Entrando en la Era de la Recesión: Por qué los socios fieles son más importantes que nunca

Aunque se espera que las tasas de inflación se desaceleren a medida que avance el año, a sus clientes les preocupan las subidas de precios. Los compradores estadounidenses ya han reducido sus gastos. Y la inflación sigue siendo la principal preocupación de los consumidores públicos de todo el mundo, incluso por encima de COVID-19. Para recortar gastos, muchas marcas están reduciendo su gasto en esfuerzos de adquisición, como las redes sociales de pago y las búsquedas, a fin de prepararse para nuevos descensos del gasto de los consumidores.

Aunque es imposible predecir los entresijos de una recesión, las marcas bien preparadas están recurriendo a un enfoque basado en datos para capear esta tormenta financiera: sus miembros más fieles.

En comparación con un cliente nuevo, las marcas disponen de abundantes datos sobre sus clientes fieles: su historial de compras, su nivel VIP, sus productos favoritos y mucho más. Por tanto, las marcas no tienen que adivinar lo que quieren los clientes fieles; ya lo saben y pueden predecir sus hábitos de compra en consecuencia. «Una recesión es sólo eso; habrá una recuperación y, cuando la confianza de los consumidores vuelva a subir, es vital que una marca emerja con una base de clientes fuerte y comprometida que siga valorando el producto y su conexión intacta», afirma Sam Sherson, Director de Marketing del Grupo en Sobredosis.

Y, enThe State of Customer Loyalty & Retention 2023, descubrimos que los programas de fidelización calman la ansiedad por los precios entre los consumidores sensibles a los costes. Proporcionan las recompensas, como productos gratuitos y descuentos, y el valor añadido que buscan los clientes. Fidelizan a los clientes a pesar del miedo a la recesión, el encarecimiento de los productos y los problemas económicos generales porque, en muchos sentidos, compensan las deficiencias de los precios.

De hecho, más del 50% de los encuestados de todo el mundo afirmaron que un programa de fidelización les haría seguir comprando a una marca, por encima incluso de un buen servicio de atención al cliente (36,5%) y de las experiencias positivas de búsqueda in situ (35,1%).

Invertir en la fidelización de los socios es una jugada de recesión

Invertir en la fidelización de los clientes da prioridad a los beneficios seguros frente al crecimiento incierto durante un periodo económico tumultuoso. Según Forrester, de media, los miembros de programas de fidelización en EE. UU. y Canadá gastan 99 dólares más en comercios tradicionales y online que los no miembros en un periodo típico de tres meses. Según los datos de nuestra encuesta de fidelización de marcas de 2022, los programas de fidelización influyen en más del 83% de los compradores para que vuelvan a comprar a una marca. Además, la probabilidad de venta pasa del 5-20% con un cliente nuevo al 60-70% con uno que vuelve.

Según Tendencias del Comercio 2023 de ShopifyPara adelantarse a la inflación, algunas marcas cambian los precios de sus productos semanalmente o incluso a diario. Más de ocho de cada diez empresas encuestadas han aumentado o tienen previsto aumentar los precios de sus productos debido a la inflación. Aquí es donde entran en juego los socios fidelizados: Dado que casi el 90% de los compradores pagarán más por un producto de marcas de confianza, las marcas con una sólida fidelización de clientes pueden subir los precios con menos riesgo de pérdida de clientes.

En marzo de 2020, otro periodo de ambigüedad económica, muchas marcas recurrieron a los programas de fidelización para reforzar su negocio, y han salido ganando. Al capitalizar una ganancia segura -los miembros fidelizados-, estas empresas se centraron en la retención y en los comportamientos de alta intención de los consumidores. Por ejemplo, Homeworx, una marca de fragancias para el hogar, lanzó la fidelización durante la pandemia para ampliar su presencia D2C. Como resultado, su programa, Club Homeworx, aumentó su tasa de retención en un 25%, y los miembros del programa han realizado 4 veces más compras que los no miembros.

Los programas de fidelización influyen tanto en las decisiones de compra que el 45,4% de los compradores mundiales afirmaron que no obtener puntos de fidelización por sus compras les supuso una mala experiencia postcompra.

Es hora de minimizar el riesgo y hacer que sus esfuerzos de marketing cuenten

Con Yotpo Loyalty & Referrals, puede identificar a sus clientes fieles y garantizar el éxito de sus esfuerzos de marketing durante la incertidumbre financiera. Con información estratégica, comprender y predecir cuando los clientes:

• Deben volver a participar y cómo
• Es más probable que vuelvan a comprar
• Podría agitarse

Pero va más allá de la comprensión. Con Yotpo, su marca puede fidelizar a sus miembros de forma eficaz y en el momento más impactante. «La plataforma de Yotpo ofrece muchas posibilidades de personalizar las promociones a partir de los datos compartidos. Podemos enviar un mensaje de texto sólo a un nivel VIP de fidelización y ofrecerles también una promoción segmentada», dice Callie Tivnan, directora de comercio electrónico de Barefaced.

He aquí algunos ejemplos de cómo puede fidelizar a sus afiliados:

Diríjase a los socios de fidelización con menos de 200 puntos que venzan en los próximos tres meses con una campaña de duplicación de puntos.

Si recuerda a los compradores que sus puntos están a punto de caducar, les animará a volver y realizar una compra inmediata, así como a volver más adelante para comprar con los puntos duplicados.

Compradores de Target que no han comprado en los últimos 30 días pero sí en el último año con una campaña de tarjetas perforadas.

Las campañas de tarjetas perforadas ofrecen a sus compradores fidelizados un objetivo por el que luchar. Esto añade un valor inherente a las compras de sus clientes, dándoles una razón para elegir su marca frente a un competidor.

Segmente a los clientes que dejaron una valoración baja en su última reseña y ofrézcales puntos de bonificación para que vuelvan a realizar otra compra.

No deje que los compradores se lleven una mala impresión de su marca. En su lugar, reduzca la rotación y mejore el sentimiento del cliente de un solo golpe ofreciendo puntos de fidelidad a los clientes en riesgo, a escala. (Para obtener más consejos sobre cómo utilizar los segmentos de comportamiento, haga clic aquí).

Elija compradores de nivel VIP que hayan dejado más de una reseña sobre un producto y envíeles mensajes SMS animándoles a recomendarlo a sus amigos.

Conquiste los esfuerzos de adquisición apoyándose en sus mejores compradores. Los miembros VIP ya se encuentran entre sus compradores más satisfechos, especialmente si han dejado varias reseñas positivas. Estos clientes pueden actuar como embajadores orgánicos de la marca, reduciendo el CAC y haciendo que se sientan parte de tu comunidad.

Segmente en función del nivel VIP y envíe mensajes SMS personalizados de gran impacto.

Más del 55% de los clientes prefieren los mensajes de texto porque son inmediatos, cómodos y les permiten recibir actualizaciones rápidamente, lo que es aún más cierto entre los compradores VIP. El envío de mensajes personalizados a los clientes fidelizados permite ofrecerles experiencias a medida que ansían, y por las que actúan.

Anime a los afiliados que más gastan a «suscribirse y ahorrar» en sus compras repetidas.

Como tiene entre un 60% y un 70% de probabilidades de vender a un cliente existente,frente a entre un 5% y un 20% de probabilidades de vender a un cliente potencial, las suscripciones ofrecen un beneficio más estable en tiempos de incertidumbre.

The Turmeric Co., una marca de salud holística, utiliza el enfoque integral de Yotpo para aprovechar y cultivar el valor de los miembros fidelizados. Gracias a la información recopilada en todos los puntos de contacto, la marca ha experimentado un aumento de los ingresos del 600 % en tan solo 24 meses. «Las opiniones no sólo nos ayudan a entender por qué compran los clientes, sino que también utilizamos la segmentación para desarrollar flujos adicionales que aumenten aún más las tasas de participación en el programa de fidelización», afirma Thomas Hal Robson-Kanu, fundador.

Conocer a sus clientes más fieles elimina las conjeturas

Al cubrir las apuestas sobre sus miembros fidelizados, elimina las conjeturas de su estrategia de recesión. El perfil de fidelización de un cliente almacena todos sus datos en un único lugar, desde el momento en que se unió a su programa hasta los canales sociales que sigue, pasando por su comportamiento de compra y participación en todo el programa. Con el enfoque integrado de fidelización de Yotpo, las marcas entienden cuándo, por qué y cómo compran sus clientes de alto interés.

Al acceder a los perfiles de los miembros, dispondrá de datos sobre opiniones, comportamiento de compra, preferencias de productos y repetición de compras. Sabrá cómo han valorado estos clientes sus compras anteriores, cuántos puntos tienen antes de alcanzar el siguiente nivel VIP e incluso análisis para predecir la rotación y la próxima compra inmediata de los compradores. Los miembros fidelizados permiten a su marca comercializar con certeza.

«Para fidelizar a los clientes, hay que ofrecerles una experiencia de compra fluida tanto desde el ordenador como desde el móvil. Hay que centrarse en la usabilidad, la facilidad de búsqueda y el contenido personalizado por correo electrónico, SMS y redes sociales. Es fundamental comprender no sólo cómo compran los compradores, sino también cómo se comunican».

– Chantele Gibson, Vicepresidenta Sénior de Asociaciones Globales, Searchspring

Bubble, una marca de cuidado de la piel de la nueva escuela, actúa a partir de los datos de fidelización de los miembros, como el comportamiento de compra y los motivadores, para catalizar la acción de los clientes y el compromiso apasionado. Bubble envía mensajes de texto personalizados a los compradores que llevan tiempo sin comprar, recordándoles su saldo de puntos canjeables. Además, animan a sus compradores más satisfechos -los miembros fidelizados- a dejar reseñas detalladas sobre sus productos favoritos.

Contar con un programa de fidelización es el primer paso para proteger su negocio de la recesión, pero la verdadera ventaja reside en fomentar la participación activa de los miembros. Bubble ha adaptado su programa específicamente a los compradores de la Generación Z, catalizando un aumento significativo de los canjes de recompensas. De hecho, los usuarios que canjean su fidelidad son ahora los clientes más valiosos de la marca: El ingreso medio por cliente que canjea es un 171% superior al de los que no canjean, y la tasa de repetición de compra es del 73% para los que canjean frente al 13% para los que no canjean.

Siga los datos: Sus socios fidelizados son un triunfo seguro

Las recesiones son un momento para mantener la calma y confiar en estrategias probadas. Su marca ya se ha ganado a los clientes fieles. Ahora es el momento de ofrecerles las experiencias que ya han pedido, aprovechar los datos que tiene a su alcance y ejecutarlas con confianza. ¿Listo para hablar de fidelización? Hablemos.