitan orientación para comprar el producto adecuado para ellos
Solución: Garantizar que los clientes tengan toda la información que necesitan para comprar un producto con el que estarán satisfechos, lo que aumenta las probabilidades de que vuelvan a comprar.
«Cuanto más contenido tenga su sitio, mejor. Verá cómo aumentan su interés, su participación y su tiempo en el sitio web. Le decimos al cliente todo lo que tiene que saber sobre el producto, y puede informarse por sí mismo con las herramientas que le damos. ¿Cómo le servimos el producto adecuado a sus necesidades? Todo eso se reduce a tener el contenido adecuado. Es crucial». – Abby
«Esto también está relacionado con poner a las personas en primer lugar. No se trata del producto. Se trata de la carrera que vas a hacer y necesitas hidratarte. No se trata del champú, sino de cómo quiero sentirme cuando me prepare por la mañana». Es un mensaje similar al que intentamos transmitir en Dr. Squatch con nuestros productos de cuidado personal. Se trata de sentirse bien, de tener poder y confianza en el proceso, y de que ese sea el objetivo principal, en lugar del producto. Y creo que eso también es una parte importante de la retención, que sea algo integrado y alineado con tus valores y lo que quieres para ti, no solo algo que ves en la estantería. Tiene que hablar de ese sistema de valores más amplio». – Emma
«Si el contenido es generado por el usuario, es aún mejor, porque hay ese toque personal con la marca. Y como DIME es una marca de cuidado de la piel, queremos que la gente se sienta guapa en su piel. Así se quedarán a largo plazo». – Al
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