Inutile de vous dire que les coûts d’acquisition sont toujours en hausse, mais nous dirons ceci : les budgets vont être serrés, et il ne sera pas pratique de payer pour un trafic à peine marginal en 2022. Si vous voulez accroître votre rentabilité, vous devez augmenter vos revenus, réduire vos coûts, ou les deux.
Il est temps de travailler plus intelligemment, et non plus durement, pour fidéliser vos clients. Voici trois conseils qui vous permettront d’économiser de l’argent et de commercialiser plus efficacement vos clients dans un contexte économique morose.
Audit, évaluation, optimisation
C’est le moment idéal pour passer en revue tous les canaux de marketing actifs que vous avez en cours et supprimer tout ce qui ne fonctionne pas. Nous ne sommes plus dans une phase de test, il est temps de désactiver les canaux qui ne sont pas les plus positifs en termes de ROI.
Tous les éléments qui ont été éliminés vous permettront d’avoir une vision plus claire de ce qui génère des revenus pour votre entreprise. Cette clarté ajoutée vous aidera à comprendre les résultats des canaux que vous utilisez.
Mettre en pratique
La première étape de ce processus consiste à savoir quels indicateurs mesurer et quelle est la meilleure façon de les suivre. La définition de ces paramètres peut être un peu plus complexe que la plupart des marques ne le pensent. Pour cette raison, les mesures de fidélisation peuvent rester un angle mort pour les marques. Que faut-il donc mesurer pour définir la fidélisation ?
« Pour la fidélisation, nous examinons l’AOV, le délai avant le prochain achat et la croissance sur des canaux supplémentaires. Chaque entreprise est différente, c’est pourquoi la CLTV peut être mesurée en fonction de la stratégie et des objectifs de l’entreprise. » – James Reu, responsable du commerce électronique chez LSKD
Dans une récente enquête de Yotpo enquêteSelon le rapport de la Commission européenne, plus de 72 % des marques définissent leur taux de fidélisation comme le taux d’achats répétés (RPR), mais ce n’est qu’un élément de ce que vous devriez mesurer. Voici cinq mesures supplémentaires que les marques doivent suivre :
- Valeur moyenne des commandes
- Délai avant le prochain achat
- Taux de Churn
- Croissance et Engagement des canaux de distribution
- Fréquence d’achat
Grâce à cette compréhension plus approfondie des paramètres à suivre pour évaluer votre stratégie de fidélisation, vous pouvez mieux évaluer l’efficacité de chaque canal de marketing et investir dans ceux qui donnent les meilleurs résultats.
Créer une stratégie interconnectée
Les produits autonomes ne suffisent plus à fidéliser les clients, vos outils de marketing doivent fonctionner ensemble. Une fois que vous avez identifié les canaux de marketing les plus efficaces pour votre entreprise, il est temps de redoubler d’efforts et de rendre ces canaux spécifiques encore plus efficaces en les exploitant ensemble.
Nous savons qu’un programme de fidélité est un excellent moyen de fidéliser les clients, mais que se passerait-il si vous intégriez votre canal SMS au programme de fidélité ? Désormais, vous êtes en mesure d’atteindre vos clients fidélisés par SMS, où qu’ils se trouvent, et de les encourager à effectuer une action spécifique. Les deux canaux deviennent ainsi encore plus efficaces, tout comme votre stratégie globale de fidélisation.
Lorsque vous avez plusieurs produits sous un même toit, vous êtes en mesure de segmenter chaque canal pour voir ce qui a incité différents groupes de clients à faire un achat. Sur la base de ces informations, vous pouvez répartir ces personnes en groupes et communiquer avec eux en conséquence. Tous les clients n’ont pas besoin d’un bon de réduction pour se convertir. Cessez donc d’envoyer des remises générales à l’ensemble de votre base de clients.
Commencez à vous poser des questions : Que faisons-nous pour que nos Clients se sentent importants ? Il ne s’agit pas nécessairement de remises importantes et de Livraison gratuite, et cela ne devrait pas être le cas. Les remises ne suffisent pas à créer des liens avec les clients et, à terme, une bonne affaire ne suffira pas à les fidéliser.
» Aujourd’hui, les clients s’attendent à une expérience homogène sur plusieurs canaux. Les données connectées permettent aux entreprises de suivre les parcours des clients sur chaque canal, ce qui permet de proposer des expériences cohérentes et des transitions fluides entre les points de contact. Cette cohérence contribue à une meilleure satisfaction des clients et à une augmentation des taux de fidélisation «
– Tina Donati, Content & Partner Marketing Lead, Alloy.
Mettre en pratique
Yotpo a récemment lancé click-to-redeem, une vedette qui permet aux clients d’échanger leur récompense de fidélité par le biais d’un SMS. Les marques peuvent envoyer un SMS à leurs clients pour les informer qu’une récompense les attend à la caisse sur leurs produits préférés, ou qui le deviendront bientôt.
Tous les clients ont besoin de cliquer sur le lien et de confirmer le paiement lors du règlement ; cette expérience transparente réduira le temps du client et améliorera votre taux d’achat répété.
« Alors que nous traversons cette période où les coûts d’acquisition sont plus élevés, le fait que la fidélisation et les SMS soient si étroitement liés au sein de la même plateforme a été un avantage substantiel qui nous a aidés à nous fidéliser. » – Gian Singh, directeur du commerce électronique chez PSD Underwear
Une stratégie interconnectée vous donne un avantage sur vos concurrents. Les données seules sont plus détaillées et aident à raconter l’histoire du client, ce qui vous permet de mieux comprendre vos acheteurs. Cet aperçu peut vous aider à créer des flux et des messages qui poussent à l’action, augmentant ainsi votre ROI et élevant même vos programmes.
Profitez d’un guichet unique
Tous vos canaux les plus impactants fonctionnant ensemble, votre Marque a désormais accès à des données intégrées provenant de vos différents outils. Avec la bonne plateforme, toutes ces données sont accessibles à partir d’un seul Dashboard. Non seulement vous êtes en mesure d’enregistrer des gains de temps en n’ayant pas à passer d’un produit à l’autre pour accéder aux Analytics, mais vous économisez également de l’argent en vous regroupant avec une seule plateforme.
Tous ces éléments permettent de créer une expérience client plus efficace et de meilleure qualité, le tout alimenté par votre vue d’ensemble de chaque acheteur. Vous pouvez désormais offrir de meilleures expériences dès le départ et avoir un meilleur impact global sur vos résultats.
Mettre en pratique
Avec une stratégie de fidélisation connectée alimentée par des données inter-produits, vous êtes mieux à même de comprendre ce qui a incité chaque Client à effectuer un achat. Sur la base de ces informations, vous pouvez segmenter et communiquer avec les clients en conséquence.
Comme les produits de Yotpo sont regroupés sous un même toit, nous pouvons voir exactement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Le fait de disposer d’un seul Dashboard de fidélisation qui rassemble tous les points de données des différents efforts de marketing permet aux marques d’obtenir une compréhension plus approfondie de la performance des canaux sur un seul écran. Cette vision holistique de vos indicateurs de fidélisation vous permettra de repérer les lacunes de votre stratégie et de continuer à vous aider à écarter les flux ou les canaux qui ne sont pas les plus positifs en termes de ROI.
« Nous avions besoin d’un outil qui s’intègre parfaitement à Shopify et qui soit facile à gérer par nous-mêmes. Tous a développé un outil qui est puissant, utilisable, et le meilleur de tous, abordable ! » – Kaben Kramer, propriétaire de Tenderly Rooted
Mai le pouvoir d’achat des consommateurs est peut-être en baisse, mais les dépenses de marketing n’ont jamais été aussi élevées, soit 12 % de plus qu’avant la pandémie. Investissez ces fonds dans des canaux dont vous savez qu’ils fourniront à votre Marque le ROI le plus élevé possible. Et si vous envisagez d’investir dans une solution de marketing qui regroupe vos outils de fidélisation sous un même toit, nous serions ravis d’en discuter avec vous.
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