A retenção é um grande foco para a maioria das marcas neste momento, mas isso não significa que estejam a ter sucesso com ela. O nosso inquérito sobre o estado do comércio eletrónico mostrou que, embora 52% das marcas estejam mais concentradas na retenção do que há um ano, mais de 40% não fizeram quaisquer alterações à sua estratégia. Além disso, 70% afirmaram que a sua taxa de retenção se manteve igual ou piorou. Porque é que estes números são tão díspares? Porque a retenção é complexa.
Perguntámos aos eComm Insiders – especialistas de agências de comércio eletrónico premiadas e de soluções tecnológicas que impulsionaram a inovação para as maiores marcas do comércio eletrónico – quais os erros que as marcas mais cometem quando se trata de retenção de clientes. Eis o que eles têm a dizer.
1. Tratar a conversão como o objetivo final
A conversão é importante para qualquer marca, mas se quiser que os seus primeiros clientes regressem, tem de lhes dar uma razão para o fazerem. Isso significa duplicar a aposta na criação de uma experiência pós-compra de excelência.
“De um modo geral, demasiadas marcas ignoram os seus clientes pagantes e estes ficam satisfeitos quando a transação está concluída. Eu recomendaria o mapeamento completo do percurso do cliente, incluindo tudo o que acontece após a compra e antes da próxima encomenda.” – Mikko Rekola, Evangelista Principal da Woolman
2. Fazer de tudo uma venda difícil
No que diz respeito à comunicação contínua com os seus clientes – seja por correio eletrónico, texto ou publicações nas redes sociais – não faça de cada mensagem uma promoção de produtos. Pense no que realmente trará valor para o cliente, como conteúdo educacional e actualizações do programa de fidelidade, e adicione-os ao seu calendário juntamente com as promoções de produtos.
“Um bom equilíbrio entre conteúdo realmente interessante e foco no produto irá impulsionar as vendas a longo prazo, mantendo o envolvimento do cliente.” – Thomas Pedegaye no EmailClub
3. Dormir no serviço ao cliente
Não importa quão bom seja o seu produto se a experiência do cliente não for boa. Certifique-se de que os clientes conseguem obter respostas às suas perguntas e resolver os seus problemas facilmente e através dos canais que preferem.
“Uma área que é frequentemente negligenciada é o serviço ao cliente. Certifique-se de que o seu serviço ao cliente é fácil de contactar, pessoal e reativo. Um serviço ao cliente deficiente e pouco reativo é uma forma infalível de perder até o cliente mais fiel. Certifique-se de que tem uma secção de FAQ actualizada e fácil de navegar.” – Mya Gupta, Diretora de Sucesso do Cliente na Tomorrow
4. Ter um processo de devolução doloroso
Nenhuma marca gosta de devoluções, mas eliminar a fricção do processo pode contribuir muito para garantir que um cliente volte a comprar consigo. Um cliente que faz uma devolução não é necessariamente um cliente que não voltará – mas a sua experiência de devolução pode ser o fator decisivo.
“Para mim, um ponto de destaque são as devoluções, especialmente no sector da moda. As taxas de devolução situam-se normalmente entre 25-40% para uma marca de moda tipicamente premium. É extremamente importante eliminar os obstáculos à devolução de um artigo e criar uma experiência sem problemas, que não seja desagradável para o cliente. Há muitas oportunidades para oferecer um crédito reforçado (em vez de um reembolso em dinheiro), trocas de produtos e uma infinidade de soluções realmente sólidas que podem acomodar esta situação. – Conor Jones, especialista em soluções de comércio eletrónico da Vervaunt
5. Não definir as expectativas corretas
Dar aos clientes uma ideia antecipada do que podem esperar da sua marca pode ajudá-lo a gerir as expectativas dos clientes. Quer se trate de dar prazos realistas para o envio e a entrega ou de os informar sobre o tempo que um agente do serviço de apoio ao cliente demorará a responder-lhes, definir as expectativas corretas e cumpri-las aumentará a confiança na marca e aumentará a probabilidade de o cliente regressar.
“Por vezes, as marcas tentam ser algo que não são. Por exemplo, uma marca em rápido crescimento com uma equipa pequena pode tentar comportar-se como uma marca estabelecida de grande dimensão. Mas isso sai pela culatra, causando confusão entre as expectativas do cliente e o serviço que a marca pode realisticamente prestar. Encorajo as nossas marcas a abraçarem a sua história, incluindo as limitações – e a estabelecerem uma ligação com os clientes, definindo antecipadamente as expectativas. Se a sua equipa é pequena mas poderosa, informe proactivamente os clientes desse facto e defina as expectativas de quando voltará a contactá-los. Humanizar a experiência do cliente pode realmente ajudar as marcas com a retenção e a lealdade!” – Pallavi Malhotra, Sr. Gerente de parceiros da Gorgias
Para saber mais sobre a forma como estas agências de eComm e integradores tecnológicos impulsionam o crescimento e a retenção das principais marcas de comércio eletrónico, consulte estas histórias de sucesso premiadas com marcas Yotpo.
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