No atual ambiente de negócios altamente competitivo, as marcas de comércio eletrónico têm de elevar o seu jogo da Black Friday/Cyber Monday a um nível totalmente diferente. A criação de experiências personalizadas e optimizadas para dispositivos móveis está no centro de qualquer estratégia de marketing vencedora.
Por definição, os SMS e o correio eletrónico ajudam-no a ir ao encontro dos compradores onde eles estão – nos seus dispositivos móveis – e a interagir com cada um dos clientes a um nível mais profundo. Além disso, pode personalizar essas interações e proporcionar experiências à medida, com base no conhecimento e compreensão reais dos seus interesses e preferências.
Uma das formas de maximizar o sucesso do seu BFCM é automatizar as principais etapas do percurso do cliente com a ajuda dos nossos poderosos fluxos de SMS e e-mail – activados com apenas alguns cliques. Certifique-se de que os novos subscritores são sempre bem-vindos à sua loja, que as encomendas abandonadas são recuperadas pouco depois de terem sido deixadas para trás, que os clientes não ficam muito tempo sem fazer compras e que as oportunidades de venda nunca lhe escapam.
Mantenha-se em contacto com os clientes e recolha informações valiosas para criar o melhor percurso do cliente – antes, durante e muito depois da BFCM.
Envolva-se de imediato com fluxos de boas-vindas calorosos
Abordar os compradores com uma mensagem doce e personalizada assim que se inscrevem no seu programa de marketing aumenta a probabilidade de efectuarem uma compra logo à partida. Pode utilizar SMS ou correio eletrónico, mas as nossas estatísticas mostram que as séries de boas-vindas por SMS têm uma taxa de envolvimento 8x superior à do correio eletrónico.
Torne o seu primeiro contacto ainda mais cativante fazendo perguntas relevantes e permitindo que os clientes lhe enviem mensagens de texto com uma palavra-chave específica que reflicta as suas preferências. Os fluxos de SMS de conversação ajudá-lo-ão a saber mais sobre as necessidades de cada assinante antes de fazer uma oferta – tal como qualquer bom vendedor de uma loja B&M faria antes de sugerir calças de ganga cor de laranja rasgadas a uma senhora com gosto por modelos clássicos.
Pode fazer qualquer pergunta para ajudar a restringir os seus produtos e encaminhar os seus novos subscritores para os mais relevantes. Mais de 41% dos consumidores estão dispostos a partilhar mais informações com uma marca para receber recomendações personalizadas. Sabendo que pretende oferecer-lhes o negócio mais adequado, os seus subscritores estarão mais do que dispostos a responder à sua pergunta e a certificar-se de que o que compram é exatamente o que procuravam.
E a melhor parte? Mais tarde, pode redirecionar estes compradores com base em diferentes atributos, filtrando-os pelas suas respostas, ou seja, abordar os seus compradores de cabelo encaracolado com uma nova linha de produtos para o cuidado do cabelo para caracóis saltitantes. Isto ajuda as marcas a manterem-se relevantes, a reduzirem os custos das campanhas, a oferecerem experiências de compra ultra-personalizadas e a criarem relações duradouras com os clientes.
Depois de ter causado uma excelente primeira impressão e de ter apresentado uma oferta adequada, é altura de pensar no que acontece se, mesmo depois deste esforço, os seus novos subscritores clicarem no seu link mas não finalizarem a compra.
Nunca perca uma oportunidade de venda com fluxos de abandono de caixa
Apesar dos seus melhores esforços para fazer com que as pessoas visitem o seu site e lhes forneça as sugestões e ofertas de produtos mais relevantes, mais de 75% dos seus visitantes vão desistir, deixando o carrinho para trás ou não chegando a esse ponto.
Os carrinhos de compras abandonados são um enorme buraco negro que suga milhões de vendas todos os anos e, com isso, milhões de hipóteses de aumentar as receitas. A boa notícia é que pode facilmente inverter esta situação e transformar as compras abandonadas numa excelente oportunidade para o seu negócio, especialmente em eventos de compras com muito tráfego, como a Black Friday.
A ativação de um fluxo de abandono de caixa pode ajudá-lo a recuperar mais de 33% de todos os carrinhos abandonados. Este fluxo é executado em segundo plano na sua loja e é acionado apenas quando alguém sai sem concluir uma compra, não interferindo de forma alguma com os seus outros esforços de marketing.
Para obter melhores resultados, anexe imagens dos produtos abandonados aos seus textos ou e-mails para incentivar os clientes a regressar. Não se esqueça de adicionar um pequeno desconto para adoçar o negócio e fazer com que o seu lembrete de carrinho abandonado converta ainda melhor. E uma dica de bónus – defina vários descontos, dependendo do valor do carrinho abandonado, para garantir que não perde as suas margens de lucro.
As mensagens de finalização de compra abandonada são uma forma de redirecionar os clientes e tirar o máximo partido de todas as oportunidades de vendas, quer seja durante a Cyber Week ou num dia normal. Para manter os clientes envolvidos durante mais tempo e aumentar o valor médio da encomenda, o próximo passo é tentar vender mais.
Aumente o AOV e o CLTV com fluxos de upsell e cross-sell
A Black Friday pode ainda não ter começado, mas isso não significa que não deva tentar maximizar as suas vendas nas semanas anteriores. Pelo contrário. A criação de um fluxo personalizado de upsell ou cross-sell antes das férias ajudá-lo-á a estabelecer uma melhor relação com os seus clientes, a aumentar o valor médio das encomendas da sua loja e a poupar-lhe alguns preparativos de última hora. De facto, as vendas cruzadas e as vendas adicionais pós-compra são responsáveis por 10-30% das receitas de uma loja.
Em dias de grandes saldos, como o BFCM, as pessoas procuram ativamente pacotes de ofertas, pelo que é necessário definir com antecedência quais os produtos que melhor se adequam. A venda cruzada consiste em oferecer um artigo complementar a um produto que os compradores já escolheram – como combinar brincos com um vestido novo. O upselling convence os clientes a comprarem uma versão mais avançada do produto que desejam ou que já têm, devido às suas vantagens adicionais.
Não espere demasiado tempo para alargar a sua oferta de upsell ou cross-sell. Envie-a imediatamente após a compra, enquanto os seus clientes ainda estão com vontade de fazer compras. Envie uma mensagem de seguimento para relembrar a sua oferta. Utilize palavras que reforcem a urgência, como “não podemos manter esta oferta durante muito tempo” ou “compre agora antes que a sua oferta expire”.
Quanto mais cedo ativar o seu fluxo de upsell ou cross-sell, mais tempo terá para testar diferentes produtos e combinações e ver quais convertem melhor. Desta forma, quando a grande semana começar, estará tudo pronto com as suas ofertas e recomendações!
Empurre os compradores para a linha de chegada com fluxos de reposição de stock, de baixa de stock e de queda de preços
Com o afluxo de compradores em torno da BFCM, deve estar preparado para vendas elevadas e manter-se à frente dos problemas de inventário.
Uma comunicação eficaz vai levá-lo de artigos fora de stock a clientes que voltam à loja, e o Yotpo SMS & Email tem as ferramentas de que precisa para o conseguir.
Certifique-se de que aproveita ao máximo a intenção dos compradores e os mantém informados quando um produto está de volta ao stock, tem pouco stock ou o seu preço acabou de baixar – tudo com a ajuda dos nossos fluxos avançados.
Outra tática que pode utilizar para maximizar as suas vendas antes do feriado e da Black Friday é a criação de um fluxo de retorno para tentar reengajar os clientes que estiveram inactivos durante algum tempo. E certifique-se de que estes contactos – e as receitas que podem gerar – não caem nas malhas do Cyber.
Traga os compradores de volta à sua loja com fluxos de retorno
Como a Black Friday é um evento inteiramente orientado para as vendas, é crucial tentar maximizar o seu alcance, o que muitas vezes significa iniciar a sua comunicação com os clientes com bastante antecedência. Por outras palavras, aproveite o tempo antes da Cyber Week para lançar uma campanha de ensaio.
Contacte os clientes que podem não ter estado activos durante algum tempo e traga-os de volta à sua loja com ofertas pré-Black Friday baseadas no que já compraram anteriormente. Desta forma, quando os contactar novamente com as vendas da BFCM, a sua loja ainda estará fresca na memória deles e eles estarão mais inclinados a fazer as compras de Natal na sua loja.
Porque é que isto é importante? Custa 5 vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um que já tem. Pense da seguinte forma: não seria ótimo se pelo menos metade dos clientes que já fizeram compras na sua loja voltassem a fazer encomendas nos seus saldos da Black Friday? Com uma estratégia de winback personalizada, você pode fazer isso acontecer!
Crie um fluxo de retorno para abordar os clientes desistentes com mensagens oportunas e personalizadas. Pense numa forma atractiva de os trazer de volta, como uma espreitadela à sua próxima venda da Black Friday, uma oferta pré-feriado para os fazer vencer as multidões, uma venda rápida para os fazer agir rapidamente, etc. Se os clientes não aproveitarem a primeira mensagem, deve haver sempre um segundo lembrete. As marcas que utilizam esta abordagem registam uma taxa de recuperação de 18%.
Quando conseguir trazer de volta estes compradores inactivos à sua loja e convertê-los, é altura de adotar uma estratégia pós-compra sólida.
Fomentar a retenção com fluxos pós-compra
Durante os grandes eventos de retalho, quando os clientes costumam fazer mais compras e em muitas lojas diferentes, é crucial um serviço pós-venda adequado. As mensagens acionadas automaticamente, como a confirmação da encomenda, o estado do envio e as actualizações, têm uma taxa de abertura muito mais elevada do que as mensagens promocionais, o que significa uma coisa – são importantes para os clientes e, por conseguinte, também devem ser importantes para si.
Active as mensagens transaccionais do Yotpo SMS & Email para manter os seus clientes informados sobre os detalhes das suas encomendas, números de rastreio e outros detalhes essenciais de envio. Isso dar-lhes-á paz de espírito e é o caminho para um envolvimento e lealdade a longo prazo.
A cortesia pós-venda é o momento em que a sua marca pode realmente brilhar como um bom anfitrião, cuidando da experiência dos seus clientes sem preocupações, mesmo durante os períodos mais agitados, como a Black Friday. Além disso, as estatísticas mostram que mais de 60% dos consumidores têm mais probabilidades de voltar a comprar a uma marca ou retalhista que comunique com eles diretamente após uma venda.
Outra forma de melhorar a sua estratégia pós-compra é pedir feedback aos compradores.
Acompanhamento dos fluxos de pedidos de revisão
Quando as vendas e o tráfego do sítio são elevados, é vital tirar partido disso e recolher o máximo de provas sociais possível. Enviar aos clientes um texto ou um e-mail personalizado para lhes agradecer a compra e pedir feedback mostrará que valoriza a sua opinião, ajudará a construir a credibilidade da marca e gerará importantes avaliações do produto e do sítio.
Os pedidos de avaliação através de SMS têm uma taxa de conversão 66% mais elevada do que qualquer outra forma de recolha de avaliações, o que indica que os compradores acham conveniente utilizar os seus telemóveis para partilhar comentários. Tire partido desta vantagem e automatize o processo muito antes da BFCM, para que possa transformar cada venda futura numa avaliação.
Permita fluxos de pedidos de avaliação de produtos ou sítios Web com um clique num botão e comece a recolher conteúdos valiosos gerados pelos utilizadores.
Desde que os clientes deixem uma avaliação, faça o acompanhamento com uma mensagem a agradecer o seu esforço e ofereça um pequeno elogio para a próxima encomenda. Um cliente satisfeito é fácil de reter e reengajar.
E por falar em clientes satisfeitos…
Terminar em força com fluxos de fidelização
Sabia que 46% dos consumidores concluiriam uma compra se a mensagem incluísse pontos de fidelização ou prémios? Melhore a experiência pós-compra da sua loja, oferecendo aos clientes que acabaram de comprar na sua loja a possibilidade de se inscreverem no seu programa de fidelização.
Assim que o fizerem, envie uma mensagem de boas-vindas calorosa para os felicitar por se terem tornado membros VIP e partilhe todas as vantagens interessantes de que podem usufruir.
Combine SMS, e-mail e fidelização para permitir sequências de mensagens acionadas poderosas. Aproveite mais de 14 pontos de dados para enviar mensagens de texto e e-mails ultra-direcionados.
Com os fluxos avançados do Yotpo SMS & Email, pode lembrar os subscritores de comprarem mais pontos e desbloquearem um desconto, felicitar os clientes por atingirem um novo nível VIP ou notificá-los de quantos pontos têm atualmente e como trocá-los por prémios. Também pode enviar lembretes oportunos e personalizados aos compradores se o seu nível de fidelização estiver prestes a expirar.
Se quiser aumentar ainda mais as receitas da sua loja em torno da BFCM, recompense os compradores com o dobro ou o triplo dos pontos de fidelidade por efectuarem uma compra ou deixarem uma avaliação.
Dê aos clientes uma boa razão para utilizarem os seus pontos: mencione o novo artigo ou coleção que acabou de lançar ou a oferta especial que está a realizar numa categoria em que estão interessados. Ambas as situações irão gerar entusiasmo, urgência e, claro, mais vendas e receitas para si.
Maximize o sucesso da BFCM com o Yotpo SMS & Email
Os compradores estão e estarão sempre à procura de uma abordagem personalizada. Não só o querem, como o esperam.
Os poderosos fluxos do Yotpo SMS & Email permitirão que se envolva com os compradores em cada passo da sua jornada de cliente e recolha informações valiosas sobre as suas preferências de produto e histórico de compras anteriores.
Utilizar esses dados para identificar tendências e proporcionar experiências de compra únicas e imbatíveis, adaptadas a cada cliente, é o que os vai trazer de volta à sua loja para a BFCM.
Se estiver à procura de mais ideias sobre como utilizar fluxos como parte da sua estratégia de marketing, fale com um especialista hoje.
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