Retenção sem censura em retrospetiva

Caso tenha perdido… o evento inaugural Retention Uncensored foi um sucesso estrondoso e todos ainda estão a fervilhar de entusiasmo! Organizado no Slate NY, a Yotpo reuniu participantes de marcas líderes de toda a indústria.

Entre discussões em mesas-redondas perspicazes, oportunidades criativas para conhecer o seu próximo melhor colega de trabalho e atividades divertidas, foi um dia repleto de conclusões valiosas e momentos dignos de FOMO.

No cerne do evento estiveram dez discussões em mesas-redondas, onde os participantes trocaram estratégias-chave e desafios sobre os tópicos mais prementes do marketing de retenção. Eis algumas das perspetivas gerais que descobrimos:

Segmentação e personalização

O que constitui segmentação excessiva?
A segmentação é um ato de equilíbrio. Enquanto algumas marcas gerem tão poucas quanto 10 segmentações, outras manuseiam mais de 100. O objetivo? Maximizar o número de clientes ativos enquanto se aumenta o lucro incremental. Contudo, existe uma linha ténue entre escalar a segmentação e garantir que esta não sobrecarrega o seu público, levando à fadiga do cliente.

Crescimento e aquisição

Equilibrando Objetivos de Crescimento e Retenção (CAC vs. LTV)
Equilibrar os Custos de Aquisição de Clientes a curto prazo com o Valor Vitalício a longo prazo é um desafio constante para as marcas. Muitas estão a inovar desenvolvendo SKUs específicos para aquisição ou afastando-se de promoções para eventos como a Cyber Week, focando-se em vez disso no cultivo de relações com os clientes para impulsionar o crescimento a longo prazo.

Marketing por e-mail

Mudanças na Estratégia de Email (Devido ao Influxo de Novos Canais: SMS, Correio Direto, etc.)
Com o surgimento de novos canais como SMS e correio direto, as estratégias de email estão a evoluir. As marcas estão a encontrar sucesso com emails de fluxo desencadeados, como pós-compra ou abandono de carrinho, e estão a reduzir a sua dependência de promoções intensivas para priorizar o valor da marca a longo prazo.

CX e retenção

Trabalhando Eficazmente com a Sua Equipa de Experiência do Cliente (CX)
A colaboração entre as equipas de retenção e CX é crucial. Ao aproveitar o feedback dos clientes e identificar pontos problemáticos, as marcas podem refinar as suas estratégias de retenção. Este recurso frequentemente negligenciado pode desbloquear novas oportunidades para upselling, reengajamento e fidelização.

Estratégias criativas

Estratégias de Retenção Inovadoras
As marcas estão a afastar-se dos descontos tradicionais e a experimentar estratégias de retenção mais criativas. Desde acesso antecipado exclusivo a novos produtos até presentes personalizados para clientes fiéis, as empresas estão a encontrar formas inovadoras de reter clientes sem depender de descontos.

Planeamento de retenção

Definição e Planeamento de Objetivos de Retenção
Muitas marcas começam por analisar as tendências anteriores de vendas e tráfego antes de definir novos objetivos de retenção. Em vez de se focarem unicamente no LTV, as marcas também estão a monitorizar indicadores mais imediatos, como taxas de recompra ou gastos médios dentro de janelas específicas.

KPIs de retenção

Métricas-Chave para Medir Eficazmente a Retenção de Clientes
Enquanto o LTV permanece uma métrica popular, as marcas estão a diversificar os seus KPIs para obter uma imagem mais clara do sucesso da retenção. Métricas de envolvimento, como taxas de clique e abertura, são frequentemente melhores indicadores de potencial abandono do que apenas a receita.

Marketing SMS

Evolução do Marketing de SMS
O SMS tornou-se mais do que apenas uma ferramenta promocional—é um canal para um envolvimento personalizado e imediato com o cliente. Quando combinado com o e-mail, o SMS cria uma experiência conversacional que aprofunda as relações com os clientes e impulsiona interações em tempo real.

IA na retenção

Benefícios da Utilização de IA na Estratégia de Retenção
A IA está a ajudar as marcas a automatizar e otimizar as suas estratégias de retenção através da análise do comportamento do cliente e da previsão de ações futuras. Seja na segmentação de clientes ou na elaboração de recomendações personalizadas, a IA é fundamental para dimensionar os esforços de retenção.

Fidelização

Estruturação de Programas de Fidelização para o Sucesso a Longo Prazo
Os programas de fidelização bem-sucedidos são simples, envolventes e construídos em torno de recompensas significativas. As marcas estão a mudar o seu foco de programas baseados em descontos para experiências centradas na comunidade, oferecendo acesso exclusivo ou experiências personalizadas para aprofundar a fidelização dos clientes.

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