Entrando na era da recessão: Porque é que os membros fidelizados são mais importantes do que nunca

Mesmo que se preveja que as taxas de inflação desacelerem com o avançar do ano, os seus clientes estão preocupados com os aumentos de preços. Os compradores americanos já reduziram os seus gastos. E a inflação continua a ser a principal preocupação dos consumidores públicos em todo o mundo – superando mesmo a COVID-19. Para cortar custos, muitas marcas estão a reduzir os seus gastos em esforços de aquisição, como as redes sociais pagas e a pesquisa, para se prepararem para novas quebras nos gastos dos consumidores.

Embora seja impossível prever os meandros de uma recessão, as marcas bem preparadas estão a recorrer a uma abordagem comprovada por dados para enfrentar esta tempestade financeira: os seus membros de fidelização de elevado interesse.

Em comparação com um novo cliente, as marcas dispõem de dados abundantes sobre os seus membros fidelizados: o seu historial de compras, nível VIP, produtos favoritos e muito mais. Consequentemente, as marcas não têm de adivinhar o que os clientes fidelizados querem; já sabem e podem prever os seus hábitos de compra em conformidade. “Uma recessão é apenas isso; haverá uma recuperação e, quando a confiança do consumidor voltar a aumentar, é vital que uma marca surja com uma base de clientes forte e empenhada que continue a valorizar o produto e a sua ligação intacta”, afirma Sam Sherson, Diretor de Marketing do Grupo Overdose.

E, norelatório The State of Customer Loyalty & Retention 2023, descobrimos que os programas de fidelização acalmam as ansiedades de preço entre os consumidores sensíveis aos custos. Proporcionam as recompensas, como produtos gratuitos e descontos, e o valor extra que os clientes procuram. Tornam os clientes fiéis, apesar dos receios de recessão, dos produtos mais caros e dos problemas económicos gerais, porque, de muitas formas, compensam as deficiências de preço.

De facto, mais de 50% dos inquiridos a nível mundial afirmaram que um programa de fidelização os faria continuar a comprar a uma marca, superando mesmo o bom serviço ao cliente (36,5%) e as experiências positivas de pesquisa no local (35,1%).

Investir em membros fidelizados é uma jogada de recessão

Investir na fidelização dos clientes dá prioridade a um lucro fiável em detrimento de um crescimento incerto durante um período económico tumultuoso. De acordo com a Forrester, em média, os membros do programa de recompensas de fidelidade nos EUA e no Canadá gastam US $ 99 a mais com varejistas tradicionais e online do que os não membros em um período típico de três meses. Com base nos dados do nosso inquérito de fidelidade à marca de 2022, os programas de fidelidade influenciam mais de 83% dos compradores a comprar novamente a uma marca. Além disso, a probabilidade de uma venda salta de 5-20% com um novo cliente para 60-70% com um cliente que retorna.

De acordo com a As últimas tendências de comércio 2023 da ShopifyPara se manterem à frente da inflação, algumas marcas estão a alterar os preços dos produtos semanalmente ou mesmo diariamente. Mais de oito em cada dez empresas inquiridas aumentaram ou planeiam aumentar os preços dos produtos devido à inflação. É aqui que entram os membros fidelizados: Uma vez que cerca de 90% dos compradores pagam mais por um produto de marcas de confiança, as marcas com uma forte fidelização dos clientes podem aumentar os preços com menos risco de perda de clientes.

Olhando para trás, para março de 2020, outro período de ambiguidade económica, muitas marcas recorreram a programas de fidelização para reforçar o seu negócio – e estão melhor por isso. Ao capitalizar uma vitória certa – membros de fidelidade – essas empresas se concentraram na retenção e em comportamentos de consumo de alta intensidade. Por exemplo, a Homeworx, uma marca de fragrâncias para o lar, lançou o programa de fidelização durante a pandemia para expandir a sua presença D2C. Como resultado, o seu programa, Club Homeworx, aumentou a taxa de retenção em 25% e os membros do programa efectuaram 4 vezes mais compras do que os não membros.

Os programas de fidelização influenciam de tal forma as decisões de compra que 45,4% dos compradores a nível mundial afirmaram que o facto de não ganharem pontos de fidelização pelas suas compras fez com que a experiência pós-compra fosse má.

Está na altura de minimizar os riscos e fazer valer os seus esforços de marketing

Com o Yotpo Loyalty & Referrals, pode identificar os seus clientes fiéis e garantir o sucesso dos seus esforços de marketing durante a incerteza financeira. Com informações estratégicas, compreenda e preveja quando os clientes:

• Deve ser reativado e como
• É mais provável que voltem a comprar
• Pode agitar-se

Mas vai para além da compreensão. Com o Yotpo, a sua marca pode envolver os membros fidelizados de forma eficaz e no momento mais impactante. “Há tantas oportunidades para personalizar as promoções com base nos dados partilhados na plataforma Yotpo. Podemos enviar uma mensagem de texto apenas a um nível VIP de fidelização e também oferecer-lhes uma promoção segmentada”, afirma Callie Tivnan, gestora de comércio eletrónico da Barefaced.

Eis apenas alguns exemplos de como pode envolver os membros fidelizados:

Dirija-se aos membros fidelizados com menos de 200 pontos que expiram nos próximos três meses com uma campanha de pontos a dobrar.

Ao recordar aos compradores que os seus pontos estão prestes a expirar, está a incentivá-los a regressar e a fazer uma compra imediata, bem como a regressar mais tarde para comprar com os seus pontos ganhos a dobrar.

Os clientes-alvo que não compraram nos últimos 30 dias mas que compraram no ano passado com uma campanha de cartões perfurados.

As campanhas de cartões perfurados dão aos seus clientes fidelizados um objetivo a atingir. Isto acrescenta um valor inerente às compras dos seus clientes, dando-lhes uma razão para escolherem a sua marca em vez de uma concorrente.

Segmente os clientes que deixaram uma classificação baixa na última avaliação e, em seguida, ofereça-lhes pontos de bónus para os motivar a fazer outra compra.

Não deixe os compradores com uma má impressão da sua marca. Em vez disso, reduza a rotatividade e melhore o sentimento do cliente de uma só vez, oferecendo pontos de fidelidade aos clientes em risco – em grande escala. (Para obter mais dicas sobre como usar segmentos comportamentais, clique aqui).

Escolha compradores de nível VIP que tenham deixado mais do que uma avaliação do produto e, em seguida, envie-lhes mensagens SMS incentivando-os a recomendar os seus amigos.

Conquiste os esforços de aquisição apoiando-se nos seus melhores compradores. Os membros VIP já estão entre os seus compradores mais satisfeitos, especialmente se tiverem deixado várias avaliações positivas. Estes clientes podem atuar como embaixadores orgânicos da marca, reduzindo o CAC e fazendo com que se sintam parte integrante da sua comunidade.

Segmentar com base no nível VIP e enviar mensagens SMS personalizadas de grande impacto.

Mais de 55% dos clientes preferem as mensagens de texto porque são imediatas, convenientes e permitem-lhes obter rapidamente actualizações, o que é ainda mais verdadeiro entre os compradores VIP. Ao enviar mensagens personalizadas aos membros fidelizados, está a proporcionar as experiências personalizadas que os clientes desejam – e que fazem por isso.

Incentivar os membros que mais gastam a “subscrever e poupar” nas suas compras repetidas.

Como tem 60% a 70% de hipóteses de vender a um cliente existente, em vez de 5% a 20% de hipóteses de vender a um cliente potencial, as assinaturas oferecem um lucro mais estável em tempos de incerteza.

A The Turmeric Co., uma marca de saúde holística, utiliza a abordagem tudo-em-um do Yotpo para potenciar e cultivar o valor dos membros fidelizados. Utilizando informações recolhidas através de pontos de contacto, a marca registou um aumento de 600% nas receitas em apenas 24 meses. “As avaliações não só nos ajudam a perceber porque é que os clientes estão a comprar, como também utilizamos a segmentação para desenvolver fluxos adicionais para aumentar ainda mais as taxas de envolvimento no programa de fidelização”, afirma Thomas Hal Robson-Kanu, fundador.

Conhecer os seus clientes mais fiéis elimina as suposições

Ao apostar nos membros do seu programa de fidelização, elimina as suposições da sua estratégia de recessão. O perfil de fidelização de um cliente armazena todos os seus dados num único local, desde o momento em que se inscreveu, até aos canais sociais que segue, e o seu comportamento de compra e envolvimento em todo o seu programa. Com a abordagem integrada do Yotpo à fidelização, as marcas compreendem quando, porquê e como é que os seus clientes de elevado interesse compram.

Ao aceder aos perfis dos membros, tem dados prontamente disponíveis sobre sentimentos, comportamento de compra, preferências de produtos e compras repetidas. Sabe como é que estes clientes classificaram as suas compras anteriores, quantos pontos têm antes de atingirem o nível VIP seguinte e até mesmo análises para prever a desistência e a próxima compra imediata dos compradores. Os membros fidelizados permitem à sua marca comercializar com segurança.

“Criar a lealdade do cliente começa com uma experiência de compra sem falhas no computador e no telemóvel. Concentre-se na usabilidade, capacidade de localização e conteúdo personalizado por e-mail, SMS e redes sociais. É fundamental compreender como os seus clientes não só compram, mas também como comunicam.”

– Chantele Gibson, SVP Global Partnerships, Searchspring

A Bubble, uma marca de cuidados de pele da nova escola, actua com base nos dados dos membros fidelizados, como o comportamento de compra e os motivadores, para catalisar a ação do cliente e o seu envolvimento apaixonado. A Bubble envia mensagens de texto personalizadas para os compradores-alvo que não compram há algum tempo, lembrando-os do seu saldo de pontos resgatáveis. E está a incentivar os seus compradores mais felizes – membros fidelizados – a deixarem comentários detalhados sobre os seus produtos favoritos.

Ter um programa de fidelização é o primeiro passo para tornar o seu negócio à prova de recessão, mas a verdadeira vantagem advém do incentivo à participação ativa dos membros. A Bubble adaptou o seu programa especificamente aos compradores da Geração Z, catalisando um aumento significativo nos resgates de prémios. De facto, os membros que resgatam a fidelidade são agora os clientes mais valiosos da marca: A receita média por cliente que resgata a fidelidade é 171% maior do que a dos que não resgatam, e a taxa de repetição de compra é de 73% para os que resgatam contra 13% para os que não resgatam.

Siga os dados: Os seus membros fidelizados são uma vitória segura

As recessões são uma altura para manter a calma e confiar em estratégias testadas pelo tempo. A sua marca já conquistou os membros fidelizados. Agora é a altura de lhes oferecer as experiências que eles já pediram, aproveitar os dados que estão na ponta dos dedos e executar com confiança. Pronto para falar sobre fidelidade? Vamos conversar.