5 marcas de moda do Reino Unido que lideram o caminho com a fidelização

Num mercado hipercompetitivo, os consumidores necessitam de soluções envolventes para os manter a regressar. As melhores marcas compreendem que construir uma fidelização a longo prazo consiste em criar uma experiência totalmente integrada, não apenas um programa de pontos por compra.

Por que razão a fidelização do cliente é tão importante para as marcas de moda

A moda é uma indústria caracterizada por tendências em constante mudança, mas a fidelização do cliente nunca sai de moda. Os mais recentes parâmetros de referência dos programas de fidelização demonstram que, em média, as marcas de vestuário e acessórios registam um aumento de 50,2% nas receitas entre os clientes que efetuam uma compra repetida no prazo de três meses.

Com o constante aumento dos custos de aquisição de clientes, investir na retenção compensa para qualquer negócio. No entanto, as marcas de vestuário enfrentam um desafio generalizado no setor no que diz respeito ao ciclo de vida do consumidor: As pessoas tendem a comprar roupa sazonalmente, com o tempo médio entre compras a rondar os três meses.

Isto significa que as marcas de comércio eletrónico necessitam de desenvolver estratégias inteligentes para manter os consumidores envolvidos fora dessas janelas de compra típicas. Construir um programa de fidelização de clientes sólido conduz a uma relevância e sucesso sustentados ao longo das estações.

O que constrói uma verdadeira fidelização do cliente?

A fidelização do cliente é mais do que incentivar compras repetidas. Trata-se de encorajar a ligação emocional e construir uma comunidade entre os seus maiores fãs.

Os clientes fiéis são os seus melhores embaixadores da marca, mas apenas se os capacitar para tal. Construa um programa de fidelização integrado que encoraje os clientes não apenas a comprar novamente, mas a escrever avaliações, partilhar fotografias, interagir nas redes sociais e conectar-se com a sua marca fora das compras.

Aqui estão 5 marcas de moda sediadas no Reino Unido que estão a fazer corretamente a fidelização do cliente, e o que pode aprender com os seus programas.

Adanola

Mais do que uma marca de vestuário desportivo, a Adanola é sobre um estilo de vida e fazer parte de uma comunidade mais ampla. Por conseguinte, é apropriado que qualquer pessoa com uma conta Adanola se torne automaticamente membro do clube Adanola Rewards – sem necessidade de adesão.

Os compradores ganham pontos por cada compra, bem como por escrever avaliações, subscrever a sua newsletter, recomendar amigos, e mais. O seu sistema de níveis VIP também lhes permite demonstrar algum amor extra aos seus clientes mais fiéis, com ofertas exclusivas, envio gratuito, e mais.

“Esta é uma forma de recompensar os nossos clientes mais fiéis sem depender de descontos ou atividades promocionais. Como marca, os nossos valores e legado provêm da nossa oferta premium de preço integral, e a fidelização alinha-se perfeitamente com isso,” afirma Lily Thistlewood, Chefe de Marketing de Desempenho da Adanola.

A sustentabilidade é importante para a Adanola – têm linhas de produção pequenas para reduzir o desperdício, e as suas embalagens são totalmente recicláveis. O seu programa de fidelização também representa os seus valores fundamentais da marca. A Adanola recompensa os clientes que atingem o nível 3 com uma árvore plantada em sua honra. Pequenos detalhes como este têm um impacto desproporcionado na construção de um programa de fidelização que verdadeiramente ressoa com a sua comunidade central.

Paul James knitwear

À primeira vista, o programa de fidelização da marca de malhas de luxo Paul James Knitwear parece simples. Os compradores ganham pontos por compras ou por realizarem outras ações para se conectarem com a marca. Quanto mais pontos adquirem, maior é o desconto que obtêm (por exemplo, 100 pontos = 10% de desconto e 250 pontos = 15% de desconto). Também utilizam o seu programa de fidelização para executar campanhas sazonais sem o incómodo de gerir códigos de desconto.

No entanto, o seu superpoder é a forma como utilizam a fidelização, SMS e avaliações em conjunto para potenciar os seus resultados. Oferecem aos clientes mais de 100 pontos por escreverem avaliações, adicionarem fotografias às avaliações e se inscreverem para receber mensagens de texto. Consideram cada ponto de contacto de comunicação como uma oportunidade para construir a fidelização do cliente.

“Pretendíamos retribuir à nossa comunidade de clientes, ao mesmo tempo que criávamos mais pontos de contacto através de SMS e e-mail para os trazer de volta ao nosso website,” afirma Bhavik Master, Diretor da Paul James Knitwear. “É uma vantagem adicional termos agora mais oportunidades para expandir as nossas bases de dados de opt-in e executar facilmente novas campanhas, como oferecer pontos duplos, sem o incómodo de gerir códigos de desconto.”

Os resultados falam por si: “A adesão ao nosso programa de fidelização tem sido muito positiva. Estamos a observar um aumento de 30% nas compras repetidas, ano após ano.”

Monica Vinader

Como marca de joalharia de luxo, Monica Vinader reconhece que é improvável que os seus clientes realizem compras semanalmente ou mensalmente. Em vez disso, utilizam o seu programa de fidelização para permanecer na mente dos clientes e desenvolver a notoriedade da sua marca.

Fazem-no recompensando os clientes por interagirem com os seus canais sociais, por exemplo, subscrevendo o seu canal do YouTube ou partilhando publicações sobre a marca no Instagram. À medida que os membros acumulam pontos, podem ascender através de quatro níveis diferentes de fidelização: Moonstone, Opal, Aquamarine e Pearl. Os nomes de cada nível estão ligados à história da marca. À medida que os clientes progridem, obtêm a oportunidade de desbloquear brindes e recompensas, como presentes especiais e vales.

Ao incentivarem os seus clientes a manterem-se envolvidos com a marca, constroem uma relevância contínua, mesmo quando um comprador não está ativamente à procura de uma nova peça de joalharia.

The Cambridge Satchel Company

Na vanguarda da tradição britânica, a Cambridge Satchel Company é um excelente exemplo de como os programas de fidelização podem ser utilizados para comunicar a identidade da marca e ajudar os seus clientes a sentirem uma ligação com a sua história.

Com nomes como Apprentice, Creator e Crafter, os níveis do seu programa de fidelização refletem a marca e o seu investimento no artesanato e na qualidade. Vão ainda mais longe ao oferecerem gravação gratuita para os membros nos seus dois níveis superiores, um benefício único e valioso para os seus clientes e que demonstra o quão bem conhecem os seus compradores.

Tal como a Paul James Knitwear, também oferecem pontos por deixar avaliações e utilizam a fidelização como uma forma de aumentar a sua lista de subscritores de SMS e manter o contacto com os seus clientes.

“Tínhamos vindo a adquirir muitos clientes novos, mas com o custo de aquisição a continuar a aumentar, começámos a procurar formas de equilibrar isto. Vimos o programa de fidelização como uma excelente forma de o fazer – transformando os nossos clientes em defensores da marca” afirma Sarah Shakery, Diretora de Comércio Eletrónico Internacional.

O seu programa de fidelização tem sido um sucesso entre os seus clientes. “Ao longo do último ano, a receita média por membro fidelizado foi mais do dobro da dos clientes que não fazem parte do programa. A taxa de compras repetidas é também 54% superior para os membros do programa de fidelização.”

Matches

Matches é um retalhista sediado em Londres que vende marcas de luxo como Burberry, Prada e Saint Laurent. O seu programa de fidelização atribui pontos por compras, permitindo aos compradores progredir através de níveis de associação à medida que fazem compras.

Uma das razões pelas quais este programa de fidelização se destaca é através dos seus incentivos de pontos. O seu sistema de quatro níveis apresenta recompensas experienciais, como acesso antecipado a vendas privadas, envio gratuito e consultas de estilo. Também oferecem recompensas de aniversário e edições personalizadas para fazer com que os seus clientes de luxo se sintam como VIPs. Este é um excelente exemplo de conhecer o que os seus compradores desejam e criar um programa de fidelização com isso no seu núcleo.

Principais conclusões

A fidelização não é meramente uma relação transacional — é um testemunho da capacidade de uma marca de ressoar com o seu público a um nível emocional. As marcas de moda que priorizam a fidelização dos clientes compreendem que se trata de mais do que apenas vender produtos — trata-se de criar um vínculo duradouro com os seus clientes, baseado na confiança, qualidade e num sentido de identidade partilhado.

Aprenda com estas marcas e desenvolva um programa de fidelização integrado que vá além dos pontos por compra e incentive os clientes a interagir com a sua marca em momentos-chave do ciclo de vida da fidelização.

Pronto para começar com o seu próprio programa de fidelização? Vamos conversar.