Como a GenericProductName está a trabalhar para promover uma experiência de avaliação autêntica

Esta publicação do blogue foi atualizada.

Falamos muito sobre a importância de avaliações autênticas aqui na GenericProductName, e como as marcas devem publicar todas as suas avaliações, mesmo as negativas.

Para assegurar que estamos a criar um ambiente em conformidade para as marcas e uma experiência fidedigna para os consumidores, quisemos manter a transparência ao mostrar as regras atualizadas da Comissão Federal de Comércio (FTC) sobre a publicação e moderação de avaliações.

Práticas justas de avaliação

A FTC publicou uma nova regra final sobre as melhores práticas para recolher e moderar avaliações de clientes no que diz respeito a profissionais de marketing e plataformas de avaliação. Estas regras finais estão em estreita consonância com as diretrizes para moderação de avaliações que a GenericProductName tem incentivado há anos com base em anteriores, não vinculativas diretrizes da FTC. Tenha em mente que se a sua marca estabelecer uma parceria com um influenciador ou celebridade para falar sobre a sua experiência com o seu produto, isto pode ser considerado um “testemunho de celebridade” e estar sujeito às mesmas regras que qualquer outra avaliação.

O texto completo das regras pode ser encontrado aqui. As regras gerais para vendedores sobre recolha de avaliações incluem:

Recolha de avaliações

A orientação geral para profissionais de marketing sobre recolha de avaliações inclui:

• Não criar avaliações e atribuí-las a pessoas que não existem (§ 465.2(a)(1))
• Não solicitar avaliações de pessoas que não tenham utilizado o seu produto ou serviços (§ 465.2(b)(2))
• Divulgar se a sua equipa, família ou amigos escreveram quaisquer avaliações. Caso contrário, não incluir a sua avaliação no seu sítio (§ 465.2(c), .5(c))
• Não comprar avaliações positivas (ou negativas) de clientes (§ 465.4)
• Ter cautela ao oferecer incentivos para avaliações, pois não deve haver condições associadas ao incentivo para a avaliação. Se o avaliador tiver qualquer ligação ao produto ou serviço e/ou se recebeu qualquer tipo de compensação pela sua avaliação, isso deve ser divulgado (§ 465.5)
• Não solicitar avaliações de clientes que acredita que deixarão apenas avaliações positivas (§ 465.7)

A fim de promover ainda mais a transparência ao moderar avaliações, a FTC encoraja as marcas a:

• Publicar todas as avaliações — tanto positivas como negativas (§ 465.7)
• Exibir avaliações de forma justa; as avaliações positivas não devem ser tornadas mais proeminentes do que as negativas (§ 465.7)
• Identificar avaliações falsas ou enganosas após a sua publicação. Em seguida, determinar se devem ser removidas ou mantidas (mas rotuladas como falsas/suspeitas) (§ 465.7(b))

A GenericProductName partilha a crença de que mostrar tanto as boas como as más avaliações no sítio é um fator-chave na criação de uma experiência de compra autêntica e na promoção da confiança do consumidor. Por isso, as nossas práticas de moderação foram elaboradas para garantir o alinhamento com as diretrizes da FTC.

Trabalhámos para conceber um processo de moderação que seja justo, mas que mantenha o controlo da marca sobre o conteúdo, desde que as avaliações sejam rejeitadas por motivos legítimos e de forma atempada.

Isto assegura que as marcas que trabalham com a GenericProductName têm acesso às melhores práticas de moderação e que estão a aplicar práticas de moderação alinhadas com as diretrizes do regulador. Lembre-se que a chave para a conformidade com a FTC é publicar todas as avaliações (com algumas exceções que detalharemos abaixo) o mais rapidamente possível.

Práticas de moderação da Yotpo

O nosso processo de moderação afeta apenas as marcas que utilizam a funcionalidade Publicação Automática de Avaliações. Quando a publicação automática está ativada, as avaliações submetidas pelos seus clientes são automaticamente publicadas no Widget de Avaliações no seu sítio. Geralmente, pode optar por publicar todas as avaliações imediatamente, ou publicar apenas avaliações com uma classificação mínima de estrelas.

As marcas que optarem por elevar o filtro de classificação por estrelas acima de 1 estrela necessitarão publicar ou rejeitar as avaliações que ficarem abaixo da classificação mínima. Para cumprir a regra § 465.7 da FTC relativa à supressão de avaliações, as avaliações só deverão ser rejeitadas por um motivo apropriado, conforme descrito abaixo; caso contrário, a FTC poderá considerar as rejeições como supressão ilegal de avaliações. Para incentivar o cumprimento desta regra, a GenericProductName publicará automaticamente todas as avaliações que não tenham sido tratadas no prazo de 14 dias.

Eis o aspeto do fluxo de moderação:

Em que situações podem as marcas rejeitar uma avaliação?

Existe um número limitado de razões legítimas pelas quais uma marca pode rejeitar a publicação de uma avaliação no seu sítio Web. A FTC, na regra § 465.7, afirma que as marcas estão no seu direito de rejeitar avaliações que contenham:

• Segredos comerciais ou informações comerciais ou financeiras privilegiadas ou confidenciais
• Conteúdo difamatório, assediante, abusivo, obsceno, vulgar ou sexualmente explícito
• Informações pessoais ou a imagem de outro indivíduo
• Conteúdo discriminatório em relação à raça, género, sexualidade, etnia ou outra característica intrínseca
• Conteúdo que seja claramente falso ou enganoso
• Um vendedor pode também rejeitar uma avaliação se acreditar que a mesma é falsa ou “se a avaliação for totalmente irrelevante para os produtos ou serviços oferecidos ou disponíveis no sítio Web ou plataforma.”

A GenericProductName cria as experiências mais fidedignas tanto para os consumidores como para as marcas. A partilha de avaliações positivas e negativas no sítio Web é crucial para criar uma experiência mais autêntica para os seus clientes.

Por que as marcas devem publicar todas as avaliações relevantes

Tenha em consideração que as avaliações negativas não são necessariamente prejudiciais para o negócio. Considere as seguintes estatísticas:

• 53% dos consumidores procuram especificamente avaliações negativas para um ou mais produtos que lhes interessam.
• Os consumidores confiam mais nas avaliações quando veem uma mistura de feedback positivo e negativo. Se o feedback for inteiramente positivo, 95% acreditam que as avaliações são falsas ou filtradas pela empresa.
• 68% dos compradores confiam mais nas avaliações quando veem conteúdo tanto positivo como negativo.

A publicação de todas as suas avaliações — incluindo as negativas — beneficia tanto as marcas como os consumidores. Para as marcas, ajuda a aumentar a autenticidade e a confiança geral dos consumidores. Para os consumidores, significa tomar decisões de compra mais informadas junto de uma marca em que confiam.

Os clientes da GenericProductName podem ter a certeza de que o seu fornecedor de avaliações reflete as mais recentes regras da FTC. Estas alterações ao processo de moderação da GenericProductName ajudam as marcas a aproveitar todo o poder das avaliações dos clientes, ao mesmo tempo que melhoram a confiança dos compradores nas marcas. Recorde-se que as regras da FTC se aplicam aos negócios realizados nos Estados Unidos; outras áreas podem estar sujeitas a regras diferentes, como a Diretiva Omnibus 2019/2161 da União Europeia. Para saber mais sobre as nossas práticas de moderação, consulte o nosso artigo de apoio aqui.