Desvendar os segredos por detrás de uma boa experiência de envio

Está na altura de organizarem a vossa nave.

Os comerciantes de comércio eletrónico bem sucedidos sabem que a expedição é muito mais do que a entrega de mercadorias à porta dos clientes. Os envios desempenham um papel ativo no processo de transação e podem ser determinantes para a decisão de encomendar.

Graças ao Amazon Prime, o envio gratuito tornou-se extremamente popular e, na maioria dos casos, esperado.

Verdade seja dita, subsidiar os custos de envio pode ser ótimo para o seu negócio, especialmente se estiver a fazer um grande volume de encomendas de subscrições recorrentes. Dito isto, é importante fixar cuidadosamente o preço dos produtos de forma a permitir-lhe manter uma margem confortável.

Com tudo isto em mente, vamos ver o que significa criar uma boa experiência de envio para os seus clientes de subscrição.

Os pilares de uma boa experiência de transporte

As lojas em linha bem sucedidas implementam vários métodos de envio numa estratégia completa que se adapta ao seu negócio único. Independentemente da estratégia de envio adoptada, existem vários pilares fundamentais que se aplicam a todos os casos.

Opções flexíveis de envio e entrega

Os compradores actuais anseiam por flexibilidade e querem que as coisas sejam entregues nas suas condições. Se vão para fora da cidade, querem poder adiar a entrega. Se não terminaram a última encomenda, provavelmente querem saltar a próxima entrega. Este tipo de flexibilidade é esperado, especialmente se forem assinantes da sua marca.

Quando estiver a trabalhar a flexibilidade na sua própria estratégia de envio, pense fora da caixa, literalmente. Integre as suas notificações de subscrição na sua estratégia de SMS. Enviar aos clientes um texto simples que os informe de que a próxima entrega será enviada em breve, com opções para saltar ou adiar essa entrega, é uma óptima forma de manter os clientes satisfeitos e subscritos durante mais tempo.

Comunicar expectativas claras

Quando um cliente faz uma compra em linha, está a fazê-lo com a expetativa de que o que encomendou será entregue atempadamente.

Falamos frequentemente do percurso pós-compra, o que acontece imediatamente após um comprador efetuar uma compra, subscrever um produto ou ser cobrado por uma encomenda recorrente, o que tem um impacto direto no seu CLTV. Esta é uma óptima oportunidade para comunicar com os seus compradores e definir algumas expectativas de entrega.

Embora os prazos de entrega possam ser um pouco instáveis, dependendo de factores como o clima ou mesmo a transportadora que a marca utiliza, contactar proactivamente os seus clientes com uma janela de entrega estimada logo após a compra ajuda a criar confiança e credibilidade.

O cumprimento das encomendas desempenha um papel crucial na satisfação destas expectativas. Ao subcontratar esta função a empresas de logística de terceiros (3PL), as empresas podem garantir operações eficientes e escaláveis. Empresas 3PL fornecem serviços que incluem o armazenamento, a gestão de inventário e o cumprimento, o que ajuda as empresas a fornecerem envios mais rápidos e fiáveis aos seus clientes.

E, claro, não nos podemos esquecer das comunicações pós-compra, que incluem coisas como informações de rastreio. Apresente estas informações de uma forma fácil e acessível, como por exemplo através de SMS, para manter os seus clientes a par da sua entrega.

O unboxing é importante

Por fim, a experiência de unboxing é importante, a embalagem tem de permanecer intacta e os artigos devem ser entregues nas melhores condições possíveis. Por vezes, isto nem sempre está sob o controlo de uma marca, pelo que é importante fazer tudo o que estiver ao seu alcance para garantir uma excelente experiência de desembalagem.

Se os artigos forem entregues partidos ou danificados, é pouco provável que os seus clientes os devolvam. Do mesmo modo, se um comprador for assinante da sua marca, deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance, dentro do razoável, para garantir que, quando ele abrir a caixa, fique entusiasmado com o que vê.

Agora, a embalagem pode ocupar uma grande parte das margens do seu produto, por isso, talvez uma caixa de marca personalizada não esteja no seu orçamento e não há problema. Pense em incluir alguns autocolantes nas suas encomendas ou fita adesiva de marca para tornar a entrega mais pessoal. Da mesma forma que comemos com os olhos, a primeira impressão quando estamos a receber uma encomenda pelo correio é importante.

“Em vez de colocar o seu produto numa caixa genérica, tente tornar a experiência de desembalagem única. Forneça tudo o que o seu cliente possa precisar (instruções, etiquetas de aviso, etc.) e inclua uma experiência de marca única – carta do fundador, melhor forma de utilizar o produto, um cupão ou oferta especial, etc.” – Matt Coleborne, Diretor Executivo e Fundador, Gurus do Crescimento

Como os envios podem incentivar os clientes a subscrever

Existem alguns benefícios muito comuns que os compradores esperam atualmente quando se trata de subscrever um produto. Em primeiro lugar, querem um desconto. Se vão continuar a comprar regularmente com a sua marca, querem um bom negócio. Em segundo lugar, os compradores querem envio gratuito.

Então, o que é que resta? Onde mais pode utilizar o envio como um incentivo para levar os seus clientes a subscreverem o seu produto?

Introduzir regalias a longo prazo

As vantagens a longo prazo são óptimas para as marcas mais pequenas que talvez não possam dar-se ao luxo de oferecer aos subscritores o envio gratuito logo à partida. Crie um clube de subscritores “antigo”: quanto mais tempo um comprador se mantiver subscritor, mais vantagens terá. Por exemplo, no terceiro mês de subscrição, o cliente “desbloqueia” os portes de envio gratuitos. Não só ganhou um cliente muito empenhado, como está a criar uma sinergia entre o seu programa de fidelização e as suas subscrições.

Trabalhar o ângulo da sustentabilidade

Vai haver um grande impulso para a sustentabilidade. As marcas já estão a trabalhar para reduzir a sua pegada de carbono e uma das formas de o fazer é através dos seus programas de subscrição.

Cardo Co., um fornecedor de refeições semanais, entrega as suas refeições em sacos isolados reutilizáveis. Embora o saco não seja o principal atrativo da assinatura, cria uma experiência elevada e reduz o desperdício.

Produtos imperfeitos oferece um programa de reciclagem totalmente gratuito como parte da sua assinatura de mercearia. Todas as semanas, os clientes podem deixar os seus pacotes de gelo em gel, caixas de ovos vazias e revestimentos isolantes e os motoristas irão recolhê-los no dia seguinte de entrega.

Marca de cuidados capilares, Prosa tem uma solução de recarga única para os seus subscritores. Os clientes recebem garrafas de vidro na primeira encomenda e são aconselhados a guardar os recipientes para recarregar. Todos os meses é enviada uma recarga em embalagens recicláveis que não só reduzem os resíduos como também os custos de embalagem.

No final do dia, a experiência de envio que cria para os seus clientes é uma tradução direta da sua marca e dos valores da sua marca. É aqui que mostra, em vez de dizer, aos seus clientes a importância que têm para si.

Começa com uma comunicação clara e expectativas adequadas e termina com uma estética agradável e um ótimo produto.