Wie man mit einem E-Commerce-Treueprogramm den Umsatz im E-Commerce steigert

Einführung: Von Punkten zu Profit – Die Macht der strategischen Loyalität

In der heutigen wettbewerbsintensiven digitalen Landschaft ist die Gewinnung neuer Kunden teurer als je zuvor. Die versierten E-Commerce-Unternehmen wissen, dass das wahre Gold nicht nur in der Gewinnung neuer Käufer liegt, sondern auch in der Pflege bestehender Beziehungen und der Umwandlung von einmaligen Käufern in lebenslange Markenbefürworter. Hier wird ein gut durchdachtes E-Commerce-Treueprogramm von einer „Nice-to-have“-Bindungsstrategie zu einem leistungsstarken, messbaren Wachstumsmotor.

Bei Yotpo haben wir aus erster Hand die transformative Wirkung von strategischer Loyalität erfahren. Bei unseren ANZ-Marken (Australien und Neuseeland) haben Unternehmen einen bemerkenswerten Anstieg der Wiederkaufsraten um 20 %, einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts (AOV) um 18 % und einen 2,3-fachen Anstieg des Lifetime Value (LTV) ihrer Kunden erlebt – oft innerhalb von nur drei bis sechs Monaten nach Einführung ihrer Treueprogramme, vor allem, wenn sie mit E-Mail und SMS integriert wurden. Dies sind keine reinen Metriken / Kennzahlen, sondern greifbare, signifikante Fortschritte bei der Steigerung des E-Commerce-Umsatzes.

Dieser Blogbeitrag ist direkt inspiriert von unserem jüngsten Webinar „Points to Profit: Schnellere Loyalitätsstrategien zur Steigerung des Umsatzes“. Wir werden uns ausgiebig auf Insights / Einblicke stützen, die während dieser Sitzung geteilt wurden, einschließlich unschätzbarer Beispiele aus der Praxis und strategischer Ratschläge von Jade Cameron, Head of Community Experience bei LSKD, einer Marke, die eine wirklich engagierte Community und ein Treueprogramm mit außergewöhnlichen Ergebnissen aufgebaut hat.

Wir werden untersuchen, wie führende Marken wie LSKD die Personalisierung, das Engagement / Interaktion über mehrere Kanäle und emotionale Bindungen nutzen, um die Umsätze im E-Commerce zu steigern, loyale Kunden zu kultivieren und letztendlich ein exponentielles Wachstum zu erzielen. Um das komplette Webinar zu sehen und noch tiefer gehende Einblicke zu erhalten, klicken Sie hier.

Jenseits von Transaktionen: Aufbau emotionaler Bindungen für dauerhafte Loyalität

Die Zeiten, in denen ein einfaches „Punkte für einen Einkauf“-System ausreichte, um ein E-Commerce-Treueprogramm aufrechtzuerhalten, sind längst vorbei. Während die Belohnung von Transaktionen ein grundlegendes Element ist, beruht echte, dauerhafte Loyalität auf einer emotionalen Bindung und einem Gefühl der Gemeinschaft. Ein vergessliches Treueprogramm bietet kaum mehr als Rabatte; ein phänomenales Programm wird zu einem umsatzfördernden Kraftwerk, indem es persönlich, vorausschauend und emotional ansprechend ist.

Integration von Loyalität über jeden Kundenkontaktpunkt hinweg

Ihr E-Commerce-Treueprogramm sollte nicht in einem Silo existieren, sondern in die Struktur Ihres gesamten Online-Shops eingebettet sein. Denken Sie an jeden Punkt der Interaktion, den ein Kunde mit Ihrer Marke hat – von seinem ersten Besuch bis zu dem, was er nach dem Kauf tut. Jeder dieser Momente bietet die Möglichkeit, den Wert Ihres Treueprogramms zu unterstreichen und das Engagement zu fördern.

Beachten Sie diese entscheidenden Integrationspunkte:

• Willkommens- und Nachkauf-E-Mails: Dies sind die besten Gelegenheiten, neue Kunden mit Ihrem Treueprogramm bekannt zu machen, die Funktionsweise zu erklären und die ersten Vorteile hervorzuheben. Erinnern Sie Ihre Kunden nach einem Kauf an die gesammelten Punkte und daran, dass sie kurz vor einer Belohnung stehen. Marken wie Naked Harvest haben einen 245-fachen ROI durch per SMS versandte Treuebotschaften erzielt und damit die Macht der rechtzeitigen Kommunikation bewiesen.
• On-Site-Erinnerungen und Programmanregungen: Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Kunden Ihre Treueseite aufsuchen werden. Integrieren Sie auf subtile Weise Aufforderungen zur Treue auf Kollektionsseiten, Produktseiten und sogar beim Bezahlen. Wie bei CSB Australia zu sehen ist, führen strategische Hinweise wie „Nehmen Sie an unserem Prämienprogramm teil und schalten Sie exklusive Vorteile frei“ dazu, dass Kunden ein Konto anlegen, eine höhere Stufe erreichen und ihre Punkte einlösen. Diese On-Site-Erinnerungen schaffen einen nahtlosen Kreislauf zwischen Stöbern und Kaufen und tragen aktiv zur Steigerung des E-Commerce-Umsatzes von
  bei.
• SMS-Trigger / Auslöser: Nutzen Sie die Unmittelbarkeit von SMS für Flash-Perks und die Freischaltung von Stufen. Dies schafft ein Gefühl der Dringlichkeit und Spannung und veranlasst die Kunden, schnell zu handeln.
• Persönliche Werbeaktionen für Omnichannel / Multikanal-Marken: Für Unternehmen, die sowohl über einen Online-Shop als auch über physische Einzelhandelsgeschäfte verfügen, ist die kanalübergreifende Integration der Kundenbindung von größter Bedeutung. LSKD zum Beispiel hat diese Lücke erfolgreich durch die Implementierung von Apple Wallet (und Android) Pässen und QR-Codes in den Geschäften überbrückt. Dies ermöglicht eine nahtlose Anmeldung und die Einlösung von Punkten am Verkaufsort, wodurch Barrieren beseitigt werden und sichergestellt wird, dass die Kunden unabhängig vom Ort ihres Einkaufs Punkte sammeln. Dieser ganzheitliche Ansatz ist unerlässlich, um den Umsatz im E-Commerce von
  zu steigern und ein kohärentes Markenerlebnis zu schaffen.

Kultivierung von Gemeinschaft und Co-Kreation

Über transaktionale Belohnungen hinaus bedeutet eine echte Verbindung zu Ihren Kunden, dass Sie eine Gemeinschaft aufbauen, der sie wirklich angehören möchten. Dazu gehört die Förderung der emotionalen Loyalität durch:

• Inhalte und soziales Engagement: Teilen Sie Inhalte, die mit Ihren Markenwerten übereinstimmen, und ermutigen Sie Ihre Kunden, sich untereinander und mit Ihrer Marke in den sozialen Medien auszutauschen.
• Wertorientierte Belohnungen: Belohnen Sie Verhaltensweisen, die mit der Mission Ihrer Marke übereinstimmen, nicht nur Käufe. TWUBS vergibt zum Beispiel Punkte für das Ansehen von Nachhaltigkeitsvideos oder die Teilnahme an ihrer Facebook-Community. So wird Ihr Programm abwechslungsreicher und attraktiver.
• Customer Storytelling und Feedback / Rückmeldungen: Geben Sie Ihren besten Kunden die Möglichkeit, mit Ihnen gemeinsam ein Produkt zu entwickeln. Wenn Sie sie zu Umfragen, Early-Access-Gruppen oder Produkttests einladen, vertiefen Sie die emotionale Bindung und geben ihnen das Gefühl, wertgeschätzt zu werden. CSB lud hochkarätige Kunden zu einer Vorabpräsentation neuer Kollektionen in die Zentrale ein und dokumentierte diese Erfahrung in den sozialen Medien. Dies verschaffte nicht nur den Eingeladenen ein exklusives VIP-Erlebnis, sondern erzeugte auch FOMO (Angst, etwas zu verpassen) bei den anderen, was sie dazu motivierte, höhere Ränge zu erreichen. Humii’s Untersuchungen zeigen, dass 41% der Kunden sich mehr wertgeschätzt und verbunden fühlen, wenn Marken sie auf diese Weise einbeziehen.

Personalisierung in großem Maßstab: Nutzung der RFM-Modellierung (Recency, Frequency, Monetary)

Nicht alle Kunden sind gleich, und Ihr Kundenbindungsprogramm sollte sie auch nicht so behandeln. Die RFM (Recency, Frequency, Monetary)-Modellierung ist ein entscheidender Faktor für die Segmentierung Ihres Kundenstamms und die Personalisierung Ihres Kundenbindungsprogramms. Mit diesem Ansatz können Sie herausfinden, wer Ihre wertvollsten, treuesten und gefährdetsten Kunden sind, so dass Sie Ihr Messaging, Ihre Prämien und Ihre Reisen auf deren spezifische Verhaltensweisen und Bedürfnisse abstimmen können. Mit RFM können Sie:

• Belohnen Sie Ihre besten Kunden mit einem frühen Zugang zu neuen Produkten
• Gewinnen Sie verlorene Kunden mit Bonuspunktangeboten zurück
• Tailor-Kommunikation auf der Grundlage der Lebenszyklusphase
• Verhindern Sie überhöhte Rabatte für treue Käufer und binden Sie Risikokunden mit stärkeren Anreizen wieder ein.

Eine solche Personalisierung in großem Umfang führt zu besseren Ergebnissen und ist der Schlüssel zur Steigerung der Umsätze im E-Commerce und zu langfristigen Beziehungen.

Belohnung von User-Generated Content (UGC) für mehr Vertrauen und Konversionen

User-Generated Content (UGC) schafft Vertrauen und hilft, zukünftige Käufer zu überzeugen. Integrieren Sie Ihr Kundenbindungsprogramm in Ihre UGC (User-Generated Content) Strategie, indem:

• Vergabe von Punkten für bestimmte hochwertige Aktionen: Gehen Sie über einfache Textbewertungen hinaus. Belohnen Sie Kunden für das Hochladen eines Fotos, das Hinterlassen einer Videobewertung oder sogar das Schreiben über eine bestimmte Produktfunktion
• Schaffung einer Feedback-Schleife, die sich doppelt auszahlt: Die Verknüpfung von Treuepunkten mit reichhaltigeren Inhalten wie Fotos und Videos ermutigt zu häufigeren Einsendungen. Dies führt zu besserem UGC (User-Generated Content) für Ihre Marke und zu mehr Belohnungen für Ihre Kunden, was sowohl die Konversionen als auch die Kundenbindung fördert. Denken Sie daran, dass Kunden anderen Kunden vertrauen und dass authentische Produkterfahrungen sehr einflussreich sind.

Loyalität in einen Umsatzmotor verwandeln: Wiederholte Käufe und AOV (Average Order Value)

Nachdem wir uns nun damit beschäftigt haben, wie Sie kanal- und gemeinschaftsübergreifend Loyalität aufbauen können, kommen wir nun zum Wesentlichen: den Ergebnissen. In diesem Abschnitt geht es darum, Ihr E-Commerce-Treueprogramm in einen leistungsstarken Motor für Wiederholungskäufe und einen höheren durchschnittlichen Bestellwert (AOV) zu verwandeln. Angesichts steigender Akquisitionskosten ist es nicht nur klug, mehr Umsatz mit bestehenden Kunden zu erzielen, sondern auch unerlässlich für ein nachhaltiges Umsatzwachstum im E-Commerce.

Intelligente Belohnungen: Künftige Ausgaben ankurbeln, nicht nur Marge verschenken

Ein gut durchdachtes Kundenbindungsprogramm schafft Kaufgewohnheiten, ohne dass Sie ständig Rabatte gewähren müssen. Ihre treuesten Kunden wollen ohnehin wiederkommen; Treue gibt ihnen einen Grund, dies schneller und öfter zu tun.

Ziehen Sie diese intelligenten Belohnungsstrategien in Betracht:

• Stufenweise Belohnungen, die den Status erhöhen: Implementieren Sie ein abgestuftes System, bei dem die Kunden immer exklusivere Vergünstigungen erhalten, je mehr sie ausgeben. Dadurch wird der Status im Laufe der Zeit aufgebaut und die Kunden werden motiviert, die nächste Stufe zu erreichen, wenn sich die Belohnungen exklusiv anfühlen. Die „Legacy“-Stufe von LSKD, eine geheim gehaltene Stufe, ist ein Beispiel dafür. Die Kunden kennen die vollen Vorteile nicht, bis sie diese Stufe erreicht haben, was zu einem erheblichen FOMO führt und das Kaufverhalten fördert, um die Exklusivität freizuschalten.
• Punkte für jede Bestellung: Geben Sie Ihren Kunden bei jedem Kauf ein Gefühl der Wertschätzung, indem Sie sie mit Punkten belohnen.
• Win-Back-Automatisierungen: Binden Sie verpasste Kunden mit Bonuspunktangeboten wieder ein.
• Power-Plays wie doppelte Punkte: Erzeugen Sie Dringlichkeit und Spannung ohne Rabatte, indem Sie doppelte Punkte für ein neues Produkt, eine Vorbestellung oder eine saisonale Kollektion anbieten.

Die Daten sind eindeutig: Kunden, die Treuepunkte einlösen, erzielen bis zu 88,5 % mehr Umsatz als Kunden, die diese nicht einlösen. Wenn Sie Punkte strategisch belohnen, verschenken Sie nicht nur etwas, sondern fördern zukünftige Ausgaben und stärkere Kundenbeziehungen.

Steigerung des Average Order Value (AOV) durch strategische Anreize

Treue ist ein wirksamer Hebel zur Steigerung des durchschnittlichen Bestellwerts, denn sie gibt das Gefühl, dass es sich lohnt, mehr auszugeben, und erhöht die Größe des Warenkorbs, ohne dass man auf weit verbreitete Preisnachlässe zurückgreifen muss.

• Belohnen Sie die Kaufhäufigkeit: Ermutigen Sie Ihre Kunden zu häufigeren Käufen, indem Sie Bonuspunkte für eine bestimmte Anzahl von Bestellungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums anbieten. Ein Beispiel: „Geben Sie diesen Monat drei Bestellungen auf und erhalten Sie 500 Bonuspunkte“ erhöht nicht nur das Bestellvolumen, sondern verkürzt auch die Zeit zwischen den Käufen.
• Setzen Sie Boni für hohe Ausgaben fest: Setzen Sie Anreize für größere Einzeltransaktionen. „Geben Sie fünfhundert Dollar in einer einzigen Transaktion aus und verdienen Sie hundert zusätzliche Punkte“, um die Kunden dazu zu bewegen, mehr Geld auszugeben und gleichzeitig die Loyalität zu stärken. Die Humii-Studie ergab, dass 84 % der Käufer eher bereit sind, sich zu engagieren, wenn die Belohnungen unmittelbar und greifbar sind.
• Schalten Sie kartengestützte Automatisierungen ein: Dynamische Trigger / Auslöser für Angebote wie „fügen Sie diesen Artikel hinzu und erhalten Sie fünfzig Bonuspunkte“ per E-Mail, SMS oder auf der Webseite.
• Stapeln Sie Werbeaktionen in Spitzenzeiten: Kombinieren Sie saisonale Verkäufe mit loyalitätsbasierten Bonusangeboten, um den wahrgenommenen Wert zu steigern und die durchschnittliche Bestellmenge zu erhöhen und gleichzeitig die Gewinnspanne zu schützen.

Es geht darum, die Denkweise von Rabatten auf die Schaffung von Werten zu verlagern und Ihre besten Kunden dafür zu belohnen, dass sie weiter gehen, ohne die Gewinnspanne zu schmälern.

Engagement nach dem Kauf: Die Zeit vor dem nächsten Kauf

Der Moment nach dem Kauf wird oft übersehen, birgt aber immense Möglichkeiten für den Aufbau langfristiger Loyalität und Wiederholungskäufe. Mit einem strategischen E-Commerce-Treueprogramm wird die Zeit nach dem Kauf zur Zeit vor dem nächsten Kauf, wenn Sie dieses Zeitfenster nutzen, um zu informieren, zu begeistern und zu belohnen.

Zu den wichtigsten Taktiken nach dem Kauf gehören:

• Punkte-Erinnerungs-E-Mails: Einfache, aber wirkungsvolle Trigger / Auslöser. Erinnern Sie Ihre Kunden daran, wie viele Punkte sie gesammelt haben, was sie freischalten können oder wie nah sie an der nächsten Belohnung sind. Diese Anstöße können die Wiederholungsabsicht erheblich steigern, insbesondere wenn sie ein paar Tage nach der Lieferung erfolgen. LSKD hat höhere Öffnungs- und Klickraten bei E-Mails festgestellt, die Kunden daran erinnern, dass ihre Punkte ablaufen.
• Newsletter mit dem Schwerpunkt Treue: Es handelt sich dabei nicht um Standard-Marketingbriefe, sondern um „Club-Updates“. Zeigen Sie den Mitgliedern ihren Status, neue Prämienmöglichkeiten oder heben Sie sogar die besten Einlöser in Ihrer Gemeinschaft hervor. Diese Inhalte sorgen dafür, dass die Mitglieder wiederkommen und einen bestimmten Zweck verfolgen. Jade von LSKD stellte außerdem fest, wie effektiv es ist, den Kunden in ihren E-Mails zu zeigen, wie weit sie von der nächsten Stufe entfernt sind, was zu einem deutlichen Kaufverhalten führt.
• Empfehlungsprogramme: Ihre treuesten Kunden wollen sich für Sie einsetzen. Machen Sie es einfach und lohnend. Wenn ein Freund etwas kauft, erhält der ursprüngliche Empfehler Bonuspunkte. So gewinnen Sie neue Kunden und stärken gleichzeitig die Loyalität Ihrer bestehenden Kunden.

Das Ziel ist es, einen kontinuierlichen Kreislauf zu schaffen, in dem der Kunde einen bleibenden Wert darin sieht, mit Ihrer Marke verbunden zu bleiben.

Die Aktivierungs-Blaupause: Lancierung und Optimierung Ihres Kundenbindungsprogramms

Der Start Ihres E-Commerce-Treueprogramms kann sich überwältigend anfühlen, aber das muss nicht sein. Der Aktivierungsplan gliedert sich in einfache, umsetzbare Schritte, sodass Sie schnell starten und vom ersten Tag an echte Ergebnisse erzielen können.

Einfachheit ist der Schlüssel zur Einführung

Machen Sie es nicht zu kompliziert. Sie können ein Programm mit großer Wirkung innerhalb von vier bis sechs Wochen starten. Der Schlüssel liegt darin, sich von Anfang an auf den Kundennutzen zu konzentrieren. Wie Peter schon sagte, mögen Australier (und Kunden weltweit) es nicht, wenn Aufgaben zu kompliziert sind. Wenn Sie es zu kompliziert machen, könnte es sein, dass sie es als zu schwierig einstufen und deshalb nicht an Ihrem Kundenbindungsprogramm teilnehmen.

Zu den wichtigsten Funktionen / Features für eine erfolgreiche Einführung gehören:

• Punktesammeln bei Einkäufen.
• Tier-Belohnungen (optional für den Start, leistungsstark für die Skalierung): Während dies für den Start optional ist, ist es für die Skalierung wichtig.
• Einlösung ab einem niedrigen Schwellenwert: damit die Kunden einen Impuls spüren.
• Aktivieren Sie sich mit einer Heldenkampagne: Jetzt mitmachen, verdienen und sparen.

Effektive Kommunikation: Die Lebensader Ihres Programms

Ihr Programm ist nur so gut wie Ihre Kommunikation. Ein Kundenbindungsprogramm ohne Kommunikation ist wie eine Party, zu der niemand eingeladen ist.

• Klären Sie Kernwerte und Zweck: Es ist wichtig, die Kernwerte und den Zweck Ihres Kundenbindungsprogramms in jeder Nachricht zu verdeutlichen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kommunikation dies konsequent widerspiegelt, um eine emotionale Bindung aufzubauen.
• Personalisieren Sie Ihre Nachrichten: Nutzen Sie Kundendaten wie die Kaufhistorie, den Punktestand oder den Status der Stufe, um relevante Nachrichten zu senden, die sich maßgeschneidert und nicht allgemein anfühlen. Erinnern Sie einen Kunden zum Beispiel daran, wenn er kurz davor steht, eine Prämie freizuschalten, oder bieten Sie Bonuspunkte für eine Produktkategorie an, die er liebt. Je persönlicher und gezielter Ihre Nachrichten sind, desto besser sind das Engagement und die Ergebnisse.
• Schaffen Sie Dringlichkeit und Exklusivität: Bauen Sie ein Gefühl der Dringlichkeit und Exklusivität in Ihre Kampagnen ein. Zeitlich begrenzte Bonuspunkte, auslaufende Belohnungen oder Angebote nur für VIPs regen zu schnellerem Handeln und höherem Engagement an.

Automatisieren Sie Anrufabläufe, damit Kunden wissen, was sie verdient haben, wie sie es nutzen können und warum sie wiederkommen sollten. Zu den wichtigsten Abläufen, die zu wiederholtem Engagement führen, gehören:

• Begrüßungsserie mit Erläuterung der Punkte und Belohnungsvorschlägen.
• Belohnungserinnerungen, wenn Punkte gesammelt wurden.
• Einlösungshinweise, z. B. „Sie sind fünfzig Punkte von zehn Dollar Rabatt entfernt“.
• Verfallswarnungen, um diese Dringlichkeit zu erzeugen.
• Sie können auch SMS einbinden, um eine Echtzeitwirkung zu erzielen, z. B. „Doppelte Punkte an diesem Wochenende“.

Behandeln Sie jede Kundenbindungsnachricht wie ein persönliches Gespräch, wenn es um Nachrichten geht. Verwenden Sie einen Ton, der zu Ihrer Zielgruppe passt, und schneidern Sie die Angebote darauf zu, wo sich die Kunden in dieser Reise befinden. Vermeiden Sie generische Werbebriefe. Segmentierung und Verhaltensdaten helfen Ihnen, relevante und zeitnahe Nachrichten zu versenden.

Erfolgsmessung und kontinuierliche Optimierung

Loyalität ist kein Selbstläufer. Verfolgen Sie die Performance, insbesondere bei Ihren besten Kunden, und optimieren Sie das Verhalten, von dem Sie mehr wollen. Das ist der Punkt, an dem der echte Umsatzanstieg stattfindet.

Zu den zu verfolgenden Metriken / Kennzahlen gehören:

• Beteiligungsquote von drei bis fünf Prozent im ersten Jahr.
• Die Rückzahlungsquote liegt bei gesunden zwölf bis zwanzig Prozent.
• Wiederholungskaufrate im Vergleich zum Ausgangswert.
• AOV (Average Order Value) der Einlöser im Vergleich zu Ihren Nicht-Einlösern.
• Und eine vier- bis siebenfache Steigerung der Kapitalrendite.

Testen Sie dann Dinge wie Bonuspunkte, Ereignisse, Rückgewinne oder Anreize für den Stufenaufstieg und beziehen Sie diese mit ein.

Erfolg in der realen Welt: Lektionen von LSKD

Jade von LSKD teilte wertvolle Erfahrungen aus ihrem erfolgreichen E-Commerce-Treueprogramm „Club LSKD“.

Partnerschaften mit der richtigen Plattform

Jade betonte, wie wichtig es ist, mit einer Plattform zusammenzuarbeiten, die zu Ihrer Marke passt und sich die Zeit nimmt, wirklich zu verstehen, was Sie zu erreichen versuchen. Diese Partnerschaft ist entscheidend, um die Komplexität der Einführung und Weiterentwicklung eines Programms zu bewältigen, insbesondere für jemanden, der noch keine Erfahrung mit der Einführung von Kundenbindungsprogrammen hatte.

Verstehen Sie Ihre Kunden und Ihre Gemeinschaft

Ein entscheidender Schritt besteht darin, Ihre Kunden und Ihre Gemeinschaft wirklich zu verstehen und herauszufinden, was sie tatsächlich als Loyalität ansehen. Für LSKD ging es bei der Einführung des Programms in erster Linie darum, die bereits treuen Kunden zu belohnen, und nicht nur darum, neue Kunden zu gewinnen. Dieses tiefe Verständnis ermöglicht es, ein Programm zu entwickeln, das einen echten Mehrwert bietet.

Entwicklung eines Omnichannel-/Multikanal-Treueerlebnisses

LSKD expandierte schnell in Einzelhandelsgeschäfte und benötigte ein nahtloses Omnichannel-/Multikanal-Treueerlebnis. Die ersten Herausforderungen wurden durch die Implementierung von Apple-Wallet-Pässen (und Android-Äquivalenten) über eine Plattform von Drittanbietern namens Novel bewältigt. Dies ermöglicht nahtlose Anmeldungen und die Einlösung von Punkten in der Filiale durch Scannen eines QR-Codes, wodurch die Kunden- und Treuedaten sofort am POS erfasst werden. Diese Innovation beseitigte erhebliche Hindernisse für die Teilnahme in den Geschäften und verbesserte das allgemeine Kundenerlebnis.

Die Rolle von E-Mail und SMS für das Engagement / Interaktion

LSKD setzt E-Mail und SMS intensiv für seine Kundenbindungsmaßnahmen ein. Zu den Schlüsselbotschaften, die immer wieder zu Ergebnissen führen, gehören:

• Erinnerungen an den Ablauf von Punkten: Das FOMO, dass Ihre Punkte ablaufen, treibt eine Menge Käufe an. LSKD verzeichnet eine höhere Öffnungsrate und Klickrate bei diesen E-Mails.
• Benachrichtigungen über die Nähe zur nächsten Stufe: E-Mails, die anzeigen, wie weit man von der nächsten Stufe entfernt ist (z. B. „Sie geben einen Betrag in Höhe von x aus oder Sie sind in einer Entfernung von x, um, Sie wissen schon, MVP oder Legacy zu werden“), haben das Kaufverhalten in den unteren Stufen deutlich erhöht.
• Stets aktuelle Punkteanzeige: In jeder Marketing-E-Mail zeigt LSKD an, wie viele Punkte ein Kunde hat, und erinnert ihn so ständig an seinen gesammelten Wert. Dieses „Always-On“-Banner ist bei Marken beliebt und sehr erfolgreich.
• Frische Botschaften und Bilder: Die Aktualisierung von Botschaften und Bildern ist wichtig, da die Botschaften überflüssig werden können, wenn sie immer wieder auftauchen. Jedes Mal, wenn LSKD etwas auffrischt, steigt die Klickrate an.
• Tier-spezifisches Design: LSKD hat für jede Stufe unterschiedliche Motive eingeführt, wobei die höheren Stufen hochwertigere und exklusivere Designs und Farben erhalten. Das schafft Spannung und Neugierde, die nächste Stufe freizuschalten.

Die Macht der exklusiven Tiers und Perks

Die „Legacy“-Stufe von LSKD, eine geheime, verschlossene Stufe, in die Kunden je nach Umsatz automatisch aufsteigen, hat sich als wichtiger Motor für Engagement / Interaktion und E-Commerce-Umsätze erwiesen. Allein die Exklusivität erzeugt immense Neugierde und FOMO. Als LSKD das Programm mit dieser Stufe wieder einführte, hatte es die höchste Klickrate in einer E-Mail außerhalb eines Verkaufszeitraums. Die Community diskutierte aktiv darüber, was den Hype und das FOMO organisch vorantrieb.

Über die Exklusivität der Stufen hinaus führte LSKD exklusive Waren ein, die nur mit Punkten eingelöst werden konnten. Dies führte zu einem derartigen Hype (z. B. mit einem Club LSKD-T-Shirt), dass die Kunden zusätzliche Einkäufe tätigten, um genügend Punkte für diese einzigartigen Artikel zu sammeln. Dies wirkt wie ein „Punktesammelprogramm“, das die Gesamtrabattierung reduziert und gleichzeitig einen erheblichen Mehrwert für das Programm darstellt.

Auch bei den Vergünstigungen konzentriert sich LSKD auf das, was die Kunden wirklich schätzen. Es werden zwar Rabatte angeboten, aber die am meisten geschätzte Vergünstigung in der Community ist der kostenlose Expressversand – ein greifbarer Vorteil, der den Kunden Geld und Zeit spart, ohne die Margen der Marke zu schmälern, wie es bei ständigen Rabatten der Fall wäre.

Mehr als Marketing: Personalisierte Kundenbetreuung

LSKD ist über die üblichen Marketingmaßnahmen hinausgegangen und bietet seinen Top-Treue-Mitgliedern einen bevorzugten Service. Das bedeutet, dass sich ein spezielles Kundenerfahrungsteam (CX) um ihre Anfragen kümmert, persönliche Beziehungen aufbaut und ihnen das Gefühl gibt, wertvoll zu sein und nicht nur ein weiterer Kunde. Diese menschliche Note trägt wesentlich zur Kundentreue und zur Förderung der Marke bei. LSKD prüft sogar die Personalisierung von Verpackungskarten und Verpackungen für Top-Tier-Mitglieder, um das Kundenerlebnis an jedem Kontaktpunkt weiter zu verbessern.

Ratschläge für neue Marken, die sich auf eine Loyalitätsreise begeben

Jade gibt wichtige Ratschläge für Unternehmen, die gerade erst mit ihrem E-Commerce-Treueprogramm beginnen:

• Verstehen Sie Ihr „Warum“: Definieren Sie den Zweck Ihres Programms klar und deutlich. Wollen Sie neue Kunden gewinnen, bestehende Kunden belohnen oder eine Rabattstrategie verfolgen? Was auch immer Ihr Grund ist, stellen Sie sicher, dass Sie ihn kennen, damit Sie beurteilen können, ob Ihre Programmaktivitäten Ihre Ziele erreichen werden.
• Hören Sie auf Ihre Gemeinschaft: Sprechen Sie mit Ihren Kunden und verstehen Sie, was sie unter Loyalität verstehen und welche Vergünstigungen sie erwarten oder wünschen. Die Macht geht wirklich von ihnen aus.
• Beziehen Sie Ihren CFO ein: Es ist wichtig, dass Sie Ihren CFO frühzeitig einbeziehen, um die finanziellen Auswirkungen zu verstehen, insbesondere im Hinblick auf den Punktestand und die Rechnungsprüfung. So lassen sich mögliche Probleme im Nachhinein vermeiden.

Schlussfolgerung: Ihr Loyalitätsprogramm als Wachstumskatalysator

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein E-Commerce-Treueprogramm weit mehr ist als ein einfaches Kundenbindungsinstrument. Es ist eine der schnellsten und effektivsten Möglichkeiten, den Umsatz im E-Commerce zu steigern und nachhaltiges Wachstum zu fördern. Indem sie sich auf die strategische Umsetzung, das emotionale Engagement und die kontinuierliche Optimierung konzentrieren, können Marken ihre Kundenbeziehungen in einen leistungsstarken Umsatzmotor verwandeln.

Es gibt überzeugende Belege dafür, dass eine gut umgesetzte Loyalitätsstrategie zu einer signifikanten Steigerung der Wiederkaufsrate, des durchschnittlichen Bestellwerts und des Customer Lifetime Value führt. Die besten Programme gehen über das grundlegende „Earn and Burn“-Modell hinaus und setzen auf Emotionen, Gemeinschaft und verhaltensorientierte Belohnungen, um treue Kunden langfristig zu binden.

Indem Sie in ein robustes E-Commerce-Treueprogramm investieren, eine echte Verbindung zu Ihren treuen Kunden in den Vordergrund stellen und Ihre Strategie auf der Grundlage von Daten und Kundenfeedback kontinuierlich verfeinern, bauen Sie nicht nur ein Programm auf, sondern ein belastbares, umsatzförderndes Kraftwerk für Ihren Online-Shop, das den E-Commerce-Umsatz kontinuierlich steigert und dafür sorgt, dass Ihre Marke auf dem sich entwickelnden digitalen Markt floriert.