Los secretos de una buena experiencia de envío

Es hora de reunir tu nave.

Los comerciantes de comercio electrónico de éxito saben que el envío es mucho más que la entrega de mercancías a las puertas de sus clientes. El envío desempeña un papel activo en el proceso de transacción y puede hacer que el cliente decida hacer un pedido.

Gracias a Amazon Prime, el envío gratuito se ha vuelto extremadamente popular y, en la mayoría de los casos, esperado.

A decir verdad, subvencionar los gastos de envío puede ser estupendo para su negocio, sobre todo si realiza un gran volumen de pedidos de suscripción recurrentes. Dicho esto, es importante fijar cuidadosamente el precio de los productos de forma que te permita mantener un margen cómodo.

Con todo esto en mente, echemos un vistazo a lo que significa crear una buena experiencia de envío para sus clientes suscriptores.

Los pilares de una buena experiencia de transporte

Las tiendas online de éxito implementan múltiples métodos de envío en una estrategia completa que se adapta a su negocio único. Independientemente de la estrategia de envío que elijas, hay varios pilares clave que se aplican en todos los casos.

Opciones flexibles de envío y entrega

Los compradores de hoy buscan flexibilidad y quieren que se les entreguen las cosas cuando ellos quieran. Si van a salir de viaje, quieren poder retrasar la entrega. Si no terminaron su último pedido, probablemente no quieran recibir el siguiente. Se espera este tipo de flexibilidad, sobre todo si están suscritos a su marca.

Cuando incorpore la flexibilidad a su propia estrategia de envío, piense de forma innovadora, literalmente. Integra las notificaciones de suscripción en tu estrategia de SMS. Enviar a los clientes un simple mensaje de texto en el que se les informa de que su próxima entrega se enviará en breve, con opciones para omitir o aplazar dicha entrega, es una excelente forma de mantener a los clientes contentos y suscritos durante más tiempo.

Comunicar expectativas claras

Cuando un cliente realiza una compra en línea, lo hace con la expectativa de que lo que ha pedido le será entregado en el plazo previsto.

A menudo hablamos del recorrido posterior a la compra, es decir, lo que ocurre inmediatamente después de que un comprador realice una compra, se suscriba a un producto o se le cobre por un pedido recurrente, lo que tiene un impacto directo en su CLTV. Esta es una gran oportunidad para comunicarse con sus compradores y establecer algunas expectativas de entrega.

Aunque los plazos de entrega pueden variar en función de factores como el tiempo o incluso el transportista que utilice la marca, informar de forma proactiva a los compradores de un plazo de entrega estimado justo después de la compra ayuda a generar confianza y credibilidad.

La tramitación de pedidos desempeña un papel crucial en el cumplimiento de estas expectativas. Mediante la externalización de esta función a empresas de logística de terceros (3PL), las empresas pueden garantizar operaciones eficientes y escalables. Las empresas 3PL prestan servicios de almacenamiento, gestión de inventarios y logística, que ayudan a las empresas a realizar envíos más rápidos y fiables a sus clientes.

Y, por supuesto, no podemos olvidarnos de las probadas y verdaderas comunicaciones posteriores a la compra que incluyen cosas como la información de seguimiento. Presente esta información de forma fácil y accesible, como por ejemplo mediante SMS, para mantener a sus clientes al corriente de su entrega.

El unboxing importa

Por último, la experiencia de desembalaje es importante: el embalaje debe permanecer intacto y los artículos deben entregarse en las mejores condiciones posibles. Ahora bien, a veces esto no siempre está bajo el control de una marca, por lo que es importante hacer lo posible para garantizar una gran experiencia de unboxing.

Si los artículos se entregan rotos o dañados, es poco probable que los compradores vuelvan. Del mismo modo, si un comprador se suscribe a tu marca, tienes que hacer todo lo posible, dentro de lo razonable, para asegurarte de que cuando abra la caja se emocione con lo que ve.

Ahora bien, el embalaje puede suponer una gran parte de los márgenes de su producto, así que puede que una caja personalizada no entre en su presupuesto, y no pasa nada. Piense en incluir un par de pegatinas con sus pedidos o cinta adhesiva de marca para que la entrega parezca más personal. Del mismo modo que comemos con los ojos, esa primera impresión cuando recibimos un paquete por correo es importante.

«En lugar de poner el producto en una caja genérica, intenta que la experiencia de desembalaje sea única. Proporcione todo lo que su cliente pueda necesitar (instrucciones, etiquetas de advertencia, etc.) e incluya al mismo tiempo una experiencia de marca única: una carta del fundador, la mejor forma de utilizar el producto, un cupón o una oferta especial, etc.». – Matt Coleborne, Consejero Delegado y Fundador, Gurús del crecimiento

Cómo el envío puede incentivar a los clientes a suscribirse

Hay algunas ventajas muy habituales que los compradores esperan ahora a la hora de suscribirse a un producto. En primer lugar, quieren un descuento. Si van a seguir comprando regularmente con su marca, quieren una buena oferta. En segundo lugar, quieren envíos gratuitos.

¿Qué queda entonces? ¿Dónde más puede utilizar el envío como incentivo para que sus clientes se suscriban a su producto?

Introducir ventajas a largo plazo

Las ventajas a largo plazo son estupendas para las marcas más pequeñas que quizá no puedan permitirse ofrecer a los suscriptores envíos gratuitos desde el principio. Cree un club de suscriptores «de legado»: cuanto más tiempo permanezca suscrito un comprador, más ventajas obtendrá. Por ejemplo, al tercer mes de suscripción, se «desbloquea» el envío gratuito. No sólo habrás conseguido un cliente muy interesado, sino que además estarás creando una sinergia entre tu programa de fidelización y tus suscripciones.

Trabajar la sostenibilidad

Se va a dar un gran impulso a la sostenibilidad. Las marcas ya están trabajando para reducir su huella de carbono y una de las formas de hacerlo es a través de sus programas de suscripción.

Cardo Co., un proveedor de comidas semanales, entrega sus comidas en bolsas isotérmicas reutilizables. Aunque la bolsa no es el principal atractivo de la suscripción, crea una experiencia superior y reduce los residuos.

Productos imperfectos ofrece un programa de reciclaje totalmente gratuito como parte de su suscripción de comestibles. Cada semana, los compradores pueden dejar sus bolsas de hielo de gel, cartones de huevos vacíos y fundas aislantes y los conductores los recogerán el siguiente día de entrega.

Marca de cuidado del cabello, Prose tiene una solución única de rellenado para sus abonados. Los compradores reciben botellas de vidrio en el primer pedido y se les dice que guarden los envases para rellenarlos. Cada mes se envía una recarga en un envase reciclable que no solo reduce los residuos, sino también los costes de embalaje.

Al fin y al cabo, la experiencia de envío que crea para sus clientes es una traducción directa de su marca y de sus valores de marca. Aquí es donde usted muestra, en lugar de decir, a sus clientes lo importantes que son para usted.

Empieza con una comunicación clara y unas expectativas adecuadas y termina con una estética agradable y un gran producto.