Premier lancement en 2018 par la maître esthéticienne Baylee Rolf, DIME Beauty crée des produits luxueux de soins de la peau, de beauté et de bien-être. Leurs gammes de produits sont propres, efficaces et abordables pour tous les âges et incarnent leur devise, « Aimer votre peau à nouveau ».
Compte tenu de la concurrence qui règne dans le secteur de la beauté, DIME savait que la fidélisation des clients allait avoir un impact considérable sur sa réussite à long terme. La Marque travaille avec diligence à l’exécution d’une stratégie de fidélisation qui est bien plus que superficielle.
Al Salomon, directeur de la fidélisation chez DIME Beauty, nous a donné un aperçu des plans de fidélisation de la marque, de sa réussite avec notre plateforme multi-produits et de la manière dont le passage aux abonnements Yotpo a changé la donne, alors qu’ils ne savaient pas qu’ils l’attendaient.
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Quel est l’impact du partenariat avec Yotpo Abonnements sur votre stratégie de fidélisation ?
En tant que directeur de l’Abonnement, la rétention est définitivement un mot à la mode, et tout ce que nous faisons est formé pour convertir nos clients afin qu’ils deviennent à la fois des clients fidèles et des clients abonnés.
Il y a des tonnes de chevauchement entre les deux types de clients qui finissent simplement dans le « seau » des clients qui reviennent. Après avoir transféré les abonnements sur Yotpo, nous pouvons maintenant voir les clients échanger des points de fidélité sur des abonnements et nous avons constaté qu’environ 17 % des échanges de fidélité se font sur des abonnements, ce qui est énorme parce que nous voulons que les clients continuent à acheter chez nous. Les abonnements sont le meilleur moyen d’y parvenir.
Quel est l’impact sur votre entreprise de pouvoir tirer parti de solutions connectées et de données partagées ?
La fidélisation, à la base, consiste à essayer de garder un client. Je pense qu’il est difficile pour les commerçants ou les marques d’y parvenir lorsqu’ils n’ont pas une vue d’ensemble de chaque client. Ils ne savent pas ce qui a converti le client ou le type de message qu’il reçoit.
Lorsque les marques utilisent différentes piles technologiques, leurs données vivent dans différentes plateformes. Vous ne pouvez donc jamais que supposer où vos points de données se connectent, ou vous faites beaucoup de bricolage – ce que je ne recommande pas si vous voulez avoir des week-ends.
Mais avec Yotpo, nous avons notre fidélité, nos abonnements et nos utilisateurs SMS dans un seul et même Dashboard. Chez Yotpo, nous avons des partenaires stratégiques qui ont toujours une longueur d’avance sur nous, élaborant la stratégie et veillant à ce que nous nous concentrions sur les synergies existantes.
Et c’est vraiment l’avantage que nous avons à utiliser une plateforme unique pour le parcours client. C’est ce qui manque à beaucoup de commerçants aujourd’hui en matière de rétention et de fidélisation des clients.
Pouvez-vous décrire votre expérience de migration vers les Abonnements Yotpo, et comment s’est déroulé le niveau d’assistance et d’orientation fourni par Yotpo ?
Lorsqu’il s’est agi de passer à un nouvel outil d’abonnement, nous avons voulu essayer Yotpo et voir comment les choses se passeraient avant de nous engager.
L’ensemble du processus s’est déroulé dans les règles de l’art, je ne saurais trop le recommander. C’était si facile. À la fin de la migration, je me suis dit : « Oh, c’est tout ? C’est déjà fait ? »
Il n’y a pas eu de maux de tête de la part des clients, tout s’est déroulé de manière transparente. Nous avons en fait une App personnalisée et Yotpo a répondu à nos besoins pour s’assurer que les abonnements étaient assistés sur l’App. Le niveau d’Assistance technique, la stratégie que nous continuons à recevoir, et nos gestionnaires de comptes chez Yotpo sont tout, tout était incroyable.
Toutes les personnes avec lesquelles nous avons interagi sur Yotpo ont été incroyables. Like, lorsque nous avons su que nous allions passer aux abonnements, c’était comme Noël pour nous, et nous étions également ravis. Et depuis, c’est l’explosion.
Quels résultats spécifiques avez-vous observés depuis la mise en œuvre conjointe de la fidélisation et des abonnements, en particulier en ce qui concerne le Portail Client Abonnements où se produisent ~17% des rachats ?
Nos clients fidèles sont ceux qui reviennent. Nous les récompensons par des points et nous nous engageons avec eux autant que possible. Pour nous, l’étape suivante consiste à les inciter à s’abonner à leurs produits préférés.
En substance, c’est ce qui se passe déjà lorsque nos clients fidèles reviennent faire leurs achats. Mais avec un abonnement, cela devient encore plus pratique.
Nos membres fidélisés peuvent également échanger leurs points de fidélité contre des abonnements. S’ils ont un abonnement qui arrive la Semaine suivante, nous leur enverrons un texto pour leur dire : « Hé, vous avez 10 dollars de points de fidélité, voulez-vous les échanger sur votre prochain abonnement ? »
Comme tout se passe sur une seule plateforme, nous pouvons facilement récompenser les clients avec des points de fidélité et les encourager à les échanger, le tout à partir d’un seul et même Dashboard.
Lorsque votre programme de fidélité et vos abonnements ne sont pas en mesure de s’intégrer l’un à l’autre, vous demandez à vos clients de s’abonner à des produits dans un environnement complètement différent et ils ne sont pas en mesure d’échanger leurs points. Vous vous retrouvez alors avec un client frustré qui vous dit : « Je suis un client fidèle. Et je ne peux même pas utiliser mes points pour ma Commande mensuelle. Alors laissez-moi simplement annuler, parce que c’est beaucoup plus facile. » Yotpo résout vraiment cette solution et je n’ai pas vu d’autre pile technologique ou plateforme technologique sur le marché, faire ce qu’ils font aujourd’hui avec la fidélité et les abonnements.
Le taux de participation à la fidélisation de DIME est passé de 5,2 % au quatrième trimestre 2022, à 9 % au premier trimestre 2023. Un taux de participation presque doublé dans cette courte fenêtre est sans précédent dans mon expérience de travail avec les programmes d’Évaluation.
Ainsi, au premier trimestre de cette année, nous avons presque doublé la participation aux programmes de fidélisation par rapport au quatrième trimestre de l’année dernière, ce qui est énorme, car le quatrième trimestre, dans le monde du commerce électronique, est le plus important pour tout le monde.
Le fait que la fidélisation ait presque doublé au Soir et que 17 % de nos remboursements au titre de la fidélisation concernent des abonnements signifie non seulement que nous avons plus de clients, mais aussi que des clients plus fidèles reviennent et se convertissent en abonnements parce que nous leur offrons encore plus d’avantages.
Chez Dime, nous accordons des remises pour les abonnements, mais désormais les clients peuvent aussi échanger des points de fidélité. Et bien sûr, nous voulons récompenser les clients qui reviennent régulièrement. Ce sont nos clients les plus fidèles, nous voulons donc les satisfaire. Nous avons été ravis de constater tous ces progrès au premier trimestre. Et nous sommes impatients de voir comment se terminera le reste de l’Année.
Vous cherchez de nouvelles façons de mettre en œuvre votre propre stratégie de fidélisation ? Nous nous ferons un plaisir de répondre à toutes vos questions. Parlez-nous.
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