---
Title: "eComm Insiders: Os maiores erros de retenção que as marcas cometem"
Date: "2023-07-21T18:53:45+00:00"
---

A retenção é um grande foco para a maioria das marcas neste momento, mas isso não significa que estejam a ter sucesso com ela. O nosso [inquérito sobre o estado do comércio eletrónico](https://www.yotpo.com/blog/survey-the-state-of-ecommerce-retention/) mostrou que, embora 52% das marcas estejam mais concentradas na retenção do que há um ano, mais de 40% não fizeram quaisquer alterações à sua estratégia. Além disso, 70% afirmaram que a sua taxa de retenção se manteve igual ou piorou. Porque é que estes números são tão díspares? Porque a retenção é complexa.

Perguntámos aos eComm Insiders – especialistas de agências de comércio eletrónico premiadas e de soluções tecnológicas que impulsionaram a inovação para as maiores marcas do comércio eletrónico – quais os erros que as marcas mais cometem quando se trata de retenção de clientes. Eis o que eles têm a dizer.

## 1. Tratar a conversão como o objetivo final

![Woolman eComm Insiders: Os maiores erros de retenção que as marcas cometem 1](https://www.yotpo.com/wp-content/uploads/2023/07/Woolman.png "Woolman eComm Insiders: Os maiores erros de retenção que as marcas cometem 2")

A conversão é importante para qualquer marca, mas se quiser que os seus primeiros clientes regressem, tem de lhes dar uma razão para o fazerem. Isso significa duplicar a aposta na criação de uma experiência pós-compra de excelência.

“De um modo geral, demasiadas marcas ignoram os seus clientes pagantes e estes ficam satisfeitos quando a transação está concluída. Eu recomendaria o mapeamento completo do percurso do cliente, incluindo tudo o que acontece após a compra e antes da próxima encomenda.” – Mikko Rekola, Evangelista Principal da [Woolman](https://woolman.co/)

## 2. Fazer de tudo uma venda difícil

![EmailClub eComm Insiders: Os maiores erros de retenção que as marcas cometem 3](https://www.yotpo.com/wp-content/uploads/2023/07/EmailClub.png "EmailClub eComm Insiders: Os maiores erros de retenção que as marcas cometem 4")

No que diz respeito à comunicação contínua com os seus clientes – seja por correio eletrónico, texto ou publicações nas redes sociais – não faça de cada mensagem uma promoção de produtos. Pense no que realmente trará valor para o cliente, como conteúdo educacional e actualizações do programa de fidelidade, e adicione-os ao seu calendário juntamente com as promoções de produtos.

“Um bom equilíbrio entre conteúdo realmente interessante e foco no produto irá impulsionar as vendas a longo prazo, mantendo o envolvimento do cliente.” – Thomas Pedegaye no [EmailClub](https://www.emailclub.io/)

## 3. Dormir no serviço ao cliente

![Tomorrow eComm Insiders: Os maiores erros de retenção que as marcas cometem 5](https://www.yotpo.com/wp-content/uploads/2023/07/Tomorrow.png "Tomorrow eComm Insiders: Os maiores erros de retenção que as marcas cometem 6")

Não importa quão bom seja o seu produto se a experiência do cliente não for boa. Certifique-se de que os clientes conseguem obter respostas às suas perguntas e resolver os seus problemas facilmente e através dos canais que preferem.

“Uma área que é frequentemente negligenciada é o serviço ao cliente. Certifique-se de que o seu serviço ao cliente é fácil de contactar, pessoal e reativo. Um serviço ao cliente deficiente e pouco reativo é uma forma infalível de perder até o cliente mais fiel. Certifique-se de que tem uma secção de FAQ actualizada e fácil de navegar.” – Mya Gupta, Diretora de Sucesso do Cliente na [Tomorrow](https://www.tomorrowagency.com/)

## 4. Ter um processo de devolução doloroso

![Vervaunt eComm Insiders: Os maiores erros de retenção que as marcas cometem 7](https://www.yotpo.com/wp-content/uploads/2023/07/Vervaunt.png "Vervaunt eComm Insiders: Os maiores erros de retenção que as marcas cometem 8")

Nenhuma marca gosta de devoluções, mas eliminar a fricção do processo pode contribuir muito para garantir que um cliente volte a comprar consigo. Um cliente que faz uma devolução não é necessariamente um cliente que não voltará – mas a sua experiência de devolução pode ser o fator decisivo.

“Para mim, um ponto de destaque são as devoluções, especialmente no sector da moda. As taxas de devolução situam-se normalmente entre 25-40% para uma marca de moda tipicamente premium. É extremamente importante eliminar os obstáculos à devolução de um artigo e criar uma experiência sem problemas, que não seja desagradável para o cliente. Há muitas oportunidades para oferecer um crédito reforçado (em vez de um reembolso em dinheiro), trocas de produtos e uma infinidade de soluções realmente sólidas que podem acomodar esta situação. – Conor Jones, especialista em soluções de comércio eletrónico da [Vervaunt](https://vervaunt.com/)

## 5. Não definir as expectativas corretas

![Gorgias 1 eComm Insiders: Os maiores erros de retenção que as marcas cometem 9](https://www.yotpo.com/wp-content/uploads/2023/07/Gorgias-1.png "Gorgias 1 eComm Insiders: Os maiores erros de retenção que as marcas cometem 10")

Dar aos clientes uma ideia antecipada do que podem esperar da sua marca pode ajudá-lo a gerir as expectativas dos clientes. Quer se trate de dar prazos realistas para o envio e a entrega ou de os informar sobre o tempo que um agente do serviço de apoio ao cliente demorará a responder-lhes, definir as expectativas corretas e cumpri-las aumentará a confiança na marca e aumentará a probabilidade de o cliente regressar.

“Por vezes, as marcas tentam ser algo que não são. Por exemplo, uma marca em rápido crescimento com uma equipa pequena pode tentar comportar-se como uma marca estabelecida de grande dimensão. Mas isso sai pela culatra, causando confusão entre as expectativas do cliente e o serviço que a marca pode realisticamente prestar. Encorajo as nossas marcas a abraçarem a sua história, incluindo as limitações – e a estabelecerem uma ligação com os clientes, definindo antecipadamente as expectativas. Se a sua equipa é pequena mas poderosa, informe proactivamente os clientes desse facto e defina as expectativas de quando voltará a contactá-los. Humanizar a experiência do cliente pode realmente ajudar as marcas com a retenção e a lealdade!” – Pallavi Malhotra, Sr. Gerente de parceiros da [Gorgias](https://www.gorgias.com/)

Para saber mais sobre a forma como estas agências de eComm e integradores tecnológicos impulsionam o crescimento e a retenção das principais marcas de comércio eletrónico, consulte [estas histórias de sucesso premiadas](https://www.yotpo.com/partner-awards-2023/) com marcas Yotpo.