AWIEs äußern sich: Die größten Herausforderungen bei der Mitarbeiterbindung (und wie sie zu lösen sind)

Kundenbindung: Jede Marke weiß, wie wichtig sie ist, aber sie kann kompliziert und schwierig sein. Deshalb haben wir drei Experten (und AWIE 2023 Honorees) versammelt, um das Thema bei unserer letzten AWIE Online-Veranstaltung zu vertiefen: Al Salomon, Director of Retention bei DIME Beauty, Emma Richard, Senior Data Analyst bei Dr. Squatch, und Abby Carter, Head of eCommerce bei ZyroFisher.

In der ausführlichen Diskussionsrunde erörterten sie die fünf größten Herausforderungen, mit denen E-Commerce-Marken bei der Kundenbindung konfrontiert sind, und teilten ihre bewährten Strategien zu deren Bewältigung mit.

1. Es gibt zu viel Wettbewerb

Die Lösung: Lernen Sie Ihre Kunden auf einer tieferen Ebene kennen und bieten Sie ihnen personalisierte, relevante Erfahrungen.

„Die alte Art des Marketings – Blast-Kampagnen und Turn-and-Burn-Initiativen – funktioniert nicht mehr, weil unser Markt so gesättigt ist. Ihr Kunde möchte wirklich das Gefühl haben, dass Sie ihn kennen und verstehen. Und das ist es, was ihn davon abhält, die Tür zu verlassen und zu Ihrem Konkurrenten zu gehen. – Al

„Ich denke, es ist wirklich wichtig, dass Sie sich auf den Aufbau von Markentreue und -verständnis konzentrieren. Konzentrieren Sie sich auf den Aufbau von Exklusivitätskampagnen und schauen Sie sich Ihre Verhaltensdaten und Ihre Flow-Kampagnen an, um sicherzustellen, dass Sie eine Botschaft erstellen, die speziell auf Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist und darauf, wo sie sich in ihrem Lebenszyklus befinden.“ – Abby

2. Die Messung des Verbleibs ist komplex

Die Lösung: Schauen Sie nicht nur auf einfache Kennzahlen wie die Wiederkaufsrate, sondern verschaffen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Situation.

„Das Gegenteil von Kundenbindung ist Abwanderung. Was ist also der Umsatz, den Sie sehen? Wenn Sie ein abonnementbasiertes Angebot haben, ist die Abwanderung die Anzahl der Kunden, die ihr Abonnement kündigen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu betrachten – wie viele Abonnements enden, oder wie viele Abonnenten alle ihre Abonnements kündigen. Wenn man sich also die Kunden ansieht, die man verliert, und dann auch den durchschnittlichen Bestellwert – dann weiß man, wie wertvoll jeder Kauf ist, und wenn man einen höheren Bestellwert hat, kann man sich etwas weniger Sorgen über die Anzahl der Käufe machen. Das spielt auch für den Lebenszeitwert eines Kunden eine Rolle. Wie viel geben sie während ihrer Zeit als Kunde aus? Wie viel werden sie voraussichtlich ausgeben, wenn man davon ausgeht, wie viele Käufe sie tätigen werden? Das sind die wichtigsten Faktoren für uns – Abwanderung, AOV und Lebenszeitwert. – Emma

3. Getrennte Lösungen bedeuten, dass man die Customer Journey aus den Augen verliert

Die Lösung: Stellen Sie sicher, dass Ihre gesamte eCommerce-Technologie miteinander verbunden ist, damit Sie einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Kunden erhalten.

„Es gibt all diese verschiedenen Plattformen, mit denen man Daten analysieren und die Customer Journey genau bestimmen kann. Aber am wichtigsten ist es, einen einzigen technischen Stack mit all den verschiedenen Plattformen in einem Dashboard zu haben, so dass man eine einzige Sicht auf den Kunden erhält. Zum Glück konnten wir das mit Yotpo erreichen. Yotpo kümmert sich um alle unsere E-Mails, SMS, Abonnements und Kundenbindungsmaßnahmen, und wir sind in der Lage, auf diese personalisierten Erfahrungen einzugehen, weil wir die Reise aus einer ganzheitlichen Sicht verstehen.“ – Al

4. Manchmal machen Kunden schlechte Erfahrungen beim Einkaufen

Die Lösung: Wenn etwas schief geht, sehen Sie es als Chance, Ihre Kommunikation und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

„Wir verfolgen einen Ansatz, bei dem der Mensch im Vordergrund steht. Letztendlich sind wir alle Menschen. Wir alle wissen, wie wir behandelt werden wollen. Wir haben einen wirklich treuen Kundenstamm, der uns offen sagt, was wir falsch gemacht haben, und das ist für uns sehr wichtig. Sie können sich mit uns in Verbindung setzen, wie es Ihnen passt, und wir werden uns innerhalb eines bestimmten Zeitraums bei Ihnen melden, und wir garantieren Ihnen, dass wir uns innerhalb dieses Zeitraums bei Ihnen melden, und wenn wir Sie enttäuscht haben, geben Sie uns dieses Feedback. Wir wollen es wirklich hören. Wir haben keine Angst davor, zu hören, wo wir etwas falsch gemacht haben, denn wenn wir nicht hören, was wir falsch gemacht haben, können wir es nie richtig machen.“ – Abby

„Man braucht viele Ressourcen, um herauszufinden, was jeder Kunde will. Wenn man also sagen kann: „Okay, hier sind die Hauptprobleme, die wir bei allen Kunden in den Daten sehen“, dann kann das zu einer nachhaltigeren Lösung führen, als wenn man sich in jedem Bereich des Unternehmens auf die Suche nach dem Kaninchenbau macht. So sehe ich das auf der Datenseite – statt jede einzelne Kundenbeschwerde, wie können wir sie aggregiert betrachten und verstehen, was die großen Dinge sind, die herausstechen?“ – Emma

5. Kunden brauchen Beratung, um das richtige Produkt für sich zu kaufen

Die Lösung: Stellen Sie sicher, dass die Kunden alle Informationen haben, die sie brauchen, um ein Produkt zu kaufen, mit dem sie zufrieden sind, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie es wieder kaufen.

„Je mehr Inhalte auf Ihrer Website, desto besser. Sie werden sehen, dass die Besucherzahlen, das Engagement und die Verweildauer auf der Website drastisch ansteigen. Wir informieren den Kunden wirklich über alles, was es über das Produkt zu wissen gibt, und er kann sich mithilfe der Tools, die wir ihm zur Verfügung stellen, selbst weiterbilden. Wie können wir Ihnen das richtige Produkt für Ihre Bedürfnisse anbieten? Das alles hängt von den richtigen Inhalten ab. Das ist entscheidend.“ – Abby

„Auch hier geht es darum, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Wissen Sie, es geht nicht um das Produkt. Es geht um die Strecke, die Sie zurücklegen wollen, und Sie müssen Feuchtigkeit zuführen. Es geht nicht um das Shampoo, sondern darum, wie ich mich fühlen möchte, wenn ich mich am Morgen fertig mache. Das ist eine ähnliche Botschaft, die wir bei Dr. Squatch mit unseren Körperpflegeprodukten zu vermitteln versuchen. Es geht darum, sich gut zu fühlen, sich selbstbewusst zu fühlen, Vertrauen in den eigenen Prozess zu haben und das in den Vordergrund zu stellen, nicht nur das Produkt. Und ich glaube, das ist auch ein wichtiger Teil der Kundenbindung: etwas, das mit den eigenen Werten und dem, was man sich für sich selbst wünscht, übereinstimmt und nicht nur etwas ist, das man im Regal sieht. Es muss zu diesem breiteren Wertesystem passen.“ – Emma

„Wenn die Inhalte von Nutzern erstellt werden, ist das sogar noch besser, denn dann hat die Marke einen persönlichen Touch. Und da es sich bei DIME um Hautpflegeprodukte handelt, wollen wir, dass sich die Menschen in ihrer Haut wohlfühlen. Dann werden sie auch langfristig dabei bleiben.“ – Al

Wollen Sie mehr hören? Sehen Sie sich die Aufzeichnung von AWIE Online an. Und treten Sie unserer AWIE-Slack-Community bei, um sich mit anderen tollen Frauen im E-Commerce auszutauschen.