Comment utiliser le SMS pour réduire le Churn des abonnés et augmenter le taux de fidélisation ?

Communiquez-vous avec vos clients par SMS ? Alors que le marketing email est devenu l’épine dorsale de toute stratégie de marketing e-commerce, l’utilisation du SMS reste encore faible parmi les marchands d’abonnements.

Pourtant, le SMS est un canal souple et rapide qui permet de tenir les clients informés de leurs abonnements et de les inciter à s’intéresser à votre Marque. De plus, l’intégration du SMS dans votre stratégie Marketing peut augmenter la valeur de la durée de vie de vos clients (CLTV).

Si vous êtes un détaillant d’abonnements qui hésite encore à adopter le SMS comme nouveau canal, cet article explique comment le SMS peut aider à stimuler la fidélisation des abonnés et à réduire le taux de désabonnement. Nous vous expliquons comment créer une expérience SMS de premier ordre pour votre Marque, qui soit bénéfique pour vos Clients comme pour votre entreprise.

Avantages du SMS pour les marques d’abonnement

Avant d’entrer dans les détails de l’élaboration d’une stratégie SMS efficace, voici quelques-uns des avantages que le SMS peut apporter à votre Marque d’abonnement.

1) Canal d’engagement direct pour atteindre les clients à des moments critiques de leur parcours d’abonnement.

Le SMS est un canal qui va à la rencontre de vos abonnés là où ils se trouvent. Les acheteurs utilisent de plus en plus leurs appareils mobiles pour interagir avec les marques qu’ils aiment. Le SMS est donc le choix idéal lorsqu’il est important d’attirer rapidement l’attention de vos abonnés. Un SMS peut alerter le client sur des sujets sensibles au facteur temps, en particulier lorsqu’il doit prendre des décisions.

• Renouvellement de l’abonnement: Lorsque leur abonnement doit être renouvelé, vous pouvez utiliser le SMS pour offrir à vos clients la possibilité de modifier leur plan d’abonnement avant qu’il ne soit renouvelé. Vous pouvez ainsi leur proposer un forfait plus onéreux ou les encourager à ajouter des articles à leur commande mensuelle.
• Abandon de l’inscription: Si un acheteur a récemment abandonné le processus d’inscription à un abonnement, adaptez votre message de rappel de panier abandonné afin qu’il mette en évidence les avantages de devenir un abonné. Ceci est d’autant plus pertinent que les utilisateurs mobiles ont un taux d’abandon de panier plus élevé que les autres utilisateurs.

2) Tenir les clients informés des livraisons d’abonnements à venir.

Une expérience de livraison négative accompagnée d’un manque de communication peut être la raison pour laquelle un abonné se désabonne. Pour que vos abonnés soient satisfaits, il est essentiel que l’expérience client après l’achat soit harmonieuse, et le SMS peut jouer un rôle important à cet égard :

• Mise à jour des livraisons : Les clients préfèrent recevoir un SMS avec les informations de suivi une fois que leur commande d’abonnement a été expédiée.
• Communiquez sur les retards : En cas de retard dans les livraisons, une communication claire peut atténuer la frustration des clients et faire gagner du temps à votre équipe de service client pour traiter les questions ou les réclamations.

3) Offre aux abonnés une certaine souplesse dans la gestion des abonnements sans qu’ils aient à se connecter à leur compte

C’est particulièrement utile pour les clients qui n’ont pas facilement accès à un ordinateur ou qui préfèrent gérer leurs abonnements sur leur téléphone. Se connecter à un compte peut prendre du temps, surtout si les clients oublient leurs identifiants.

En utilisant des SMS interactifs, vous pouvez permettre aux Clients de modifier leur plan ou même d’ajouter des articles à leur panier en répondant simplement au message. La simplicité est la clé d’une expérience client facile et agréable.

4) Entretenir des relations riches et durables avec les abonnés

Les clients restent fidèles aux marques qui offrent une excellente expérience client et créent un sentiment d’appartenance. Une communication régulière avec vos abonnés par SMS peut les aider à se sentir comme des clients précieux et à rester connectés à votre Marque, en les informant des sorties de nouveaux produits et des mises à jour de la marque. La flexibilité et la facilité de la communication par SMS améliorent l’expérience client, ce qui aide à établir des relations à long terme et à réduire le taux de désabonnement.

Comment créer une excellente expérience SMS

Maintenant que vous connaissez les avantages du SMS en tant que canal de marketing pour les marques d’abonnements, voici quelques conseils pour élaborer une stratégie SMS qui donne d’excellents résultats.

1) Exploiter les données pour personnaliser les messages textuels adressés aux abonnés

La personnalisation est reine lorsqu’il s’agit de l’expérience client, il est donc essentiel que votre message SMS semble adapté à chaque abonné. Les abonnements vous permettent d’entretenir des relations à long terme avec des clients fidèles, c’est pourquoi vous voulez que vos abonnés se sentent comme des VIP.

• En savoir plus sur vos clients : pensez à utiliser votre flux d’inscription à l’abonnement comme une opportunité d’en savoir plus sur vos clients. En créant un quiz, comme celui utilisé par Bouclème, vous pouvez aider vos clients à choisir la formule d’abonnement qui leur convient le mieux, tout en recueillant des informations précieuses sur leurs préférences.
• Segmentez vos clients en fonction de leur Genre, de leur localisation, de leur formule d’abonnement ou des produits auxquels ils souscrivent, afin de leur proposer des messages ciblés plus susceptibles de convertir. Le robuste moteur de segmentation de Yotpo vous permet de créer des segments hyperciblés basés sur des points de données avancés comme le comportement des clients.

2) Mettre en place des flux de SMS en temps réel

Enregistrez-vous et économisez du temps et des ressources en automatisant vos SMS. Tous les points de contact seront communs à tous vos abonnés, vous pouvez donc créer des flux de SMS déclenchés par des événements spécifiques.

Les flux de SMS peuvent être utilisés de différentes manières :

• La fidélisation des clients: Par exemple, des messages de reconquête pour les anciens abonnés, déclenchés un certain nombre de jours après leur dernière interaction.
• Célébrez les étapes importantes : Créez un flux de SMS pour envoyer un message à vos abonnés à la date anniversaire de leur abonnement, en leur offrant des récompenses pour leur fidélité à votre marque.
• Confirmer après l’achat: Chaque client peut recevoir un SMS de confirmation dès qu’il s’est inscrit à un abonnement, ou être alerté lorsque son produit est livré.
• Service client: Service client personnalisé par SMS pour résoudre les problèmes ou répondre aux questions.
• Défense de la marque: Un SMS peut être déclenché après la livraison pour demander un avis sur le produit ou un contenu généré par l’utilisateur qui ajoutera une preuve sociale à votre site. Vous pourriez même offrir une incitation aux clients pour qu’ils fassent la promotion de votre marque sur les médias sociaux.

3) Permettre aux acheteurs de sélectionner des compléments d’abonnement par SMS

En plus d’améliorer la fidélité à la marque, les SMS peuvent être un excellent moyen d’ajouter à votre CLTV par le biais de la vente incitative et de la vente croisée. Grâce à ce que vous savez de vos abonnés et de leurs préférences, vous pouvez leur recommander des produits pertinents par SMS, avec la possibilité de les ajouter à leur Commande mensuelle avant qu’elle ne soit expédiée.

4) Testez vos campagnes SMS par A/B testing

En savoir plus sur vos abonnés est essentiel pour réduire le taux de désabonnement. Les tests fractionnés, également appelés A/B testing, sont un excellent moyen de mieux comprendre le comportement de vos abonnés et d’apprendre à quels messages ils réagissent le mieux. L’efficacité de vos campagnes SMS s’en trouvera améliorée au fil du temps.

Pour tester vos campagnes A/B testing :

• Déterminez les indicateurs clés de performance pour la campagne.
• Rédigez deux messages alternatifs, en gardant la majorité du message identique, mais en testant des changements dans la formulation clé, par exemple l’appel à l’action (CTA).
• Divisez vos clients en deux et envoyez une variante à chaque moitié.
• Mesurez les résultats de chaque variante par rapport à vos indicateurs clés de performance.
• Si vous voulez être encore plus précis, vous pouvez segmenter vos clients d’abord en fonction de l’engagement, du type de plan d’abonnement ou d’autres données démographiques, et tester les performances de certaines formulations auprès de différents segments de clients.

Les enseignements que vous en tirerez vous permettront non seulement d’améliorer vos futurs messages SMS, mais aussi d’étayer votre stratégie de communication sur l’ensemble de vos canaux, car vous commencerez à comprendre ce qui trouve un écho auprès de vos clients.

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