Em 2023, previu-se que os britânicos gastariam em média 602 libras cada um em presentes de Natal, um aumento de 40% em relação ao ano anterior. Assim, não há dúvida de que esta última época festiva foi uma excelente oportunidade para atrair novos clientes e envolver os antigos.
No entanto, uma vez passada a azáfama das férias e arrumadas as decorações, muitas marcas ficaram a interrogar-se sobre como reter estes novos clientes. Embora possa parecer uma acalmia no mercado, as marcas de comércio electrónico mais bem-sucedidas sabem que a fidelização e o envolvimento dos clientes é um programa que dura todo o ano.
Não sabe por onde começar? Não se preocupe, nós temos a solução. Escolha uma destas 5 estratégias de retenção e veja os compradores sazonais transformarem-se em defensores da marca.
Seja pessoal no acompanhamento
Comecemos pelo básico – a personalização. A esta altura, a maioria das marcas já sabe que um simples e-mail ou mensagem de agradecimento após a compra pode contribuir muito para a construção de relações com os clientes. Mas é ao levar isto ao nível seguinte que se pode realmente causar um impacto duradouro.
Segmente os seus clientes com base na forma como se envolveram através de múltiplos canais – desde compras no website até ao SMS e envolvimento por e-mail, passando pela utilização de pontos de fidelidade. Em seguida, utilize estas informações para lhes enviar mensagens que demonstrem que os conhece realmente. Por exemplo, utilize recomendações baseadas em IA para lhes mostrar novos produtos semelhantes ao seu histórico de compras, e lembre-os de quanto dinheiro poderiam poupar com o seu saldo actual de pontos de fidelidade.
Incentivar a utilização de pontos de fidelidade
Os programas de fidelização podem influenciar mais de 83% dos compradores a voltar a comprar à mesma marca. No entanto, por vezes os consumidores precisam de um pequeno impulso extra para lá chegar. Lembrá-los do seu saldo de pontos pode ser uma excelente forma de se manter presente nas suas mentes.
Como afirma Ash Madhav, Chefe de Insights e Envolvimento de Clientes na Revolution Beauty: “Os clientes esquecem-se de que têm pontos, mas quanto mais os utilizam, mais activos se tornam no programa, o que resulta numa maior frequência de encomendas e num maior valor ao longo da vida. A nossa utilização de pontos de fidelidade aumentou 40% através de iniciativas como lembretes de expiração de pontos e ofertas para trocar pontos por produtos.”
Com ferramentas como o Yotpo Email, pode facilmente inserir banners de e-mail que exibem dinamicamente os dados de fidelidade em tempo real de cada subscritor, tais como o saldo de pontos, os pontos necessários para a próxima recompensa, e muito mais.
Para os clientes que ainda não se inscreveram, o envio de e-mails e mensagens SMS mostrando o que a sua compra anterior lhes teria rendido em pontos é um bom ponto de partida.
Recompensar os compradores com promoções pós-férias
Toda a gente gosta de uma boa promoção, e isso não termina após as férias. Se está a realizar promoções pós-Natal, porque não adaptar a oferta ao nível de fidelidade de cada cliente à sua marca?
Por exemplo, oferecer a todos os novos clientes um desconto adicional de 10% na próxima compra pode ser uma excelente forma de os reter para além da época festiva e dar-lhes aquele incentivo extra para regressar. E se tiver um programa de fidelidade, não se esqueça de oferecer descontos exclusivos aos seus membros. Inspire-se na marca de vestuário desportivo quotidiano Adanola e no seu clube de recompensas. Os membros não só têm acesso antecipado exclusivo aos lançamentos de novos produtos e às vendas, como também recebem pontos extra após a terceira compra.
Pergunte aos compradores o que acharam
As avaliações dos clientes são um dos ativos mais valiosos de uma marca de comércio eletrónico. Aumente a confiança dos compradores e eleve o seu nível de prova social, tornando mais fácil para os seus clientes partilharem as suas opiniões. Ao incorporar pedidos de avaliação nas suas estratégias de marketing por e-mail e SMS, os clientes podem facilmente deixar feedback sem necessidade de navegar pelo seu website.
Pode também utilizar as suas avaliações recentemente conectadas para injetar prova social na sua estratégia de marketing por e-mail, utilizando citações selecionadas de clientes para aumentar as taxas de conversão.
Aceda aos locais onde os seus clientes passam o seu tempo
Envolver os clientes nas plataformas de redes sociais é uma excelente forma de se manter presente na mente deles fora dos períodos de pico festivos. Especialmente considerando que o consumidor médio passa quase cinco horas diárias nos seus dispositivos móveis e cerca de 150 minutos nas redes sociais.
Incentive a criação de conteúdo gerado pelo utilizador através da criação de hashtags ou desafios da marca e, em seguida, partilhe-os no seu website para aumentar a confiança dos compradores na sua marca. Ou recorra ao marketing de influenciadores para alcançar um novo público ou para introduzir produtos complementares a um público existente.
As redes sociais não precisam de ser utilizadas isoladamente. Marcas como a Vieve Beauty sabem que combinar as redes sociais com esquemas de pontos de fidelização é o caminho a seguir.
Recompense com pontos as interações (seguir, gostar, partilhar, etc.) e faça crescer simultaneamente o seu programa de fidelização e os seus canais sociais. Construa uma comunidade que fomente verdadeiros embaixadores da marca.
Não desista enquanto está à frente
Após um período festivo bem-sucedido, pode ser fácil deixar que as suas estratégias de marketing fiquem em segundo plano durante algum tempo. Mas lembre-se, a emoção de ver os compradores regressarem à sua marca repetidamente nunca sai de moda.
Quer esteja a fazer seguimento com recomendações personalizadas, a incentivar o resgate de pontos de fidelização ou a criar concursos de conteúdo gerado pelo utilizador no Instagram, deve ser considerada uma abordagem multicanal. Poupe tempo a si ou à sua equipa com uma plataforma de retenção conectada concebida para profissionais de marketing de comércio eletrónico ocupados.
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